【正文】 店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。☆本課程通過深入淺出的講解，對(duì)店面營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 流通零售業(yè)店長(zhǎng)★ 營(yíng)業(yè)單位的主管★ 營(yíng)業(yè)員★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 1. 明了店面銷售的重要意義2. 2. 掌握提高銷售利潤(rùn)的要領(lǐng)3. 3. 學(xué)到增加顧客忠誠(chéng)度的方法4. 4. 掌握商品陳列與展示的技巧5. 5. 掌握店面色彩與照明的技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 店面銷售的意義與顧客心理1．引言2．店面銷售的意義與機(jī)能3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)1. 門店銷售的態(tài)度2. 門店銷售的基本技術(shù)第三講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)第四講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二1．善用促銷決心的方法2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù)3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）第五講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三1． 應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二）2． 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)第六講 店面布局安排和商品組合互動(dòng)1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維2．門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化1．了解店面色彩的常識(shí)2．店面陳列與商品展示3．店面燈光與重點(diǎn)照明4．店面情境的活潑化引言【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)第1講 店面銷售的意義與顧客心理【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能顧客的購(gòu)物心理店面銷售的意義與機(jī)能店面銷售的意義店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績(jī)。店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對(duì)成功的店面管理來說，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。【自檢】如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________提高店面的銷售機(jī)能營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績(jī)。，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。【舉例】一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會(huì)很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容?！九e例】在逢年過節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過來，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸悾３３霈F(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的其它商場(chǎng)去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就失去了顧客。市場(chǎng)上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來解決。價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的量販超市，面積可達(dá)20－000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300～500人。此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。【案例】逢年過節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來說更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)。很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？【案例】一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語(yǔ)氣好像責(zé)備顧客怎么會(huì)提出這么愚蠢的問題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思?！咀詸z】從店面銷售的角度來判斷顧客的購(gòu)買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通不會(huì)影響銷售額。@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品的使用價(jià)值。@_______________________________________________________________________________________________________________________（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2顧客的購(gòu)買心理顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購(gòu)買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購(gòu)買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、200平方米。盡管顧客的購(gòu)買需求在不斷變化，其購(gòu)買心理仍然可以分為8個(gè)階段：圖1－1　顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的?！襞d趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的?！袈?lián)想。購(gòu)買時(shí)和購(gòu)買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的?！粜枨蟆Ｏ胍獡碛?、購(gòu)買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達(dá)到目的。◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達(dá)到目的?！魶Q定。經(jīng)過上述5個(gè)階段的活動(dòng)過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購(gòu)買?！魧?shí)行。簽訂買賣契約和付款?！魸M足。顧客購(gòu)買后的滿意感?！景咐恳患胰嘶驇讉€(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大家看到后，就開始討論，這臺(tái)電視機(jī)可以瀏覽三個(gè)畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。這時(shí)如果有人覺得合適，就可能會(huì)購(gòu)買。所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購(gòu)買這樣幾個(gè)階段。購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費(fèi)者不論在購(gòu)物還是在使用金錢方面，都有新的消費(fèi)心理?！氨匾浴钡纳唐番F(xiàn)代人購(gòu)買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)?！景咐肯奶斓搅?，顧客要出門旅游，來到商場(chǎng)買旅行包。在顧客挑選旅行包的過程中，營(yíng)業(yè)員就可以向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因?yàn)轭櫩偷缴虉?chǎng)買東西，基本上都有目的性，營(yíng)業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加?！案杏X上占便宜”的商品顧客一般都愿意購(gòu)買物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望。商場(chǎng)里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，就是讓顧客從感覺上產(chǎn)生了若購(gòu)買這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買別的商場(chǎng)的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。“安全性高”的商品在有條件的情況下，人們?cè)絹碓絻A向于購(gòu)買品牌商品。原因在于：◆價(jià)格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；◆保修，售后服務(wù)好。所以顧客寧可花錢多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等都是評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品質(zhì)