店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典(2)(已修改)
2025-01-15 02:38 本頁面
【正文】 1 店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典 2 講義大綱 第一講、優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識 第二講、店員工作行為準(zhǔn)則 第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求 第四講、專賣店員須具備的條件 第五講、成功顧客服務(wù)六個步驟 第六講、 客戶服務(wù)流程 第七講、電話處理技巧 第八講、客訴處理 3 在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。 4 第一講 優(yōu)秀營業(yè)人員的 基本服務(wù)常識 5 一、門店人員對門店的意義 形象代表 ：他們是門店形象乃至整個零售組織的代表 溝通代表：他們是門店與消費者之間的信息橋梁 服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表 6 二、門店人員應(yīng)該做什么工作 宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動 產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買 產(chǎn)品陳列：終端生動化的維護 7 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息； 填寫報表：完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作 其它：完成門店主管交辦的各項其它臨時任務(wù) 8 三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì) 基本素質(zhì) A、 愛心 B、 信心 C、 恒心 D、 熱心 基本知識 A、 了解門店和產(chǎn)品 B、 了解零售行業(yè)和競爭門店情況 C、 了解顧客特性與其購買心理 D、 導(dǎo)購技巧 E、 工作職責(zé)與工作規(guī)范 9 四 、 優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則 顧客永遠是上帝的法則 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié) ， 以免使顧客不悅 對自己討厭的顧客 ， 也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓 ， 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客 10 做事先做人的 OCP法則 A、 自己（ oneself）； B、 觀念 (conception)； C、 產(chǎn)品 (product)； 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 11 第一印象的 5S法則 微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 12 五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表 儀表的標(biāo)準(zhǔn) A、 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔 B、 修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生 C、 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落 D、 情緒美：熱情洋溢，精力充沛 13 儀表的禁忌 A、 頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪 B、 胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。 C、 汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。 E、 指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 F、 女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 14 六、優(yōu)秀門店人員的語言表達 表達技巧 A、 態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎 B、 表達恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切 C、 突出重點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅 D、 通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語 15 E、 語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講講話要中聽； F、 語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 G、 有問必答：盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意 H、 留有余地：不能說 “ 沒有了 ” 、“ 不知道 ” 等絕對回答 16 規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 可以嗎 對不起 謝謝您 17 禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的 18 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個一個來 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡單的東西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 19 七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識 顧客的類型 A、 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸 B、 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，并主動詢問。門店人員要積極推介 C、 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近 ,但無需過于饒舌 20 顧客的購買信號及應(yīng)對 顧客的購買信號之一：注視 /留意 A、 顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當(dāng)有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖 B、 如果感興趣，他就會駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、 POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷 21 顧客的購買信號之二：感到興趣 A、 顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感 B、 門店人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題 C、 顧客可能進而會觸摸或翻看，顧客可能會向門店人員問一些他關(guān)心的問題 22 顧客的購買信號之三：聯(lián)想 A、 顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 B、 顧客可能會聯(lián)想到 “ 此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？ C、 顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起 23 顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望 A、 顧客可能會仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳：門店人員要抓住時機，進一步介紹其關(guān)心的問題， 促進顧客的購買欲望 B、 顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動 24 顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡 A、 顧客可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心 B、 顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析 25 顧客的購買信號之六：信任 A、 門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任 在顧客產(chǎn)
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