【正文】 票上簽字為證生效。 貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時，可更換同價或客人可以補錢購買價高產(chǎn)品，客人選擇價錢低產(chǎn)品，不可退錢。 退回一件貨品，可換取相同價值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。 顧客退貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 人為損壞的產(chǎn)品不予退換。 二、規(guī)范管理 （一）商品管理要領(lǐng) 商品管理的目的是為了銷售活動中所有商品及其庫存量合理化，也就是保持其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)。這就需要通過以下四個可行的活動來實現(xiàn)目標(biāo)。 產(chǎn)品情報活動搜集有關(guān)商品的所有情報，并抓住商品流行的趨勢，以作為銷售活動及商品選定的參考。 商品構(gòu)成活動以商品情報為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補充商品、季節(jié)性商品、特價商品等。 產(chǎn)品分析活動對銷售中每一品產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對產(chǎn)品的銷售進(jìn)行分析。 產(chǎn)品補充活動要將好賣商品的追加訂貨及補貨工作做到滿足顧客購買所需的連貫性。 （二）賣場管理與工作技術(shù) 店長應(yīng)做好員工的表率，率先把銷售接待工作做好。 店長應(yīng)有權(quán)責(zé)的劃分，適當(dāng)?shù)匚袡?quán)限，可使員工產(chǎn)生信賴感。 賣場人事管理的執(zhí)行重點： A、尊重員工的獨立人格。 B、要確保員工的待遇條件，不要遜色以一般狀況。 C、讓員工學(xué)習(xí)實行職責(zé)時必要的知識及技能，才能提高生產(chǎn)力。 D、公平對待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長處。 E、讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 F、收集銷售資料相關(guān)資訊。 G、內(nèi)部資料從過去的銷售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計資料為依據(jù)。 H、外部資料從總公司方面或從大眾傳播和競爭商店收集。 收集顧客資料 顧客所需求的是個性化和多樣化的商品，專賣店應(yīng)掌握顧客的喜好，配合公司開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。 收集資料的具體作法： A、在賣場內(nèi)收集，記錄顧客比較容易購買的產(chǎn)品，購買的樂趣以及對專賣店的印象等方面。 B、采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。 C、利用同業(yè)間的報章雜志或是大眾傳播。 （三）顧客服務(wù)與管理實務(wù) 顧客管理的重要性 為建立與顧客長久的緊密關(guān)系，做到切實的接近與關(guān)心顧客，就必須建立顧客名冊，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛。提升專賣店的信譽度和美育度，促銷活動時的顧客感應(yīng)就會不錯。 建立顧客的資料并留意重點 盡量精簡為宜，姓名、住址、電話號碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購品、購買日期為基礎(chǔ)。若知道職業(yè)等資料，不妨另行登記顧客寄送本店的問卷調(diào)查表、定期把顧客的變動情形加以修正 為顧客做情報提案 顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎(chǔ)，定期給顧客提供適銷品種商品的情報，可引導(dǎo)顧客消費。 A、若衣物可在試衣間外試穿，盡可能鼓勵客人不在試衣間內(nèi)試穿。 B、導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。 C、客人試穿衣物時，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門前等候。 D、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。 E、若產(chǎn)品可能應(yīng)試穿受損，或可能會破壞原有包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量用布尺根據(jù)產(chǎn)品號碼度量客人身體尺寸。 接班盤點 A、店鋪盤點應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確且不影響正常銷售”的原則。 B、店鋪如實行兩班制需要交接班盤點時，可實行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并即使記錄因銷售引起的數(shù)量變化。 C、交接班時應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。 D、如交接班時顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交接時間，待店內(nèi)人較少時再盤點數(shù)目。 E、店鋪如實行一班制，到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。 F、盤點時發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)即使向店長匯報并作詳細(xì)的記錄。 盤存 A、盤存為月盤一次，年底總量一次，月盤為每月月底最后一天，年底總盤為十二月最后三天，盤存日每位電源必須到場，實點實盤，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對照，看是否帳物相符。 B、盤存表一式二聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。月盤存表每月5日上交公司，年底總盤表1月5日上交。盤存負(fù)責(zé)人必須與公司對帳，做到月清年清，公司將視情況由會計部、市場部人員在店內(nèi)作不定期抽查庫存數(shù)。 C、門市店員因故離職前，須和接替店員將貨品實盤一次，方可以辦理一切離職手續(xù)。 轉(zhuǎn)貨\退貨\補貨 A、店鋪間相互轉(zhuǎn)貨（調(diào)貨）通常應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)，店員不得私自相互調(diào)貨，但如因店內(nèi)無顧客所需的貨品，店長有權(quán)要求直接從其他店鋪調(diào)貨，其他店鋪應(yīng)積極配合該店鋪所需貨品。 B、退貨應(yīng)先填寫退貨申請表，并征得公司同意后方可退貨，注意盤店清楚以便倉庫核查。公司同意后三日內(nèi)不退貨者，視為自動放棄。所退貨品要求疊放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷售為原則。公司收到貨確認(rèn)后，將及時通知門市，進(jìn)行退款或轉(zhuǎn)帳手續(xù) C、店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期補貨制度，以確保店內(nèi)貨品款、色、碼齊全，貨單次日營業(yè)前傳真公司。進(jìn)貨商品驗收后，如發(fā)現(xiàn)短少，應(yīng)于三日之內(nèi)，通知公司。超過三日以上未提異議者，視為驗收無誤，不得再有異議，所進(jìn)貨品數(shù)量適當(dāng)控制，切忌空柜或?qū)①u場作庫房堆放貨品 D、所有轉(zhuǎn)貨、退貨和補貨，應(yīng)保存好單據(jù)，并作相應(yīng)記錄，存入店鋪檔案備查。 破損/遺失貨品 A、凡貨品出現(xiàn)破洞、抽紗、嚴(yán)重縮水等現(xiàn)象，可按破損貨品處理。避免人為因素造成貨品破損。因長時間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理。營業(yè)中人為損壞或保管不善造成污損的商品，自行承擔(dān)。 B、污損嚴(yán)重，影響銷售的貼上污損標(biāo)記，注明原因，征求同意后退回公司。輕度污損酌情折價處理。 C、遺失貨品必須查明原因，遺失者負(fù)責(zé)賠償。賠償金額按售價的55%計算。 內(nèi)購 A、內(nèi)購一律憑有效簽字，方可在門市取貨。 B、收銀員在收銀單據(jù)上注明內(nèi)購，并請內(nèi)購者簽名確認(rèn)。 C、內(nèi)購須入帳，在當(dāng)日報表中注出，妥善保留好內(nèi)購憑證，以便復(fù)核。 收銀單據(jù) A、收銀單據(jù)一式三聯(lián)。第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)留底（直營店將第二聯(lián)與日報表交公司），第三聯(lián)為顧客聯(lián)。 B、單據(jù)填寫字跡清楚，須寫明折價狀況和發(fā)售人。 銷售日報表 A、日報表一式二聯(lián)。一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。 B、填寫字跡清楚，款號、顏色、尺碼、金額、折扣等明細(xì)標(biāo)出，注明每日的累計金額。 C、銷售日報表由門市店員輪流做。 D、直營店次日營業(yè)前將銷售日報表和收銀單據(jù)交回公司。 （四）專賣店店堂衛(wèi)生基本概念 建立完整的衛(wèi)生制度，實行每日負(fù)責(zé)制。 每日上班前，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角、天花板、賣場貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺、燈箱面板、掛架、鏡面、陳板等。 每日下班后，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角。 上班前折疊服裝，以便使服裝保持干凈、整齊，服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗晾干重新整燙。 收銀臺、精品柜應(yīng)保持干凈。 營業(yè)員私人用品不可放在賣場或收銀臺上。 柜臺上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 折紙包裝應(yīng)集中，塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 營業(yè)員著裝整齊、統(tǒng)一。 精品柜應(yīng)隨時保持干凈。 良好的衛(wèi)生習(xí)慣可增加業(yè)績，提高自身品牌的檔次，使顧客感受到品牌服裝的風(fēng)采。 19