【正文】 孔外，一律稱 “ 小姐 ” 比較保險(xiǎn)。 。不過，在職場上使用頻度最多的諺語或是需要性最高的言語，選出五個(gè)或六個(gè)作為五大用語或六大用語，每天朝會時(shí)全體一起朗誦，徹底實(shí)施才好。 請稍待一會 —— 不管時(shí)間長短，只要須讓客人等的時(shí)候都一定要說這句話，說這話以前可以把 “ 我馬上到倉庫查一下 ” 這樣的理由加上一句。 — — 社會與學(xué)校迥異，聚集了各種年齡的人，在這種復(fù)雜的環(huán)境中，要保持圓滑的人際關(guān)系，正確的說話方法和用語是不可缺乏的。此外，對商品庫存量多寡、商品置于何處、補(bǔ)貨及退貨情形應(yīng)有清楚認(rèn)識，才能對商品做有系統(tǒng)的管理。所以，如何才能除去令人不快的銷售方式，如何銷售才能使顧客愉快？應(yīng)是一個(gè)良好的銷售人員日常生活中經(jīng)常思慮的問題，并為顧客創(chuàng)造下列服務(wù)條件： （ 1） 商品齊備； （ 2） 品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格合理； （ 3） 設(shè)備齊全； （ 4） 商店的氣氛優(yōu)美； （ 5） 銷售人員具有豐富的商品知識； （ 6） 銷售人員的用語和態(tài)度親切。所以， 現(xiàn)場銷售人員 所扮演的角色應(yīng)該從下面幾點(diǎn)出發(fā)： —— 隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識的 變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，商店應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭商店及品牌的狀況、動向，以便尋求、開發(fā)自屬商品與其他商店的差異性，籍以提高本店的競爭能力。 9． 如何報(bào)價(jià)？ ① 只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，直銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的最基本原則，先談價(jià)值 、質(zhì)量，對推銷品的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。 ② 產(chǎn)品示范一定要具有吸引力，要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)之所在。 ② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。 （表格即日報(bào)表、周報(bào)表） 第四章 營銷員導(dǎo)購操作規(guī)范 （一）、營銷員導(dǎo)購技巧 1． 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對刺激物的注意） —— 產(chǎn)生興趣 —— 產(chǎn)生欲望 —— 行動階段（即付諸購買行動）。 ② 工作時(shí)間不得與店員打鬧嬉戲。 ② 負(fù)責(zé)解答 用戶提出的疑問和產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。 B 步步高視聽產(chǎn)品始終抱著為消費(fèi)者著想的思想，堅(jiān)持采用荷蘭飛利浦公司的超強(qiáng)糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)和美國 CCUBE 公司的超級數(shù)字解碼芯片，力爭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 ① 質(zhì)保體系 完善的質(zhì)量保證體系是步步高走向成功的基本保證。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如， 能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。對上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。我們的企業(yè)的成功與發(fā)展需要各方面的人才，給大家提供充分施展才華的舞臺 ,提高我們的專業(yè)化水平和企業(yè)的素質(zhì)。其實(shí)，先與后是相對的，暫時(shí)的。 要處理好企業(yè)的利益鏈。必須要集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個(gè)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)化，集中一個(gè)行業(yè)中最尖端的技術(shù)開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過程更充滿了樂趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長大。客觀地講，信譽(yù)是一筆巨大的無形資產(chǎn)，守信譽(yù)能帶來巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽(yù)得到股東的支持?？偨?jīng)理段永平先生以其“ 明晰的遠(yuǎn)見和創(chuàng)新能力 ”，被《 Asia Week》（亞洲周刊）評為“ 千禧英雄 ”，是亞洲 20位商業(yè)與金融界“千禧年”行業(yè)領(lǐng)袖之一。 在邁向二十一世紀(jì)之際，步步高公司將堅(jiān)守“信譽(yù)是本分”的原則，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，以本分與踏實(shí)保持企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，逐步發(fā)展成為具有強(qiáng)大國際競爭力的現(xiàn)代化企業(yè)。 企業(yè)不要什么錢都賺，這是一種本分。 企業(yè)不是什么事都做，這是一種本分。 做企業(yè)其實(shí)非常簡單，沒有什么花拳繡腿 ，最厲害的招數(shù)是沒有招的招，一拳打出去，非常樸實(shí)。俗話說，有錢大家賺。 我覺得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點(diǎn)風(fēng)度，攻擊對手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)。 我們正在處在一個(gè)競爭日趨國際化的時(shí)代，我們的企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 說： 營銷員回答顧客問題應(yīng)口齒清楚，語調(diào)溫 和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。 穿：營銷員 在工作時(shí) 間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿步步高服裝，或帶有步步高標(biāo)志的商場店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計(jì)不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。 ⑤ 再見； ⑥ 歡迎下次再來。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國際先進(jìn)的 MRP2 物料流程控制系統(tǒng)，對物料供應(yīng)商定期考核，實(shí)行分承包方制度，確保所選物料的最佳品質(zhì)。 ③ 售后服務(wù) 步步高的售后服務(wù)完全以“謀利于社會，服務(wù)于社會”的理念為依托 ，想用戶所想，急用戶所急，一切為用戶考慮。 ⑤ 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場的銷售過程，并記錄問題及時(shí)反饋。 ⑤ 嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，注意維護(hù)企業(yè)的形象。 ② 引起顧客的興趣。 3． 如何刺激顧客的購買欲望，使用顧客產(chǎn)生購買欲望，是營銷員成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意： ① 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。 ⑤ 不急需推銷品。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。 、便利的購物環(huán)境 —— 將有關(guān)聯(lián)性的 家電 商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn) 產(chǎn)品所能帶來的家的感覺和顯現(xiàn) 整個(gè)賣場的便利。在銷售的過程中， 銷售 人員除了將商品賣出外，更應(yīng)該讓顧客覺得錢花得有代價(jià)，心理有十足的滿足感。 第八章 銷售人員的 待客用語 關(guān)于用語，社會上有一共通的觀念，為了生活在圓滑的人際關(guān)系中 ,應(yīng)遵循這觀念為宜。因此， 銷售 人員必須配合各種情況，靈活運(yùn)用正確而予人好感的日常用語。 謝謝您 —— 有人說這是魔術(shù)言語，無論說多少都不會有損失的言語。（例）先生，小姐，這一位，您 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。所以，身為銷售人員有時(shí)候要設(shè)身處地為客人想一下，才不會處處得罪人。 ： （ 1）配合氣氛的聲音 —— 常見有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語調(diào)必須特別注意。 —— 這些話用在任何一件事都是一樣的道理。 以上一件銷售結(jié)束了，就等于另一件銷售的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱度，同時(shí)促使她再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增了一位?？汀２贿^，如果商店氣氛、裝潢深深吸引她，銷售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門選購。 在預(yù)備要開始接近顧客時(shí)，千萬不要過于唐突或無禮，以免打草驚蛇，把顧客嚇跑了。 。 。 第十四章 如何有效把握接近顧客的時(shí)機(jī) 在賣場作業(yè)上，必須隨時(shí)注意有無顧客光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯過了接待顧客的機(jī)會。在這之前回之后都不好。 這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲 “ 歡迎光臨 ”更能令 “ 聯(lián)想 ” 高漲的語句，例如 “ 這個(gè)設(shè)計(jì)得很不錯哦！ ” 這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?，趕快趁熱打鐵地向她招呼。這些都是針對領(lǐng)帶、皮包、鞋子、上衣等物為對象時(shí)，所設(shè)想的情況；對于高價(jià)的商品可以把接近的時(shí)機(jī)再延后一些，低額商品則必須在加快一些。 AIDMA 注意（ Attention）： —— 引起注目 —— 感 動個(gè)人 —— 確定目標(biāo) —— 版面設(shè)計(jì)及插畫 興趣（ Interest）： —— 給予顧客利益 —— 何時(shí) —— 制造焦點(diǎn) —— 基本欲望的訴求 欲望（ Desire）： —— 保障 —— 說明其為優(yōu)良商品 —— 表現(xiàn)其為受歡迎商品 —— 表現(xiàn)誠實(shí) —— 比其他相同產(chǎn)品優(yōu)越 —— 使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失 —— 高級品的證明 記憶（ Memory）： —— 店名的識別 —— 強(qiáng)調(diào)能在何處購買 —— 愉快的聯(lián)想 —— 留有深刻印象的版面設(shè)計(jì)及插畫 行動（ Action）： —— 希望馬上去看之行動訴求 —— 必須馬上去看之行動命令 —— 先后順序表現(xiàn) —— 藉由文字的大小來強(qiáng)調(diào)廣告訴求 把這些運(yùn)用在商品的陳列上，意思也是一樣的，但是唯一與廣告不同的地方，就是陳列它具有商品這樣?xùn)|西，所以把第四要素的 “ 留在記憶 ” 改成 “ 使其確信 ”即可。而考慮他們的運(yùn)用方法是第一重要的。 象這種商品的五感訴求方法就是強(qiáng)烈促進(jìn)商品銷售的最大原因。 第十八章 商品陳列應(yīng)把握的要素（ 1） 顯眼的陳列 “ 顯眼 ” 這句話并不是表示 “ 看得見 ” 的意思。 （ 5）放置于關(guān)聯(lián)商品的附近，利用它們的組合提高其聯(lián)想效果的陳列方法。 以上為一般的方法。象這樣將商品明確地分類之后，在集合展示的陳列方法，不只帶給顧客便利，對于店鋪本身提高了管理商品的效率。陳列設(shè)備及器具（店風(fēng)格）對其影 響力很大，甚至也受陳列背景的顏色、材料、小型道具有以及照明的表現(xiàn)效果左右。 引人注目的陳列 “ 引人注目的陳列 ” 就是將商品安置于在賣場中，會成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場所。以量販賣的店鋪，它的全面陳列皆是采取量感陳列，故其注目重點(diǎn)就要藉由感覺陳列