商場賣場管理人員營業(yè)人員行為規(guī)范(已修改)
2025-01-30 10:34 本頁面
【正文】 @@百貨有限責任公司現(xiàn)場管理規(guī)范為了強化企業(yè)管理，培育企業(yè)文化，樹立企業(yè)良好形象，體現(xiàn)服務人民，奉獻社會的經(jīng)營宗旨，實現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)現(xiàn)行制度制定本規(guī)范：一、進場規(guī)定進場時間：A. 8:15分一樓@@珠寶員工進場。B. 8:30分一樓至六樓營業(yè)員及保潔員進場。C. 8:45分收銀員集體乘直梯（專梯）逐層進場機關(guān)管理后勤人員按工作時間簽到，通過直梯進入大樓十層辦公區(qū)。8:00—8:30間任何人不得乘直梯進入賣場； 8:30—9:00間營業(yè)人員、非賣場管理人員不得乘坐直梯進入賣場。8：20分賣場管理人員著工裝、戴工牌、攜帶對講機在南門組織員工進場。8:30分營業(yè)人員憑印有本人照片的工號牌進場，工號牌以懸掛方式佩戴于胸前，沒有工號牌或不按要求佩戴工號牌者不得進場，進場時不得攜帶食物。員工進場后須到樓層經(jīng)理處簽到，不得讓別人代簽，不得替別人簽到。企管處按簽到表檢查員工到崗情況，保衛(wèi)部門關(guān)閉進場口。員工到達崗位后要立即更換工裝打掃衛(wèi)生，不得隨意出入賣場，不得私自進入其他柜組，不得聚眾聊天、化妝。各部門按語音提示做迎賓準備，9時整，保衛(wèi)部門開啟營業(yè)廳大門，開始營業(yè)。二、儀容儀表：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢，以良好的精神面貌展現(xiàn)在顧客面前；員工的發(fā)型應做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不過頸，兩側(cè)不過耳，不留光頭、鬢角、胡須；女員工頭發(fā)長度達到可束起時須完全束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短，不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。（如品牌有全國統(tǒng)一形象要求，專柜須寫申請并附品牌形象說明報公司有關(guān)部門批準。） 員工的面部應保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。員工的手部要保持干凈，指甲一般不應涂抹色彩，指甲不得長于指尖。腳部應經(jīng)常清洗，不能有異味。女員工必須淡妝上崗：不退色的朱唇、柔和的眼影、整齊的眉毛、下頜不宜有明顯的分界線。妝容以淡雅、簡潔為主，須符合品牌形象要求，不宜濃妝艷抹?；瘖y品專柜人員可以略微濃艷一些。員工上崗須按規(guī)定著工作裝和黑色不露腳趾的鞋子。工作裝應干凈整潔、無污漬、紐扣齊全，不得卷起衣袖或褲腳。鞋子應保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應與服裝協(xié)調(diào)無破損。員工穿工作裝應佩戴統(tǒng)一印制的工作卡，不得戴大耳環(huán)，其他飾物佩戴一般不應超過一件，從事食品銷售、食品加工、餐飲服務的員工應佩帶工作帽、口罩（美甲員工必須戴口罩），不佩帶任何飾物。三、行為舉止：時時注意自己的儀表及言行，時時注意自己舉手投足間的小動作。迎送賓站立時，雙手自然下垂，男同志雙手交叉背在身后，女同志雙手在前，右手壓左手交叉自然相握，不得將手插入口袋。抬頭挺胸、收腹、背脊挺直，兩眼平視，雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，腳跟并攏，雙腳成45度角。步行時，抬頭、挺胸、腰直、小腹上提，兩眼平視，不可東張西望。兩腿呈直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。雙手前后擺動，自然適中，不可將手放于背后交叉。步伐適中，不可過大，不可在賣場奔跑。必須走員工通道，不得乘扶梯或客梯。手勢要正規(guī)適度，忌用一個手指指顧客或指方向，應以肘關(guān)節(jié)為軸、掌心向上。拾低處物品要屈膝下蹲，不得彎上身、翹臀部。女同志表現(xiàn)出女性的魅力、溫柔而細膩的動作，男同志表現(xiàn)出文雅的紳士風度。見到同事和顧客應面帶微笑、心情舒暢的寒暄問候，不得隨意聊天、背地里說他人的壞話。不得在工作現(xiàn)場與顧客或同事爭吵，不得頂撞領(lǐng)導；不得聚堆聊天，不得在現(xiàn)場化妝、看書刊報紙、吃東西、抽煙、喝水、雙手抱臂、倚靠物體、坐柜，不得呆立于賣場不作為。工作時間要注意力集中，不得著工裝佩帶工牌外出，不得乘坐電梯，不得干私活，不得將手機帶入營業(yè)賣場（不含管理干部），不得在工作時間接打私人電話，工作時間不容許私人朋友長時間在本柜逗留；咳嗽或打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，用手、手帕、紙巾掩口，不得在顧客面前做挖鼻、剔牙等動作。不得在顧客和貨品之間穿行，接待顧客時要保持適當距離（一米左右），不可太近和太遠。四、服務用語：基本要求：準確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔應做到“五要”、“四不講”，“五要”即：“語言要親切、語氣要誠懇、語調(diào)要柔和、用語要準確、要說普通話”?！八牟恢v”即：“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。管理人員及執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，對員工態(tài)度要溫和，執(zhí)法要準確，不講不尊重對方的話，不講不耐煩的話，要說普通話。 員工必須禮貌用語，稱呼時不得省去尊稱，不得用外號稱呼別人。營業(yè)員應熟練掌握和運用禮貌用語，如：“您好、歡迎光臨；請您稍候；早上好、您早；中午好、下午好、晚上好；對不起、非常抱歉；您有什么需要；請您隨便看看；請您試用；請您慢走；謝謝，歡迎下次光臨?！笔浙y員應熟練掌握和運用禮貌用語，如：“您好，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？；請輸入密碼好嗎？；非常抱歉；謝謝您
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