商場賣場管理人員營業(yè)人員行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-14 10:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使用期或者失效日期； ?。ㄎ澹┦褂貌划?，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當有警示標志或者中文警示說明。 裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點難以附加標識的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標識。 不得銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品。 不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。 不得偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志。 銷售商品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。九、服務(wù)行為：要主動熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交代聲，離開商場有道別聲”；“不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言。”當顧客來到柜組時，員工要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對時應(yīng)微笑示意，主動招呼，熱情服務(wù)。顧客在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。顧客購物時，應(yīng)做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強買強賣。顧客挑選商品時，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時，可采用“接一，迎二，招呼三”的方式?；卮痤櫩吞釂枙r，應(yīng)面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉，含糊其辭，或邊回答邊干其他事情。為顧客介紹商品時，應(yīng)實事求是地介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當好參謀。為顧客展示商品時，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點，采用適當方式向顧客將商品的性能、特點、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來。為顧客遞拿商品時，要雙手遞送，正面向上，面向顧客，準確無誤，動作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。顧客購買商品成交后，專柜營業(yè)人員為顧客開具購物小票時，首先要詢問顧客：是否有公司的會員卡。如果顧客有會員卡并已隨身攜帶，要提醒顧客在收銀臺交款時要出示會員卡；如果顧客沒有帶會員卡，要在購物小票上注明顧客的手機號碼或者顧客的身份證號碼（顧客在辦理會員卡登記的號碼），以便為顧客積分。顧客到收銀臺交款時，收銀人員首先要詢問顧客：有沒有公司的會員卡。如果有會員卡，請顧客出示會員卡為顧客積分；如果顧客有會員卡沒有帶，但是購物小票上又沒有登記顧客的號碼，要詢問顧客的號碼，為顧客積分，并把違規(guī)柜組登記下來。收銀員收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購物小票時應(yīng)使用雙手。顧客購物付款后，呈遞商品時，應(yīng)接過顧客帶回的小票，確認無誤后，讓顧客確認選購的商品是否有誤或有質(zhì)量問題，然后要將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘。營業(yè)員不得私收營業(yè)款。1當顧客離開商場（或柜組）時，不管其是否購買商品，都應(yīng)做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。1在上貨、整理商品、盤點、結(jié)帳和交接班中，有顧客購物時，須暫停手里工作，先接待顧客；不得因語音提示清場催促顧客。十、顧客投訴處理程序：處理顧客投訴采用首問負責制（須在公司管理人員監(jiān)督下與顧客溝通解決）。凡是在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢、投訴的人，就作為首問負責的人，并負責處理或督促相關(guān)部門解決顧客提出的各類問題。屬于本人職責范圍的問題，要立即給顧客的詢問以圓滿的答復(fù)。符合公司商品退換管理規(guī)定的，對顧客的要求予以妥善的解決。不符合公司商品退換管理規(guī)定的，要冷靜耐心地聽顧客講述情況，在此過程中分析問題重點，不可用自己推測的原因懷疑顧客，引發(fā)顧客不良情緒。對于不能當時給予處理的，要向顧客耐心地解釋原因，取得顧客諒解。如需要可留下商品并寫收條給顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，24小時內(nèi)答復(fù)顧客；顧客有異議時，接待人員應(yīng)按順序依次請樓層經(jīng)理、企管處、總服務(wù)處、總值班經(jīng)理處理。原則上經(jīng)營商戶不應(yīng)直接參與顧客投訴處理，不得與顧客面對面交涉爭執(zhí)。整個投訴接待環(huán)節(jié)中，接待人員要遵循“五要、四不講”原則。十一、交接班管理：接班的員工更換工裝后，清點商品。交班的員工必須做到帳清、貨清。交班員工要做好清潔衛(wèi)生及貨物補充工作，告訴接班員工晨會內(nèi)容、銷售情況、未做完的工作。接班員工做到帳貨相符時，方可簽字交接。交班員工履行完交接手續(xù)后，方可更換工裝下班，下班后不得在本專柜無事逗留。上班沒有完成的工作接班員工應(yīng)補充完成。交接時雙方應(yīng)確認電源、死角等無安全隱患。十二、閉店工作：閉店前10分鐘，保衛(wèi)部門關(guān)閉營業(yè)廳西側(cè)、南側(cè)大門及西側(cè)安全通道，收銀臺關(guān)閉服務(wù)器?？傊蛋嘟?jīng)理、值班安保人員著工裝（夏季為白襯衣藍褲子；春秋季為藍西服套裝白襯衣；冬季為藍西服套裝襯衣搭雞心領(lǐng)毛衣）胸前懸掛工號牌，手持對講機或手電筒集中在十樓做清場準備。清場順序按照從高樓層到低樓層、從西到東的方法。總值班經(jīng)理偕同清場人員列隊進入營業(yè)賣場時一定要身姿挺拔、精神抖擻，電梯口把守
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