【正文】 P、撇下顧客，自行交接班。 F、經(jīng)常保持微笑。 B、雙目向前望。 售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 顧客需求千差萬別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳龊喜煌?、心情不同而作改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購買。 A、導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。 說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。 迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；誠意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位 顧客的含義： 顧客的權(quán)利： F、導(dǎo)購員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向社會(huì)，對社會(huì)，對公司造成不良影響。因此，一位優(yōu)秀的店長就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。 B、行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身體太挺或交臂而行。 C、用眼睛緊盯顧客或偷聽顧客談話。 C、無論顧客買多買少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。 B、把貨款和備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開好交款單據(jù)。 “您是自己穿的還是用來送禮的？”微笑目光接觸、溫和語氣。禁忌說沒貨了 B、“真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里”。 為了促成顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。而應(yīng)說“這個(gè)款式您能來試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有XX款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。 G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。 B、備好蒸汽熨斗整燙。 一、規(guī)范守則和崗位職責(zé) （一）專賣店員工守則 1店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 顧客退貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng)搜集有關(guān)商品的所有情報(bào)，并抓住商品流行的趨勢，以作為銷售活動(dòng)及商品選定的參考。 G、內(nèi)部資料從過去的銷售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)。 C、客人試穿衣物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門前等候。公司同意后三日內(nèi)不退貨者，視為自動(dòng)放棄。 收銀單據(jù) A、收銀單據(jù)一式三聯(lián)。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 每日下班后，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角。賠償金額按售價(jià)的55%計(jì)算。盤存負(fù)責(zé)人必須與公司對帳，做到月清年清，公司將視情況由會(huì)計(jì)部、市場部人員在店內(nèi)作不定期抽查庫存數(shù)。 建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡為宜，姓名、住址、電話號碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購品、購買日期為基礎(chǔ)。 C、讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職責(zé)時(shí)必要的知識(shí)及技能，才能提高生產(chǎn)力。 顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長檢查后情況屬實(shí)，可以無條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制： A、客人需在購物起十天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。 審批店員的病假、事假、加班、補(bǔ)假等。 2如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應(yīng)保證自身安全的情況下盡力保護(hù)公司財(cái)物。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會(huì)很不舒服。 B、此時(shí)縱使不買相關(guān)商品的話，顧客也會(huì)留下深刻的印象，下次來店時(shí)一定會(huì)有機(jī)會(huì)推銷出去。 如何找出顧客的需要 當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”、“請隨便參觀”，如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時(shí)可接過顧客手中的小朋友與其逗樂?！靶〗?先生，一共X件連同發(fā)票都放在袋內(nèi)了”。 將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。 “請隨便看看！”與顧客保持適當(dāng)距離。懶散、衣冠不整、沒有精神。 O、顧客看東西或相互說話時(shí)從中間穿過。 E、身體稍向前躬，表示尊敬顧客。 正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)： A、行走時(shí)必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。 當(dāng)顧客猶豫或不想購物時(shí)，售貨員的態(tài)度馬上360度的大轉(zhuǎn)變，會(huì)引起對方厭倦，甚至因此影響公司形象。 B、童叟無欺，一視同仁，熱情真誠，快捷準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。 每一位營業(yè)員都必須謹(jǐn)記及清楚的了解服務(wù)顧客的5S原則： C、聰明好學(xué)，自信，忠誠于本職工作，工作時(shí)間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應(yīng)當(dāng)諒解。 C、低頭望地行走。 D、工作時(shí)間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 D、如有必要，應(yīng)為購衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。 C、將備用金和發(fā)票放入保險(xiǎn)柜妥善保存，必須日清日結(jié)。 如果看見顧客拿著很多東西，主動(dòng)提供協(xié)助。禁忌連連逼問 留意顧客從試衣間出來，主動(dòng)詢問顧客是否合身滿意。 C、“這款式的面料是XXX的，非常XX，穿在身上是XX效果”。 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 主動(dòng)邀請顧客重復(fù)試身的步驟。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。想顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。C、要用請求式語氣說出拒絕話。 H、博學(xué)多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后在將商品有順序地說明。 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。員工若遇到客人拍攝，應(yīng)立即有禮貌地想客人結(jié)實(shí)公司規(guī)定并通知主管。 人為損壞的產(chǎn)品不予退換。 商品構(gòu)成活動(dòng)以商品情報(bào)為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類主銷商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。 H、外部資料從總公司方面或從大眾傳播和競爭商店收集。 D、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。所退貨品要求疊放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷售為原則。第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)留底（直營店將第二聯(lián)與日報(bào)表交公司），第三聯(lián)為顧客聯(lián)。 折紙包裝應(yīng)集中，塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 每日上班前，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角、天花板、賣場貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱面板、掛架、鏡面、陳板等。 C、遺失貨品必須查明原因，遺失者負(fù)責(zé)賠償。月盤