【正文】 還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人。（1）一位顧客急匆匆地來到一個柜臺前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過了一會兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了?！粞杆偬幚??！舨灰鲆暫⑼??！糇プ∨康男睦怼！衾瓟n顧客的同伴。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員。對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法◆手機的包裝盒里有一個凹陷的地方，專門用來把手機卡住，以避免震蕩損壞手機?！魪V告宣傳?！魠^(qū)別未出售的商品?！舯Ｗo商品?！舯阌陬櫩蛿y帶?！羰诡櫩瞳@得滿足感。商品的包裝恰似商場的商標，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳。一種是在結(jié)賬時，收銀員給顧客一個塑料袋，讓顧客自己動手把所買的商品放進去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場奉上。有些商場設(shè)立了獎勵機制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。最后再比價錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品?！景咐肯奶斓搅耍櫩蛠碣I空調(diào)，面對眾多型號的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。對象是小孩，但是掏錢的肯定是父母?！景咐恳患胰藖砉渖虉?，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿。促進顧客的購買意愿第4講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之二這些理論必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當(dāng)?shù)赝苿右话?，就能促進銷售。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓(xùn)練。判斷顧客的購買特征，把握銷售機會這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會造成顧客的不滿。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備。無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內(nèi)容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應(yīng)具備的能力。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。防曬指數(shù)有130，還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。正確回答顧客詢問贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高?！咀詸z】如果你是一家超市的百貨部的負責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動，你打算怎么做？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這就是在店面里塑造情景?！景咐看笮统欣镆话愣荚O(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。這些都是常用的促銷手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。成功展示商品有三個原則：◆事前做好充分準備；◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線。成功地展示商品◆多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。◆如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因?！舨灰妹畹姆绞剑谜埱蟮姆绞?，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。在營業(yè)場所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產(chǎn)生完全不同的效果。營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動，這些都需要做好充分準備。營業(yè)前充分準備會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動地提高自身的會議管理技巧。會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用?！糇晕掖_立目標這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標。晨會基本上設(shè)定了三個目標：◆提高工作意愿經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調(diào)整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來。好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會設(shè)定為目標出發(fā)點。【本講重點】晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準備接近顧客的七個時機運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機會【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通過對營業(yè)人員進行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績。使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質(zhì)的表現(xiàn)。營業(yè)員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執(zhí)行，賣場就會有紀律的節(jié)奏感，也會贏得顧客的信任。營業(yè)員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業(yè)員的隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。越是好的營業(yè)環(huán)境，越是端莊的營業(yè)員，相對來說顧客層次也相應(yīng)地就越高。營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯水，顧客會相應(yīng)地也認為這個餐廳的衛(wèi)生條件不好?！咀詸z】回想某一時期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆誠實（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________現(xiàn)代社會是商品極大豐富的時代，在任何賣場都可能買到顧客想要的商品，而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購物環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，處處令人愉快滿意的商場去購物，所以銷售人員確實執(zhí)行了4Ｓ，則能使顧客感到愉快滿意，獲得顧客的支持。賣場銷售的“4Ｓ”顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購買商品。營業(yè)員應(yīng)熟練地運用豐富的商品知識來詳細地講明商品的性能、功效、優(yōu)缺點，以便幫助顧客做出選擇。營業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機會也隨之而開始了。銷售過程的五個階段但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。【案例】一位顧客看見一件藍色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。5．使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合通過這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。3．研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法?！景咐可虉龅谝惶煊帽ｕr膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識，營業(yè)人員應(yīng)對商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。【自檢】針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□　否□團隊成員的參與意識較強，人際關(guān)系和諧是□　否□團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□　否□團隊成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是□　否□團隊成員有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團隊任務(wù)，集體主義精神盛行是□　否□團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件是□　否□◆團隊意識銷售店面是一支團隊，店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的信譽?！景咐可虾Ｒ患疑a(chǎn)榨汁機的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時，裂縫會逐漸地擴大。◆問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。◆顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題?！舫杀疽庾R如果不嚴格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損。營業(yè)人員不可缺少的七項意識如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。顧客也不知這兩種洗衣機究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應(yīng)積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應(yīng)地對衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機損傷衣服的機率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。銷售成功的“三意”此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來休息?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧客是不愿意來的。4．完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強