【正文】 時任務(wù) 7 三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì) 基本素質(zhì) A、 愛心 B、 信心 C、 恒心 D、 熱心 基本知識 A、 了解門店和產(chǎn)品 B、 了解零售行業(yè)和競爭門店情況 C、 了解顧客特性與其購買心理 D、 導(dǎo)購技巧 E、 工作職責(zé)與工作規(guī)范 8 四 、 優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則 顧客永遠是上帝的法則 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié) ， 以免使顧客不悅 對自己討厭的顧客 ， 也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓 ， 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客 9 做事先做人的 OCP法則 A、 自己（ oneself）； B、 觀念 (conception)； C、 產(chǎn)品 (product)； 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。門店人員要積極推介 C、 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。 28 了解顧客 誰是您的顧客？ 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 29 一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會促成一筆交易，也可能改變顧客的壞心情。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。” 43 導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個性，展現(xiàn)品牌形象，定會吸引并強化新老顧客。 60 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 7）不準在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 68 第四講 成功顧客服務(wù)六個步驟 69 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員； 70 店員等待顧客時常犯的錯誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報刊雜志； 4]、遠離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道； 71 等待時機的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時能立刻接近之處； 3]、對本身所負責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音 72 什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產(chǎn)生反效果； 73 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買 83 ②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的， 應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。”提示顧客再來選購。 117 二、接聽電話 準備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 118 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 5]、細心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 119 8]、重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、 您好、再見” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 120 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點 或利用比喻使對方容易明白 121 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 122 第六講 客訴處理 123 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認識不足 124 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 129 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救 。 :42:3607:42:36February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:3607:42Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 7時 42分 36秒 07:42:3612 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :42:3607:42Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :42:3607:42:36February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 125 三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨”提示顧客再來選購。 85 ⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議 76 分析顧客的購物動機 1]、價錢經(jīng)濟 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實用 77 展示貨品的優(yōu)點 1]、介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品