商場管理人員商務(wù)禮儀-robinzheng(已修改)
2025-01-29 23:43 本頁面
【正文】 商場管理人員商務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程 廈門店 鄭斌 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 個人形象對于企業(yè)形象的重要作用 ? 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 ? 形象是宣傳 ， 形象是服務(wù) ， 形象是品牌 ， 形象是效益 ? 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以 “ 內(nèi)強個人素質(zhì) ， 外塑企業(yè)形象 ” ， 可以達到個人 、 企業(yè)雙贏 。 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 ? 雙向溝通 ? 角色定位 ? 首輪效應(yīng) 雙向溝通 ? 雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù) ， 服務(wù)人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解 。 ? 雙向溝通包括：首先理解對方 ， 其次加強相互理解 ， 第三建立溝通渠道 ， 最后重視溝通技巧 。 ? 事例：為女性指引方向用 “ 左轉(zhuǎn) ” ， “ 右拐 ” 的語言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語言描述更能達到要求 ， 因為女性辯別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學(xué)中有科學(xué)證明 ） ， 所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù) 角色定位 ? 角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前 ， 必須準確的確定當時特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 ,其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 如此 ,服務(wù)才能比較符合要求和到位 。 ? 角色定位包括：首先確定角色 ， 其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 ? 事例：客戶跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色 ？ 首輪效應(yīng) ? 首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人 、 事 、 物形成的認知往往對認知對象起到明顯甚至決定性的作用 。 ? 首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點構(gòu)成一個整體：第一印象 ， 心理定勢 ， 制約因素 。 首輪效應(yīng)之第一印象 ? 第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 ? 第一印象是交往的前 3040秒形成的 ， 而最關(guān)鍵的是前 37秒 。 首輪效應(yīng)之心理定勢 ? 第一印象形成的對人 、 事 、 物的認知大多是非理性的 ， 是難以改變 ? 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多 。 首輪效應(yīng)之制約因素 ? 人們對于某人 、 某事 、 某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息 ， 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 ? 針對個人方面 ?個人禮儀形象 =著裝 +佩飾 +儀容 +舉止 ?溝通表達技巧 =語言內(nèi)容 7%+語言表達 38%+肢體語言 55% ? 對事物方面：觀感 、 氛圍 、 傳播 、 人員 賣場管理商務(wù)禮儀 ? 重點之一 個人禮儀形象設(shè)計 什么是形象 ? 形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價 ?
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