【正文】 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵顧客參觀公司其他部門； 7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。 112 十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品 113 十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店 114 十三 、 顧客送別的技巧 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客 ，對他們都要表示真誠的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 整理東西 115 第六講 電話處理技巧 116 一、電話溝通概要： 言語性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 128 勿輕易亮出底線： 對于一些有財務(wù)訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會要求更高一層出面處理 。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:42:3607:42:3607:422/12/2023 7:42:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 7時 42分 36秒 上午 7時 42分 07:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時 42分 :42February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 42分 36秒 07:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 131 End 132 謝 謝 :42:3607:4207::42 07:4207:42::42:36 2023年 2月 12日星期日 7時 42分 36秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 126 不要急著辯白： 傾聽是掌握重點及避免事端擴大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 93 步驟六：售后服務(wù) 貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如： ① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋 ② 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求 換貨 ③ 店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正 ④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換 ⑤ 對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助 94 遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后： ① 向顧客解釋貨品的使用方法； ② 向顧客了解多些問題的資料； ③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客； ④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報告上司； ⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司 幫忙 95 服務(wù)用語： 以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下： ① 有什么需要我為您效勞？ ② 不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什 么不明白的我可以為您解答； ③ 請稍等，我馬上過來； ④ 請留下您的電話，有貨后馬上通知您； ⑤ 有什么需要我為您做的； ⑥ 多謝光臨； ⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來 96 第五講 客戶服務(wù)流程 97 一、等待顧客的技巧 A、 正確的姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機 98 B、 正確的位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜 C、 正確的工作 檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置 整理與補充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧； 99 D、 嚴(yán)禁事項 1]、躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 3]、幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 5]、背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂 想、發(fā)呆、打哈欠； 6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打 望顧客的衣服、容貌； 7]、過于專注于整理商品，無暇顧及顧客 100 二、初步接觸技巧 A、 初步接觸的時機 1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時 2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時 4]、當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 6]、當(dāng)顧客主動提問時 101 三、接觸的方法 A、 商品接近法 “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品” B、 服務(wù)接近法 “您好，您想看看什么產(chǎn)品？” C、 不即不離法 顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾。應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 78 步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無阻礙地進行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 64 導(dǎo)購員上班時，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在 衣袋時接待顧客，回答提問： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。 48 三、顧客服務(wù)的基本原則： 對顧客一視同仁； 以顧客要求為出發(fā)點； 以誠待客； 要深切體會和認(rèn)識到店員的服務(wù)代表公司的整體形象； 認(rèn)識顧客； 要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對象 顧客。 E、 對不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 36 五、收銀用語： A、 謝謝，請您付 ? （錢）； B、 收您 ? （錢）； C、 找你 ? （錢）； D、 謝謝。 30 第一講 店員日常工作準(zhǔn)則 31 一、了解顧客心理 掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿 意貨品。 26 顧客的購買信號之八：滿足 A、 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止 B、 顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快 C、 顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快 D、 可能會有些突發(fā)的事件 27 在銷售產(chǎn)品時，營業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清 潔和無異味。 3 第一講 優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識 4 一、門店人員對門店的意義 形象代表 ：他們是門店形象乃至整個 零售組織的代表 溝通代表：他們是門店與消費者之間的 信息橋梁 服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表 5 二、門店人員應(yīng)該做什么工作 宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推 廣活動 產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買 產(chǎn)品陳列：終端生動化的維護 6 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建 議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場 活動等信息； 填寫報表：完成銷售報表及其它報表填 寫等各項行政工作 其它：完成門店主管交辦的各項其它臨