【文章內容簡介】 __________________________________________________________________________________________________________________________服裝儀容、基本動作與禮貌用語營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務員身上若是沾滿湯水，顧客會相應地也認為這個餐廳的衛(wèi)生條件不好。營業(yè)員的精神面貌也很重要，有時因工作時間比較長，特別是快要下班時，一些營業(yè)員表現得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會影響到商場的形象。越是好的營業(yè)環(huán)境，越是端莊的營業(yè)員，相對來說顧客層次也相應地就越高。營業(yè)員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業(yè)員的隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時的動作，營業(yè)員把商品包裝好了，往前一推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺上一扔，這些都是是對顧客不禮貌的行為；正確的動作應是雙手拿好，正面遞給顧客。營業(yè)員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執(zhí)行，賣場就會有紀律的節(jié)奏感，也會贏得顧客的信任。使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質的表現。有禮貌的態(tài)度也是“誠意”的表現形式?！颈局v小結】本講介紹了店面的銷售目標以及怎樣才能實現這一目標——獲得最大限度的銷售利潤；提出了賣場營業(yè)人員應必須具備的素質，從心理意識、商品知識、銷售過程、待客禮儀、服裝儀容、基本動作、禮貌用語等各方面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場銷售的4Ｓ、銷售過程的五條要領和五個階段。通過對營業(yè)人員進行有針對性的系統(tǒng)培訓，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 店面銷售技術實務之一【本講重點】晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準備接近顧客的七個時機運用說話藝術充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機會晨會是一天的良好開始好的開始是成功的一半，應重視一天的開始，以晨會設定為目標出發(fā)點。無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。晨會基本上設定了三個目標：◆提高工作意愿經過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來?！粽D工作內容讓營業(yè)人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現的問題反映給主管?！糇晕掖_立目標這一層次比較高，店面可以有當天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。【自檢】在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財務會議，還有聯合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應積極主動地提高自身的會議管理技巧。營業(yè)前充分準備營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備。事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。接近顧客的七個時機營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應不失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達到銷售目的。運用恰當的說話藝術充分掌握顧客心理在營業(yè)場所，要講究說話藝術，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產生完全不同的效果。營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則：◆不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。◆不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。◆要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結語?！羧绻櫩偷囊蟪龇辗秶?，要先說對不起，再解釋原因?！舨灰梦鋽嗟姆绞?，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行。”最后和顧客爭個面紅耳赤?！粢暈樽约旱呢熑我f話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任感?！舳噘澝李櫩停热缳u服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關系。成功地展示商品展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商品信息。成功展示商品有三個原則：◆事前做好充分準備；◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線。顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。【案例】大型超市里一般都設有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。【自檢】如果你是一家超市的百貨部的負責人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動，你打算怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________善用贊美的六項原則贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑?！咀詸z】請作以下連線題：（1）使用具體的方法　　?。僚繌脑囈麻g出來，營業(yè)員迎上去夸獎她這身衣服多么端莊美麗（2）在交談中贊美對方 Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機會 Ｃ賣電腦的營業(yè)員夸獎顧客玩游戲的水平高（4）努力發(fā)現優(yōu)點 Ｄ營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客學歷高、氣質好見參考答案3－1正確回答顧客詢問能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則?！舨贿B續(xù)詢問；◆一邊回答，一邊做商品說明；◆先做簡單的回答，再進行較難的詢問；◆促進顧客的購買欲望；◆盡量讓顧客多開口說話。【案例】夏天時，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數是多少。防曬指數有130，還有40的，營業(yè)員應該介紹說防曬指數越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數20以上的。顧客自然就會感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應具備的能力。無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機會。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備?！艟邆湄S富的商品知識；◆預先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復訓練；◆注意收集資料，積累經驗?！景咐款櫩拖胭I一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳方式應是：先反問顧客預備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質才最佳，如果顧客的家不夠寬敞，挑選三十幾寸的電視機來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結果勢必會造成顧客的不滿。判斷顧客的購買特征，把握銷售機會有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標；有的顧客是早有打算，直奔目標。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓練。有經驗的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當顧客表現猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當地推動一把，就能促進銷售。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業(yè)人員應掌握的一種必須具備的技巧?！颈局v小結】本講介紹了店面銷售的一些技術實務，包括每天的晨會、營業(yè)前的準備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運用說話藝術來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機會等內容。這些理論必須與實際情況相結合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運用這些技術實務，勤加訓練，積累經驗，這樣才能真正提高銷售能力并在現代社會的激烈競爭中取勝。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 店面銷售技術實務之二【本講重點】促進顧客的購買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應對方法處理好顧客投訴促進顧客的購買意愿促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關的商品服務信息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。這里講的促銷主要強調營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產生購買意愿?！景咐恳患胰藖砉渖虉?，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對象是小孩，但是掏錢的肯定是父母?！景咐肯奶斓搅耍櫩蛠碣I空調，面對眾多型號的產品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對一。最后再比價錢、安裝、售后服務、質量，最后選出最滿意的產品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。接收貨款的態(tài)度和方法要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場接受貨款的方式一般有：◆百貨商場大多是專柜性質，顧客拿著小票到收銀員處結賬，打出發(fā)票，拿著收據條再回到專柜領取商品；◆超市一般設結賬口，每隔一段距離設一臺收銀機，顧客推著購物車排隊結賬；◆商業(yè)機器，也就是人配合收銀機，在收銀柜臺不斷地反復操作。收銀員服務的態(tài)度和質量是賣場形象和管理水平的直接體現，關系重大。有些商場設立了獎勵機制，如果收銀員一天的結賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結賬速度，從而提高銷售額?！景咐繌囊恍┘毠?jié)也能看出店面的服務質量，比如顧客結完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結賬時，收銀員給顧客一個塑料袋，讓顧客自己動手把所買的