【正文】 、行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身體太挺或交臂而行。 C、無精打采或身體依靠貨架等物體。 售貨員缺乏商品知識(shí)，不能給顧客以起碼的信任感。H、財(cái)務(wù)管理。 因此，一位優(yōu)秀的店長就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。 F、導(dǎo)購員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向社會(huì)，對社會(huì)，對公司造成不良影響。 E、除櫥窗、特定的指示商品外，他們都有權(quán)試穿我們的商品，也有權(quán)品評我們的商品。 顧客的權(quán)利： 迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；誠意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位 顧客的含義： 從事零售服務(wù)業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切服務(wù)品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。 但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。 營銷大師米爾頓光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 A、導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。 G、善于回答顧客提出的相關(guān)問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。 B、店長的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個(gè)專賣店的靈魂。 顧客需求千差萬別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳龊喜煌?、心情不同而作改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購買。 售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 D、雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 B、雙目向前望。 F、經(jīng)常保持微笑。 H、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。 P、撇下顧客，自行交接班。 C、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。 H、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決，不可因不計(jì)銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時(shí)要請示店長。 打招呼 步驟 語言 非語言 禁忌緊跟顧客。 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。 復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請客人稍等。“這邊有試衣間，您請到里面試一試。熟練、利落禁忌手忙腳亂 微笑、溫和語氣、邀請式手勢、展示所介紹的產(chǎn)品。” 將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái) “請?jiān)谶@里付款，謝謝！” 微笑、目光接觸邀請手勢，禁忌說：你還沒付錢。目光接觸 不即收即付 ，把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。重視式處理貨品，禁忌隨意扔進(jìn)袋內(nèi) 提供換貨服務(wù)，“請您稍等，我看看有沒有您要的號(hào)碼 ”動(dòng)作迅速，禁忌拒絕， 例如：使用“您購買的這件衣服配上最新推出的這款裙子（褲子），更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然高了一點(diǎn)，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上來，是很重要的。 C、沒有顧客的時(shí)間常犯錯(cuò)誤有： 和同事聊天； 靠在柱子或墻壁胡思亂想； 閱讀報(bào)紙或書刊； 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處； 打哈欠； 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。 如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求更換的； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務(wù)提出建議或不滿。 上班時(shí)應(yīng)立即報(bào)到并記錄上班時(shí)間，不能代人報(bào)到。 公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密，避免在公共場合討論公司有關(guān)政策、咨訊和營業(yè)額。 1員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報(bào)店長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 2員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工： A、盜竊公司貨品、金錢； B、欺瞞公司帳目、金錢或貨品； C、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳、收取回扣； D、擅自挪用銷售貨款、活潑或包裝物品等； E、在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管； F、經(jīng)公司書面警告后重犯錯(cuò)誤； G、賣場內(nèi)，向同事售賣其他貨品； H、在賣場內(nèi)賭博。 1在上班時(shí)間內(nèi)因公事離開店鋪應(yīng)先同志零售管理人員，因私事則應(yīng)通過正常請假手續(xù)，經(jīng)上級主管批準(zhǔn)并安排好店鋪工作后方可離開。 陳列用品的管理：a、陳列用品的包裝明細(xì)盤存b、陳列用品的出入登記 換季、節(jié)日促銷的布置：a、管轄區(qū)域的換季布置b、臨時(shí)特惠區(qū)的布置c、節(jié)日氣氛的店堂布置。 B、貨品只可換一次，同時(shí)必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。 D、公平對待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長處。 C、利用同業(yè)間的報(bào)章雜志或是大眾傳播。若知道職業(yè)等資料，不妨另行登記顧客寄送本店的問卷調(diào)查表、定期把顧客的變動(dòng)情形加以修正 為顧客做情報(bào)提案 顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎(chǔ)，定期給顧客提供適銷品種商品的情報(bào)，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 C、交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。 C、門市店員因故離職前，須和接替店員將貨品實(shí)盤一次，方可以辦理一切離職手續(xù)。 破損/遺失貨品 A、凡貨品出現(xiàn)破洞、抽紗、嚴(yán)重縮水等現(xiàn)象，可按破損貨品處理。 內(nèi)購 A、內(nèi)購一律憑有效簽字，方可在門市取貨。 B、填寫字跡清楚，款號(hào)、顏色、尺碼、金額、折扣等明細(xì)標(biāo)出，注明每日的累計(jì)金額。 上班前折疊服裝，以便使服裝保持干凈、整齊，服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗晾干重新整燙。 19。 營業(yè)員私人用品不可放在賣場或收銀臺(tái)上。 D、直營店次日營業(yè)前將銷售日報(bào)表和收銀單據(jù)交回公司。 C、內(nèi)購須入帳，在當(dāng)日報(bào)表中注出，妥善保留好內(nèi)購憑證，以便復(fù)核。因長時(shí)間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理。 B、退貨應(yīng)先填寫退貨申請表，并征得公司同意后方可退貨，注意盤店清楚以便倉庫核查。 E、店鋪如實(shí)行一班制，到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。 B、導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。 F、收集銷售資料相關(guān)資訊。 退回一件貨品，可換取相同價(jià)值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。 同行業(yè)情報(bào)收集：a、同行業(yè)促銷活動(dòng)的做法b、同行業(yè)換季布置方法c、同行業(yè)陳列布置方法d、同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的定位。 1作好員工的考勤、考評、店務(wù)工作 （三）導(dǎo)購員的職責(zé) 每天堅(jiān)持早會(huì)與跟進(jìn)會(huì)議，并將會(huì)議記錄在每月店鋪云做備忘錄中，清潔、整理賣場及貨品 及時(shí)分析和總結(jié)專賣店的銷售并補(bǔ)充活潑。 1所有員工離開貨場，必須接受主管檢查。 1上班時(shí)間不得與客人長談，當(dāng)班時(shí)不得替親友或他人代購本店貨品。 賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。對所有