【正文】 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門(mén)； 7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。 112 十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品 113 十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門(mén)店 114 十三 、 顧客送別的技巧 無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客 ，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意 要注意顧客有無(wú)遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 整理東西 115 第六講 電話處理技巧 116 一、電話溝通概要： 言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見(jiàn)用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 128 勿輕易亮出底線： 對(duì)于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會(huì)要求更高一層出面處理 。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 07:42:3607:42:3607:422/12/2023 7:42:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 42分 36秒 上午 7時(shí) 42分 07:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 42分 :42February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 42分 36秒 07:42: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 7時(shí) 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 131 End 132 謝 謝 :42:3607:4207::42 07:4207:42::42:36 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 42分 36秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 126 不要急著辯白： 傾聽(tīng)是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對(duì)怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬(wàn)別急著解釋。 93 步驟六：售后服務(wù) 貨品出售后，仍可能會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生，例如： ① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋 ② 顧客發(fā)覺(jué)尺碼不合身或顏色不合心意而要求 換貨 ③ 店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正 ④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換 ⑤ 對(duì)于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助 94 遇到這些問(wèn)題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后： ① 向顧客解釋貨品的使用方法； ② 向顧客了解多些問(wèn)題的資料； ③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客； ④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司； ⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司 幫忙 95 服務(wù)用語(yǔ)： 以國(guó)家頒布的行業(yè)用語(yǔ)為準(zhǔn)，一般如下： ① 有什么需要我為您效勞？ ② 不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以隨便看看，有什 么不明白的我可以為您解答； ③ 請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)； ④ 請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您； ⑤ 有什么需要我為您做的； ⑥ 多謝光臨； ⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來(lái) 96 第五講 客戶服務(wù)流程 97 一、等待顧客的技巧 A、 正確的姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī) 98 B、 正確的位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜 C、 正確的工作 檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置 整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧； 99 D、 嚴(yán)禁事項(xiàng) 1]、躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 3]、幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 5]、背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂 想、發(fā)呆、打哈欠； 6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打 望顧客的衣服、容貌； 7]、過(guò)于專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客 100 二、初步接觸技巧 A、 初步接觸的時(shí)機(jī) 1]、當(dāng)顧客與門(mén)店人員的眼神相碰撞時(shí) 2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4]、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 6]、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 101 三、接觸的方法 A、 商品接近法 “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品” B、 服務(wù)接近法 “您好，您想看看什么產(chǎn)品？” C、 不即不離法 顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。 78 步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 64 導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在 衣袋時(shí)接待顧客，回答提問(wèn)： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。 48 三、顧客服務(wù)的基本原則： 對(duì)顧客一視同仁； 以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)； 以誠(chéng)待客； 要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象； 認(rèn)識(shí)顧客； 要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象 顧客。 E、 對(duì)不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 36 五、收銀用語(yǔ)： A、 謝謝，請(qǐng)您付 ? （錢(qián)）； B、 收您 ? （錢(qián)）； C、 找你 ? （錢(qián)）； D、 謝謝。 30 第一講 店員日常工作準(zhǔn)則 31 一、了解顧客心理 掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿 意貨品。 26 顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之八：滿足 A、 顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)門(mén)店人員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止 B、 顧客在付款過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快 C、 顧客在使用過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快 D、 可能會(huì)有些突發(fā)的事件 27 在銷售產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清 潔和無(wú)異味。 3 第一講 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí) 4 一、門(mén)店人員對(duì)門(mén)店的意義 形象代表 ：他們是門(mén)店形象乃至整個(gè) 零售組織的代表 溝通代表：他們是門(mén)店與消費(fèi)者之間的 信息橋梁 服務(wù)代表：他們是門(mén)店服務(wù)水平的代表 5 二、門(mén)店人員應(yīng)該做什么工作 宣傳門(mén)店：溝通門(mén)店信息；協(xié)助門(mén)店推 廣活動(dòng) 產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù) 6 收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建 議；收集競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng) 活動(dòng)等信息； 填寫(xiě)報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填 寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作 其它：完成門(mén)店主管交辦的各項(xiàng)其它臨