店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典(2)-資料下載頁(yè)
2025-01-03 02:38本頁(yè)面
【正文】 品接近法 “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ” B、 服務(wù)接近法 “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” C、 不即不離法 顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。 “ 您可以慢慢看，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ” D、 冷處理法 脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹 103 四、商品提示技巧 A、 介紹商品情況 1]、讓顧客了解商品的使用狀況 2]、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 104 B、 介紹商品行情 顧客多有從眾心理 。 他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品 C、 引用例證介紹 1]、 榮譽(yù)證書(shū) 、 質(zhì)量認(rèn)證證書(shū) 2]、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 、 專(zhuān)家評(píng)論 3]、 廣告宣傳情況 、 報(bào)刊的報(bào)道情況 4]、 以往顧客使用商品的情況 105 五 、 商品說(shuō)明技巧 A、 調(diào)動(dòng)顧客的情緒 讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái) ，讓其發(fā)表意見(jiàn) B、 語(yǔ)言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “ `恩 ” 、 “ 大概 ” 、 “ 可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言 106 六、商品推介技巧 A、 幫顧客比較商品 利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、 實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的 C、 為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、 讓商品說(shuō)話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看 107 七、處理異議技巧 A、 不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、 不要與顧客爭(zhēng)辯 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因 108 八、掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧 A、 語(yǔ)言信號(hào) 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) 2]、詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí) 3]、征詢同伴的意見(jiàn)時(shí) 4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí) 5]、關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 109 B、 行為信號(hào) 1]、面露興奮神情時(shí) 2]、不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí) 3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí) 4]、不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí) 5]、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí) 6]、不斷點(diǎn)頭時(shí) 110 7]、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí) 8]、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí) 9]、查看商品有無(wú)瑕疵時(shí) 10]、不斷地觀察和盤(pán)算時(shí) 111 九、購(gòu)買(mǎi)建議的技巧 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi) 112 十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。 113 十一、交叉銷(xiāo)售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品 114 十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門(mén)店 115 十三 、 顧客送別的技巧 無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客 ， 對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意要注意顧客有無(wú)遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、整理東西 116 第六講 電話處理技巧 117 一、電話溝通概要： 言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見(jiàn)用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 118 二、接聽(tīng)電話 準(zhǔn)備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動(dòng)作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 119 如何接聽(tīng)電話 1]、在第三次鈴聲前接聽(tīng) 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)及部門(mén)名稱(chēng) 3]、詢問(wèn)對(duì)方姓名 4]、如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱(chēng)呼 5]、細(xì)心聆聽(tīng)，不可打斷對(duì)方的說(shuō)話 6]、表示對(duì)談話有興趣 7]、問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，以取得資料 120 8]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任 10]、如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說(shuō)明，并盡快回來(lái)接聽(tīng) 11]、采取禮貌用語(yǔ)，如： “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn) ” 12]、在聽(tīng)到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話 121 打電話 清楚說(shuō)明找誰(shuí)接聽(tīng)電話 如對(duì)方接聽(tīng)，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人 說(shuō)明自己的公司及姓名 說(shuō)明找對(duì)方的原因 清楚說(shuō)明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng) 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn) 或利用比喻使對(duì)方容易明白 122 如何記下留言 利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 123 第六講 客訴處理 124 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢(qián)不合理 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足 125 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 126 三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問(wèn)題核心與重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，妥善處理。 127 不要急著辯白： 傾聽(tīng)是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對(duì)怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬(wàn)別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)蛻糇匀惠^能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 128 勿逞一時(shí)之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過(guò)完善的客怨處理訓(xùn)練 。 許多第一線服務(wù)人員面對(duì)客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無(wú)效下 ， 很容易按耐不住性子 ，往往易與客戶起了正面沖擊 。 129 勿輕易亮出底線： 對(duì)于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨 ，第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會(huì)要求更高一層出面處理 。 130 適時(shí)的求救： 對(duì)于一些較為棘手的客戶抱怨 ，第一線處理人員切勿愛(ài)面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救 。 131 客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過(guò)了就算的心態(tài) ， 往往不會(huì)向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過(guò)及處理情形 。 客戶積怨未解 ， 必定會(huì)影響店的生意 ！ 一 個(gè) 人 可 以 影 響 多 少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 132 End
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