【正文】 P、撇下顧客，自行交接班。 F、經(jīng)常保持微笑。 B、雙目向前望。 售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 顧客需求千差萬(wàn)別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳?chǎng)合不同、心情不同而作改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 A、導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。 說(shuō)話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購(gòu)要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿(mǎn)足顧客受尊重的需要。 迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；誠(chéng)意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位 顧客的含義： 顧客的權(quán)利： F、導(dǎo)購(gòu)員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問(wèn)題的產(chǎn)品流向社會(huì)，對(duì)社會(huì)，對(duì)公司造成不良影響。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。 B、行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身體太挺或交臂而行。 C、用眼睛緊盯顧客或偷聽(tīng)顧客談話。 C、無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。 B、把貨款和備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開(kāi)好交款單據(jù)。 “您是自己穿的還是用來(lái)送禮的？”微笑目光接觸、溫和語(yǔ)氣。禁忌說(shuō)沒(méi)貨了 B、“真對(duì)不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里”。 為了促成顧客購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。而應(yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能來(lái)試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問(wèn)：“有XX款式嗎？”我們不能簡(jiǎn)單回答：“沒(méi)有”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。 G、容易起疑心的顧客，必須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以說(shuō)明，絕對(duì)不可以有含糊不清的說(shuō)明。 B、備好蒸汽熨斗整燙。 一、規(guī)范守則和崗位職責(zé) （一）專(zhuān)賣(mài)店員工守則 1店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 顧客退貨后應(yīng)將收回的銷(xiāo)售單據(jù)妥善保管備查。 產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng)搜集有關(guān)商品的所有情報(bào)，并抓住商品流行的趨勢(shì)，以作為銷(xiāo)售活動(dòng)及商品選定的參考。 G、內(nèi)部資料從過(guò)去的銷(xiāo)售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)。 C、客人試穿衣物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門(mén)前等候。公司同意后三日內(nèi)不退貨者，視為自動(dòng)放棄。 收銀單據(jù) A、收銀單據(jù)一式三聯(lián)。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 每日下班后，清掃、清洗賣(mài)場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角。賠償金額按售價(jià)的55%計(jì)算。盤(pán)存負(fù)責(zé)人必須與公司對(duì)帳，做到月清年清，公司將視情況由會(huì)計(jì)部、市場(chǎng)部人員在店內(nèi)作不定期抽查庫(kù)存數(shù)。 建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡(jiǎn)為宜，姓名、住址、電話號(hào)碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購(gòu)品、購(gòu)買(mǎi)日期為基礎(chǔ)。 C、讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職責(zé)時(shí)必要的知識(shí)及技能，才能提高生產(chǎn)力。 顧客投訴貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí)，可以無(wú)條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制： A、客人需在購(gòu)物起十天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。 審批店員的病假、事假、加班、補(bǔ)假等。 2如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應(yīng)保證自身安全的情況下盡力保護(hù)公司財(cái)物。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 D、愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會(huì)很不舒服。 B、此時(shí)縱使不買(mǎi)相關(guān)商品的話，顧客也會(huì)留下深刻的印象，下次來(lái)店時(shí)一定會(huì)有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)出去。 如何找出顧客的需要 當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便參觀”，如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說(shuō)些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛(ài)（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時(shí)可接過(guò)顧客手中的小朋友與其逗樂(lè)?！靶〗?先生，一共X件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)了”。 將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。 “請(qǐng)隨便看看！”與顧客保持適當(dāng)距離。懶散、衣冠不整、沒(méi)有精神。 O、顧客看東西或相互說(shuō)話時(shí)從中間穿過(guò)。 E、身體稍向前躬，表示尊敬顧客。 正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)： A、行走時(shí)必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。 當(dāng)顧客猶豫或不想購(gòu)物時(shí)，售貨員的態(tài)度馬上360度的大轉(zhuǎn)變，會(huì)引起對(duì)方厭倦，甚至因此影響公司形象。 B、童叟無(wú)欺，一視同仁，熱情真誠(chéng)，快捷準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。 每一位營(yíng)業(yè)員都必須謹(jǐn)記及清楚的了解服務(wù)顧客的5S原則： C、聰明好學(xué)，自信，忠誠(chéng)于本職工作，工作時(shí)間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買(mǎi)的原因，我們應(yīng)當(dāng)諒解。 C、低頭望地行走。 D、工作時(shí)間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 D、如有必要，應(yīng)為購(gòu)衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。 C、將備用金和發(fā)票放入保險(xiǎn)柜妥善保存，必須日清日結(jié)。 如果看見(jiàn)顧客拿著很多東西，主動(dòng)提供協(xié)助。禁忌連連逼問(wèn) 留意顧客從試衣間出來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身滿(mǎn)意。 C、“這款式的面料是XXX的，非常XX，穿在身上是XX效果”。 將購(gòu)物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身的步驟。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。想顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向、留意顧客對(duì)什么款式有興趣，留意與顧客同來(lái)的小朋友的穿著、年齡等。C、要用請(qǐng)求式語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕話。 H、博學(xué)多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后在將商品有順序地說(shuō)明。 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。員工若遇到客人拍攝，應(yīng)立即有禮貌地想客人結(jié)實(shí)公司規(guī)定并通知主管。 人為損壞的產(chǎn)品不予退換。 商品構(gòu)成活動(dòng)以商品情報(bào)為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿(mǎn)足顧客多樣化的要求，分類(lèi)主銷(xiāo)商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。 H、外部資料從總公司方面或從大眾傳播和競(jìng)爭(zhēng)商店收集。 D、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。所退貨品要求疊放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷(xiāo)售為原則。第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)留底（直營(yíng)店將第二聯(lián)與日?qǐng)?bào)表交公司），第三聯(lián)為顧客聯(lián)。 折紙包裝應(yīng)集中，塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 每日上班前，清掃、清洗賣(mài)場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角、天花板、賣(mài)場(chǎng)貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱面板、掛架、鏡面、陳板等。 C、遺失貨品必須查明原因，遺失者負(fù)責(zé)賠償。月盤(pán)