【正文】 我們的商品，也有權品評我們的商品。 A、有權在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。 顧客的權利： A、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時，我們便盡可能滿足他們的需求。 迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；誠意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位 顧客的含義： 每一位營業(yè)員都必須謹記及清楚的了解服務顧客的5S原則： 從事零售服務業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切服務品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。 （2）制定相對完善的服務規(guī)范，盡可能使服務規(guī)范化。 但要注意運用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。 營銷大師米爾頓在我們生命中，工作占了很大的部分，當你加如這個行業(yè)，尤其是加入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個店堂，就應該以愉快積極的態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗營造專賣店的美好購物氛圍。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 B、有權了解我們商品的部分資料：面料成分、售價、尺碼、顏色及使用方法。 導購員的含義： A、導購員必須深刻理解和體會服務的真正內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化融于公益化，以達到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實現(xiàn)和擴大銷售的目的。 C、聰明好學，自信，忠誠于本職工作，工作時間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當微笑。 G、善于回答顧客提出的相關問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。 B、店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個專賣店的靈魂。 D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時自己也成為一名優(yōu)秀的導購員。 三、消費心理 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。 售貨員未能準確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應當諒解。 D、雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務。 D、叉腰而站或手叉口袋。 B、雙目向前望。 C、低頭望地行走。 B、站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側面而保持一段適中的距離）。 F、經(jīng)常保持微笑。 D、工作時間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 H、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。 L、閱讀刊物。 P、撇下顧客，自行交接班。 C、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。 G、一切準備就緒，開始營業(yè)。 D、如有必要，應為購衣的顧客認真熨燙、包裝。 H、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決，不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時要請示店長。 L、對于顧客，不論男女老少、地位高低，應一視同仁，熱情禮貌。 C、將備用金和發(fā)票放入保險柜妥善保存，必須日清日結。 打招呼 步驟 語言 非語言 安排迎賓小姐，站立在門口內(nèi)側主動上前與顧客打招呼。 如果看見顧客拿著很多東西，主動提供協(xié)助。 如替顧客將東西先存放在收銀處或適當?shù)牡胤健＝删o跟顧客。 “您需要什么款式的，如果需要的話，我可以幫你參謀一下”。禁忌連連逼問 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及好處。禁忌說顧客的體型不和協(xié) 試穿 步驟 語言 非語言 禁忌 復述顧客所需要的款式、尺碼及請客人稍等。“這邊有試衣間，您請到里面試一試。熟練、利落禁忌手忙腳亂 留意顧客從試衣間出來，主動詢問顧客是否合身滿意。微笑、溫和語氣、邀請式手勢、展示所介紹的產(chǎn)品。 C、“這款式的面料是XXX的，非常XX，穿在身上是XX效果”?！?現(xiàn)金付款 步驟 語言 非語言 禁忌 將顧客帶領到收銀臺 “請在這里付款，謝謝！” 微笑、目光接觸邀請手勢，禁忌說：你還沒付錢。目光接觸 不即收即付 ，把售貨資料輸入收款機，將貨品包裝好交給顧客。重視式處理貨品，禁忌隨意扔進袋內(nèi) 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。”門口送客。 提供換貨服務，“請您稍等，我看看有沒有您要的號碼 ”動作迅速，禁忌拒絕， 主動邀請顧客重復試身的步驟。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。想顧客提出問題，引導他們說出他們所需要的款式，并細心聆聽他們的回答，構思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款裙子（褲子），更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。C、要用請求式語氣說出拒絕話。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。” 如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助； C、同事在招呼顧客走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍候。在適當?shù)臅r機，將話題轉到商品上來，是很重要的。 H、博學多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后在將商品有順序地說明。 C、沒有顧客的時間常犯錯誤有： 和同事聊天； 靠在柱子或墻壁胡思亂想； 閱讀報紙或書刊； 遠離自己所屬范圍到別處； 打哈欠； 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。 如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如： A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換的； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務提出建議或不滿。 上班時應立即報到并記錄上班時間，不能代人報到。 員工嚴禁在賣場及賣場外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。 公司所有資料都應嚴格保密，避免在公共場合討論公司有關政策、咨訊和營業(yè)額。員工若遇到客人拍攝，應立即有禮貌地想客人結實公司規(guī)定并通知主管。 1員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經(jīng)批準后方可休假。 為提供幽雅舒適的購物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進入店內(nèi)（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。 2員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工： A、盜竊公司貨品、金錢；