商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理人員營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范(已修改)
2025-01-30 10:34 本頁(yè)面
【正文】 @@百貨有限責(zé)任公司現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范為了強(qiáng)化企業(yè)管理，培育企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)宗旨，實(shí)現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)現(xiàn)行制度制定本規(guī)范：一、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：A. 8:15分一樓@@珠寶員工進(jìn)場(chǎng)。B. 8:30分一樓至六樓營(yíng)業(yè)員及保潔員進(jìn)場(chǎng)。C. 8:45分收銀員集體乘直梯（專(zhuān)梯）逐層進(jìn)場(chǎng)機(jī)關(guān)管理后勤人員按工作時(shí)間簽到，通過(guò)直梯進(jìn)入大樓十層辦公區(qū)。8:00—8:30間任何人不得乘直梯進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)； 8:30—9:00間營(yíng)業(yè)人員、非賣(mài)場(chǎng)管理人員不得乘坐直梯進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。8：20分賣(mài)場(chǎng)管理人員著工裝、戴工牌、攜帶對(duì)講機(jī)在南門(mén)組織員工進(jìn)場(chǎng)。8:30分營(yíng)業(yè)人員憑印有本人照片的工號(hào)牌進(jìn)場(chǎng)，工號(hào)牌以懸掛方式佩戴于胸前，沒(méi)有工號(hào)牌或不按要求佩戴工號(hào)牌者不得進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)不得攜帶食物。員工進(jìn)場(chǎng)后須到樓層經(jīng)理處簽到，不得讓別人代簽，不得替別人簽到。企管處按簽到表檢查員工到崗情況，保衛(wèi)部門(mén)關(guān)閉進(jìn)場(chǎng)口。員工到達(dá)崗位后要立即更換工裝打掃衛(wèi)生，不得隨意出入賣(mài)場(chǎng)，不得私自進(jìn)入其他柜組，不得聚眾聊天、化妝。各部門(mén)按語(yǔ)音提示做迎賓準(zhǔn)備，9時(shí)整，保衛(wèi)部門(mén)開(kāi)啟營(yíng)業(yè)廳大門(mén)，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。二、儀容儀表：精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢，以良好的精神面貌展現(xiàn)在顧客面前；員工的發(fā)型應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不過(guò)頸，兩側(cè)不過(guò)耳，不留光頭、鬢角、胡須；女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須完全束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短，不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。（如品牌有全國(guó)統(tǒng)一形象要求，專(zhuān)柜須寫(xiě)申請(qǐng)并附品牌形象說(shuō)明報(bào)公司有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。） 員工的面部應(yīng)保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。員工的手部要保持干凈，指甲一般不應(yīng)涂抹色彩，指甲不得長(zhǎng)于指尖。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，不能有異味。女員工必須淡妝上崗：不退色的朱唇、柔和的眼影、整齊的眉毛、下頜不宜有明顯的分界線(xiàn)。妝容以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，須符合品牌形象要求，不宜濃妝艷抹。化妝品專(zhuān)柜人員可以略微濃艷一些。員工上崗須按規(guī)定著工作裝和黑色不露腳趾的鞋子。工作裝應(yīng)干凈整潔、無(wú)污漬、紐扣齊全，不得卷起衣袖或褲腳。鞋子應(yīng)保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)無(wú)破損。員工穿工作裝應(yīng)佩戴統(tǒng)一印制的工作卡，不得戴大耳環(huán)，其他飾物佩戴一般不應(yīng)超過(guò)一件，從事食品銷(xiāo)售、食品加工、餐飲服務(wù)的員工應(yīng)佩帶工作帽、口罩（美甲員工必須戴口罩），不佩帶任何飾物。三、行為舉止：時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行，時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作。迎送賓站立時(shí)，雙手自然下垂，男同志雙手交叉背在身后，女同志雙手在前，右手壓左手交叉自然相握，不得將手插入口袋。抬頭挺胸、收腹、背脊挺直，兩眼平視，雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，腳跟并攏，雙腳成45度角。步行時(shí)，抬頭、挺胸、腰直、小腹上提，兩眼平視，不可東張西望。兩腿呈直線(xiàn)行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。雙手前后擺動(dòng)，自然適中，不可將手放于背后交叉。步伐適中，不可過(guò)大，不可在賣(mài)場(chǎng)奔跑。必須走員工通道，不得乘扶梯或客梯。手勢(shì)要正規(guī)適度，忌用一個(gè)手指指顧客或指方向，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸、掌心向上。拾低處物品要屈膝下蹲，不得彎上身、翹臀部。女同志表現(xiàn)出女性的魅力、溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作，男同志表現(xiàn)出文雅的紳士風(fēng)度。見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)面帶微笑、心情舒暢的寒暄問(wèn)候，不得隨意聊天、背地里說(shuō)他人的壞話(huà)。不得在工作現(xiàn)場(chǎng)與顧客或同事?tīng)?zhēng)吵，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)；不得聚堆聊天，不得在現(xiàn)場(chǎng)化妝、看書(shū)刊報(bào)紙、吃東西、抽煙、喝水、雙手抱臂、倚靠物體、坐柜，不得呆立于賣(mài)場(chǎng)不作為。工作時(shí)間要注意力集中，不得著工裝佩帶工牌外出，不得乘坐電梯，不得干私活，不得將手機(jī)帶入營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)（不含管理干部），不得在工作時(shí)間接打私人電話(huà)，工作時(shí)間不容許私人朋友長(zhǎng)時(shí)間在本柜逗留；咳嗽或打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，用手、手帕、紙巾掩口，不得在顧客面前做挖鼻、剔牙等動(dòng)作。不得在顧客和貨品之間穿行，接待顧客時(shí)要保持適當(dāng)距離（一米左右），不可太近和太遠(yuǎn)。四、服務(wù)用語(yǔ)：基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡(jiǎn)潔應(yīng)做到“五要”、“四不講”，“五要”即：“語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話(huà)”?！八牟恢v”即：“不講不尊重對(duì)方的話(huà)、不講不友好的話(huà)、不講不客氣的話(huà)、不講不耐煩的話(huà)”。管理人員及執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中，對(duì)員工態(tài)度要溫和，執(zhí)法要準(zhǔn)確，不講不尊重對(duì)方的話(huà)，不講不耐煩的話(huà)，要說(shuō)普通話(huà)。 員工必須禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)呼時(shí)不得省去尊稱(chēng)，不得用外號(hào)稱(chēng)呼別人。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：“您好、歡迎光臨；請(qǐng)您稍候；早上好、您早；中午好、下午好、晚上好；對(duì)不起、非常抱歉；您有什么需要；請(qǐng)您隨便看看；請(qǐng)您試用；請(qǐng)您慢走；謝謝，歡迎下次光臨?！笔浙y員應(yīng)熟練掌握和運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？；請(qǐng)輸入密碼好嗎？；非常抱歉；謝謝您
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