【文章內(nèi)容簡介】 就是在店面里塑造情景?！咀詸z】如果你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng)，你打算怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________善用贊美的六項(xiàng)原則贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑?！咀詸z】請(qǐng)作以下連線題：（1）使用具體的方法　　?。僚繌脑囈麻g出來，營業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)她這身衣服多么端莊美麗（2）在交談中贊美對(duì)方 Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機(jī)會(huì) Ｃ賣電腦的營業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁撸?）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) Ｄ營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好見參考答案3－1正確回答顧客詢問能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。◆不連續(xù)詢問；◆一邊回答，一邊做商品說明；◆先做簡單的回答，再進(jìn)行較難的詢問；◆促進(jìn)顧客的購買欲望；◆盡量讓顧客多開口說話。【案例】夏天時(shí)，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有130，還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會(huì)感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡要內(nèi)容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應(yīng)具備的能力。無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營業(yè)員有充足的準(zhǔn)備?！艟邆湄S富的商品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。【案例】顧客想買一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時(shí)營業(yè)員就要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸ǎ暨x三十幾寸的電視機(jī)來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會(huì)造成顧客的不滿。判斷顧客的購買特征，把握銷售機(jī)會(huì)有的顧客進(jìn)商場只是順路進(jìn)來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對(duì)營業(yè)員來說是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。【本講小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括每天的晨會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運(yùn)用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競爭中取勝?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對(duì)方法處理好顧客投訴促進(jìn)顧客的購買意愿促銷是指通過在賣場運(yùn)用各種廣告媒體來開展各種活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進(jìn)顧客的購買行動(dòng)。這里講的促銷主要強(qiáng)調(diào)營業(yè)員運(yùn)用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿?！景咐恳患胰藖砉渖虉觯改冈谝贿吿暨x物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對(duì)象是小孩，但是掏錢的肯定是父母?！景咐肯奶斓搅?，顧客來買空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對(duì)一。最后再比價(jià)錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。接收貨款的態(tài)度和方法要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場接受貨款的方式一般有：◆百貨商場大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購物車排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。有些商場設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額?！景咐繌囊恍┘?xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。商品的包裝商品的包裝恰似商場的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時(shí)又為商場作了免費(fèi)宣傳。◆使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。◆便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便?！舯Ｗo(hù)商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里，以免不小心碰壞了。◆區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊?！魪V告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人?！羟煽肆τ懈鞣N各樣的形狀，圓球形、長方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變?！羰謾C(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專門用來把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)?！艄に嚩Y品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷著快快快。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營業(yè)員。營業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去?！衾瓟n顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。◆抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購物上的時(shí)間至少比男士多4倍，而且女士購物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客?！舨灰鲆暫⑼Ｈ绻櫩蛶е『?，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了?！粞杆偬幚?。對(duì)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。【自檢】根據(jù)以下的事例，分析營業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢？。（1）一位顧客急匆匆地來到一個(gè)柜臺(tái)前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對(duì)銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過了一會(huì)兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。（2）父親帶著孩子經(jīng)過一個(gè)賣玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢。”營業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機(jī)器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個(gè)機(jī)器人。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1致力于相關(guān)商品的銷售顧客購買某一件商品后，營業(yè)員可以適時(shí)地推薦相關(guān)商品?，F(xiàn)代社會(huì)的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來越相互聯(lián)系著。營業(yè)員要有意識(shí)的在一次銷售完成之時(shí)，還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷售額?！景咐款櫩蛠碣徺I網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點(diǎn)兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等?！景咐颗咳ベI化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個(gè)粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來陪襯，所以營業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，這樣就成功的進(jìn)行了一次相關(guān)商品的銷售。不同顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客的來源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對(duì)不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對(duì)方法。一般來說，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應(yīng)的接待方式?！景咐恳恍┠贻p人買電腦，進(jìn)了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時(shí)打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長的寶貴時(shí)間。有的顧客對(duì)某種商品很精通，完全能給營業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營業(yè)員可以虛心地聽，還能增長自己的知識(shí)。挑剔型的顧客總是批評(píng)商品不好，抱怨著說哪兒有更好的、更便宜的，對(duì)此營業(yè)員切記不必同顧客爭論，買與不買順其自然。防止偷竊凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤點(diǎn)損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。如果商品擺放不恰當(dāng)，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生?！景咐恳患页械男“b巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問題終于得到了有效的解決。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了?！咀詸z】閱讀下列案例后回答問題。有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。一段時(shí)間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員能通過對(duì)某些人的察言觀色和發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而判斷出某些人具有偷竊動(dòng)機(jī)，對(duì)這種人多加注意，這樣可以有效防止偷竊行為的發(fā)生。小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望?！舨蛔匀坏啬弥蟠印！魞扇艘陨辖Y(jié)伙入店，一位與營業(yè)員接觸故意問東問西地纏住營業(yè)員不放