【文章內(nèi)容簡介】 鏡前—贊揚(yáng)他在著裝后是多么與眾不同。告訴他為什么此刻他顯得如此特別，為什么這套服裝適合他（總是告訴他：您為什么要那樣做）—告訴他：當(dāng)他買衣服的時(shí)候，實(shí)際上是在幫助自己。（5）附加推銷與銷貨組合：傳統(tǒng)的附加推銷是以賣出東西為主要目的，是不是顧客需要的會(huì)擺在其次。而銷貨組合的目的是幫助顧客進(jìn)行最好的搭配為目的，顧客買的單一物品如果搭配不當(dāng)?shù)脑?，將?huì)降低衣服本身的檔次，所以銷貨組合本質(zhì)是為顧客搭配的同時(shí)提高交易效益比。銷貨組合：導(dǎo)購員員應(yīng)具備以客戶需求【人數(shù)、年齡、性別、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、…等】為導(dǎo)向，依產(chǎn)品規(guī)劃分類，并配合公司階段性推廣品項(xiàng)，推介當(dāng)季產(chǎn)品，使客戶充分滿足消費(fèi)需求，并藉此提高平均消費(fèi)單價(jià)的銷貨組合設(shè)計(jì)能力。銷售能力：導(dǎo)購員應(yīng)不斷提升語言組織、行止體態(tài)、商品專業(yè)知識(shí)、臨場(chǎng)消費(fèi)判斷、客戶應(yīng)對(duì)技巧、客戶關(guān)系互動(dòng)能力…等各項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)要求，籍以提升銷售能力。（6）美程服務(wù)與收銀服務(wù)：美程服務(wù)的意思是顧客買單了，完美的流程結(jié)束了，所以傳統(tǒng)的服務(wù)流程里是每天都在等待新的顧客上門。而我們?cè)谶@里只是收銀服務(wù)，他是服務(wù)流程的其中一個(gè)步驟，并未結(jié)束。很多人會(huì)說，是啊，買完單就送客啊，有什么不對(duì)？這就是我們這堂課最重要的部分。= 用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)處付款。= 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜。= 說明服裝洗滌方法和保養(yǎng)要點(diǎn)。= 在收銀過程中，禮貌的請(qǐng)顧客留下詳細(xì)的顧客資料，包括姓名、電話、Email、地址、生日、及特殊或重要日子，并主動(dòng)替顧客填寫。（7）客戶記錄：客戶記錄的對(duì)象是誰？是針對(duì)所有的顧客。為什么要最客戶記錄？凡進(jìn)店的客人分為2種，一種是有消費(fèi)的，一種是沒消費(fèi)的。會(huì)進(jìn)店消費(fèi)的顧客都是有需要（有望客源），通常這類顧客更要強(qiáng)調(diào)銷貨組合，因?yàn)樗怯幸幌M(fèi)能力的。沒有消費(fèi)的顧客，可能需和要無法滿足（稱潛在客源），那么留下沒有消費(fèi)顧客的客戶資料，通過一定的聯(lián)系方式，等他需和要都滿足的時(shí)候，讓他自然而然先想到的就是七匹狼。= 替顧客填寫完后，收銀員必須重復(fù)顧客所填內(nèi)容，確認(rèn)是否正確,避免使用時(shí)出錯(cuò)。= 說明資料卡將會(huì)給顧客帶來的種種好處。= 確認(rèn)資料卡準(zhǔn)確無誤后，收銀員將顧客的歷史性消費(fèi)記錄填寫完整，并及時(shí)輸入電腦。= 說再見—“怎樣說再見這一部分是非常重要的”。此時(shí)表現(xiàn)他決定喜歡或不喜歡這個(gè)商店—通常顧客將記住這最后的印象。= 要讓顧客感受到他將永遠(yuǎn)會(huì)受到歡迎。（8）售后三天回訪：真對(duì)有消費(fèi)的顧客做的特定電話回訪，回訪的內(nèi)容有：意見（商品和服務(wù)質(zhì)量）回饋，可告知顧客衣物的保養(yǎng)常識(shí)等等，主要目的是讓顧客感覺到受重視。（9）聯(lián)系服務(wù)：具體做法、客戶生日、及重要日子，給予問候：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告之。，目的為鼓勵(lì)客戶回流。 【附：服務(wù)流程常見錯(cuò)誤與直營店突發(fā)事件處置方法】專賣店的CRM概念：一、【服務(wù)差異化】所謂的差異化就是別人沒有的我們有。由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的關(guān)系，我們與其他競(jìng)爭品牌之間的商品本身差異不大，所以商品開發(fā)部門已從商品開發(fā)方面著手，達(dá)到商品差異化的目的。除了商品本身外，在終端管理上我們也應(yīng)該要有突顯一套差異化的管理模式，這就是所謂的差異化經(jīng)營，如何讓消費(fèi)者感覺我們與其他品牌不一樣的地方，就是要建立【獨(dú)特性】的服務(wù)——客戶關(guān)系管理。二、客戶關(guān)系管理：以菁英客戶為目標(biāo)【附：客戶資料卡】客戶關(guān)系管理【Customer，s Relationship Management。CRM】是指企業(yè)運(yùn)用各種有效方法（歷史性消費(fèi)記錄），全盤了解每單客戶之消費(fèi)偏好或需求屬性，透過各種管道，在企業(yè)與客戶之間建構(gòu)有效的互動(dòng)體系，進(jìn)一步鞏固客戶與企業(yè)之間的消費(fèi)依賴關(guān)系，開發(fā)菁英客戶，形成差異化對(duì)待，就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。（目前我們最常見的就是VIP客戶）三、戶關(guān)系管理立論的基礎(chǔ)前提：1. 維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本，并且開發(fā)既有客戶之消費(fèi)動(dòng)能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費(fèi)動(dòng)能更為容易、更有效。2. 二八法則：依一般企業(yè)之營運(yùn)統(tǒng)計(jì)，20%的客戶往往能創(chuàng)造80%的營業(yè)額或80%的利潤（舉例來說，臺(tái)北東區(qū)一家著名的百貨公司，擁有約50000名持認(rèn)同卡的會(huì)員，該百貨公司有近50%的業(yè)績來自這50000名會(huì)員。這50000名的會(huì)員中，又有約17000名是金卡會(huì)員，而金卡會(huì)員所貢獻(xiàn)的營業(yè)額就占了所有會(huì)員持認(rèn)同卡消費(fèi)總額的76%），所以二八法則所強(qiáng)調(diào)的是集中化經(jīng)營（不是什么人的生意都做，什么商品都賣），集中化經(jīng)營首先分店業(yè)態(tài)定位尤為重要（業(yè)態(tài)定位將在后期課程中做具體分析）完善的CRM措施，是維持既有客戶的主要工具。CRM是四大模組的設(shè)計(jì)導(dǎo)向CRM怎么做？E 首先專賣店就是做好CRM的第一戰(zhàn)場(chǎng)：專賣店是導(dǎo)購員最直接最正面的接觸顧客，且顧客正直接面對(duì)商品，最容易與顧客進(jìn)行交流的場(chǎng)所，客戶關(guān)系管理的第一步就從這里開始。工作流程的安排，工作步驟的設(shè)計(jì)、突發(fā)情況的應(yīng)變直接影響到員工的士氣，不要流于形式，讓每個(gè)員工都融入里面，要互動(dòng)互助，一定要現(xiàn)場(chǎng)演練與總結(jié)，當(dāng)時(shí)解決。要把流程變?yōu)橐环N習(xí)慣，店長要帶頭執(zhí)行，象樂隊(duì)指揮家一樣，掌握節(jié)奏，快慢適宜。對(duì)當(dāng)天發(fā)生的問題，作為一個(gè)例子，讓全體人員商議，找出最合理方案，予于解決。2 暢銷VS主推暢銷：是在店里日常賣的好的產(chǎn)品。1）要利用它做銷貨組合，帶動(dòng)提升弱勢(shì)產(chǎn)品的銷售；2）及時(shí)補(bǔ)充庫存（及時(shí)性）。主推：賣的不太好而庫存量較大的產(chǎn)品。主推一般采取如下措施：（櫥窗出樣） （燈光烘托） （放在主陳列區(qū)） （強(qiáng)化導(dǎo)購對(duì)此款的推銷話術(shù)）（FAB）F: Feature(特點(diǎn)), A: Advantage（優(yōu)勢(shì)）, B: Benefit（好處）：與暢銷款組合銷售。與每天銷售業(yè)績、速度有關(guān)陳列量跟蹤營業(yè)概況日?qǐng)?bào)表與電腦商品庫存，看一周的銷售走勢(shì)；即時(shí)盤點(diǎn)周期輪動(dòng)（區(qū)與區(qū)之間輪動(dòng)）店、組長每周都要提出輪動(dòng)方案商品清點(diǎn)組長組織導(dǎo)購員對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由組長核對(duì)當(dāng)日進(jìn)銷存數(shù)量，如數(shù)量不對(duì)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查。當(dāng)日賬目核對(duì)稽核當(dāng)日銷售情況，核對(duì)無誤后，將所有現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜內(nèi)并將保險(xiǎn)柜鎖好，收銀柜抽屜不鎖。(實(shí)物與帳目、帳目與現(xiàn)金、現(xiàn)金與出納)商品配置及補(bǔ)充人員調(diào)動(dòng)，工作交接時(shí)備錄 —— 處理情況。有備記錄本記錄今天發(fā)生什么事。 貨品的最后整理（環(huán)境衛(wèi)生、貨品……） 做最后的維護(hù)檢討問題、提出批評(píng)、教育、總結(jié)、提升３． 陳列規(guī)劃 【附：陳列款量分析表】 1）.空間設(shè)置首先劃分賣場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位，合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜及模特等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨(dú)辟開一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。2）貨品分類陳列商品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)亍?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合、形象店面陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。如將茄克、棉裝、T恤、公司當(dāng)季主推產(chǎn)品置入重點(diǎn)陳列區(qū)中的主要位置，并將其重點(diǎn)系列以正掛或半模形式展示出來。將（休閑襯衣、長褲、羊毛衫等）與主推產(chǎn)品相配的產(chǎn)品置入重點(diǎn)陳列區(qū)的兩側(cè)或附近集中陳列出來。西裝（套裝）也應(yīng)在重點(diǎn)陳列區(qū)單獨(dú)辟出相對(duì)獨(dú)立區(qū)域陳列，并將重點(diǎn)系列產(chǎn)品以正掛或模特展示形式出樣，并應(yīng)搭配襯衣、領(lǐng)帶、皮帶等配件。輔助陳列區(qū)主要陳列領(lǐng)帶、皮帶、襪子、內(nèi)衣等輔助產(chǎn)品并且以集中重復(fù)多層次出樣為主，突出視覺沖擊力，增強(qiáng)視覺效果。3）賣場(chǎng)的動(dòng)線安排主要原則是每個(gè)貨架之間的距離最短不能少于120cm，因?yàn)樽钫尪€(gè)人通過，而以中國人的平均肩寬是60cm，所以最窄的貨架間隔通道應(yīng)該不能少于120cm，讓消費(fèi)者在賣場(chǎng)能隨心所欲地挑選并購買商品。賣場(chǎng)的死角在動(dòng)線安排上要注意，并用商品的色彩（如：亮色或?qū)Ρ壬钆洌┌阉澜抢闷饋怼?）陳列方法——設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)設(shè)置焦點(diǎn)焦點(diǎn)就是針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意的視點(diǎn)。焦點(diǎn)一般位于視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線的正上方。運(yùn)用色彩對(duì)比和漸變的方法r 色彩三要素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別）；明度（色彩的明暗程度）；純度（色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度）。r 配色技巧：同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍(lán)），近似色（兩個(gè)比較近的顏色如紅與橙或紫）強(qiáng)烈色（兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如黃與紫，紅與青），補(bǔ)色（兩個(gè)相對(duì)顏色的配合，如紅與綠，黑）r 設(shè)置焦點(diǎn)的方法：?彩虹式，依照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨品顏色較多的貨品，如領(lǐng)帶、T恤等。?琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。?漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。r 把握店面陳列的視覺平衡?平衡通常是運(yùn)用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出來的。?冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部?同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。?符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。?平衡通常采用的方式：對(duì)稱平衡/非對(duì)稱平衡? 能讓顧客在店里停留最長時(shí)間，是最成功的店堂；? 迎接顧客時(shí)最重要在于“迎”客，不能從橫向或旁邊插入。q 好的店面形象需要您平時(shí)的勤勉維護(hù)，使商店保持清潔、整齊與和諧；這是吸引顧客進(jìn)入商店重要而又必要的日常工作。q 陳列是沒有規(guī)律的，重在工作中的實(shí)踐與摸索，每周更新陳列1—2次；花心思學(xué)習(xí)與實(shí)踐，您就一定會(huì)把店內(nèi)的陳列做的優(yōu)秀而杰出。４． 展銷規(guī)劃 2 絕對(duì)門檻VS差異門檻絕對(duì)門檻：強(qiáng)調(diào)廣而告之——曝光率（成本、手段方式、品牌形象）差異門檻：激起消費(fèi)動(dòng)機(jī)，可能的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)化。使?jié)撛诘南M(fèi)動(dòng)能向?qū)嶋H的消費(fèi)動(dòng)能轉(zhuǎn)化。——品牌認(rèn)知度。【附：推銷話術(shù)大募集】５． 培訓(xùn)規(guī)劃 6. 訂貨規(guī)劃【附：銷售統(tǒng)計(jì)分析、進(jìn)銷存匯總統(tǒng)計(jì)分析、秋冬訂貨計(jì)劃、尺碼分析與訂量參考表、終端店鋪形態(tài)、秋冬訂貨計(jì)劃及訂貨分析】一、商品的前期規(guī)劃訂貨。合理的訂貨可以最大程度的降低店鋪對(duì)商品的控制難度。11會(huì)前準(zhǔn)備工作：111 訂貨必備的參考數(shù)據(jù)：A、《銷售統(tǒng)計(jì)表》。按商品大類統(tǒng)計(jì)去年同期的銷售情況、換算出各大類的銷量比、金額比。詳見附表。B、《進(jìn)銷存分析表》。詳見附表。C、《尺碼比例表》。各大類的尺碼比例以及相應(yīng)的訂量，一般分為少量、中量、大量，詳見附表。D、《訂貨款量表》。詳見附表。112分析：根據(jù)以上參考數(shù)據(jù)及A、銷售期間誤率差補(bǔ)足。B、邊競(jìng)爭對(duì)手的情況，取長補(bǔ)短。C、主顧客群的特點(diǎn)。D、店的設(shè)施條件的變化等E、本店的店鋪形態(tài)，商務(wù)？休閑？綜合？F、其它113根據(jù)上述分析，劃分出主打產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品、陳列產(chǎn)品以及相應(yīng)的訂量比、金額比?；ハ鄾_突的貨品可取大放小，甚至取大舍小。114制定本季的銷售預(yù)算。A、 算出銷售平均增長率，平均增長率=每年的增長率之和/年數(shù)B、 本年度銷售目標(biāo)=去年銷售金額*（1+平均增長率）。C、結(jié)合去年的銷售情況、分析去年的綜合因素決定今年的銷售預(yù)算。115制定《訂貨計(jì)劃表》：根據(jù)預(yù)算的銷售總金額、銷售總量乘以各大類的訂額比、訂貨比、計(jì)算出各大類的訂貨額，詳見附表。訂貨計(jì)劃要素詳見表中。12會(huì)中的安排——初訂121對(duì)產(chǎn)品的了解，按大類了解該大類共有多少款？有無新面料？聽取產(chǎn)品部對(duì)產(chǎn)品的說明及發(fā)布，對(duì)訂貨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行了解。這樣對(duì)于一個(gè)大類整體的訂貨情況才能了解和把握。122按大類訂貨，每個(gè)店長先不討論，分別選擇出自已認(rèn)為在自已店鋪比較好銷的款式，記錄相應(yīng)的色號(hào)、明確相應(yīng)的數(shù)量（大，中，?。蝺r(jià)。123對(duì)照訂貨計(jì)劃的款量表看一下款數(shù)是否充足？種類是否充足？色系是否充足？數(shù)量是否充足？如有不足的可以在會(huì)審時(shí)參考性的追加。124各店長選完后，經(jīng)理將各店長集中，先將大家一致看好和一致通過的先會(huì)審確定，并把各店的訂量、主推款記錄在案，不統(tǒng)一的，要求訂貨者說明其訂貨原因，由經(jīng)理根據(jù)店鋪情況，結(jié)合自已的經(jīng)驗(yàn)決定該款是否訂貨。125經(jīng)理審核總訂額、總訂量是否符合總的訂貨計(jì)劃，劃出需要增減的部分，準(zhǔn)備復(fù)審。13會(huì)中的安排——復(fù)審131將匯總訂單按大類進(jìn)行復(fù)審，將樣衣集中后，從銷售、樣式、面料、陳列、以及地域接近的代理商的意見等多角度多方面進(jìn)行綜合分析。132將審單結(jié)果匯總成訂單。二、新貨上市管理分貨（首次配貨）。將合適的商品發(fā)送到它最適合它的店鋪。11分貨方法：111分貨的依據(jù)：以訂單為基準(zhǔn)，結(jié)合店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行分貨。112分貨數(shù)量：