【正文】 警戒，結(jié)果反而會(huì)讓客人跑掉。 陳列原則 AIDCA 所以，從顧客購(gòu)買心理的七個(gè)階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定）來看，還可以與以下幾個(gè)相結(jié)合： （注目、興趣、聯(lián)想）。 何謂 “ 心理效果 ” ？ 即是感動(dòng)五官。 再者以別的觀點(diǎn)來適用于各店時(shí)，重點(diǎn)商品的展示陳列如下： —— 留意視覺上的、快樂的、雅致的、感覺好的氣氛，并且進(jìn)行顯眼及易選擇的陳列。站在顧客的立場(chǎng)上來看，如何能讓商品變得顯眼才識(shí)最大的問題。 （ 二）心理性顯眼： （ 1）不具排斥感的銷售人員。在施行顯眼陳列時(shí)，必先考慮商品的性格及 其購(gòu)買頻率，對(duì)于想要銷售的商品及想比別人更提早銷售的商品，盡量選擇能引人注目的場(chǎng)所陳列。 提高商品新鮮度的陳列 所謂 “ 提高新鮮度的陳列 ” 即是，使顧客感覺到商品的豐富性及活力的陳列。特別是所謂搭配合宜的陳列，其商品的組合方式是，主要商品與直接有關(guān)聯(lián)的商品如何搭配組合。那是與全面陳列（補(bǔ)充陳列）不同的，它藉由一些設(shè)備及用具，使得某個(gè)部分特別顯眼，以招攬顧客類店以及瀏覽店內(nèi)商品。相反的，專賣店的全面陳列較注重氣氛，所以其注目重點(diǎn)就要以量感成列方式來強(qiáng)調(diào)。 。 一般來說，大型賣場(chǎng)多是采取量感的銷售陳列方式，而專賣店則采取感覺的陳列方式。 （ 5）廚房組合（流理臺(tái)、爐 臺(tái)等）、電冰箱、電鍋、保溫杯，其他的廚房用具。所以在進(jìn)行陳列之前，必須先考慮何為能表現(xiàn)最佳效果的陳列方式。 （ 3） 最后則是以價(jià)格別、設(shè)計(jì)別之小分類方式分類。 （ 4）季節(jié)、流行商品及新制商品在前方，一般商品在后方的陳列方法。 （ 4）制造重點(diǎn)，并且容易與相似商品比較的的陳列方法。也是我們?cè)谔崾旧唐窌r(shí)，所應(yīng)注意的重點(diǎn)。 —— 食品以試吃方式（味覺訴求）使顧客產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。這個(gè)認(rèn)知與廣告原則（ AIDMA）是一樣的，也就是說該怎么做才能使更多的人感到注意、興趣、欲望、記憶、行動(dòng)。廣告只是為了要引起注意或興趣，而隨便顧客購(gòu)買任何商品都好的情形下，就失去了其促進(jìn)銷售商品的真正意義。 以上就是六個(gè)接近的好機(jī)會(huì)。 腳靜止不動(dòng)時(shí) 在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品的客人，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)椋赡茉谀莾赫业搅诵睦锼胍臇|西了。因?yàn)?，長(zhǎng)時(shí)間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚?“ 興趣 ” ，或者有時(shí)候他的心情已經(jīng)到達(dá) “ 聯(lián)想 ” 的階段了也說不定。 適當(dāng)?shù)恼泻? 那么，什么時(shí)候，如何開口招呼比較適當(dāng)呢？ 招呼客人最好的時(shí)機(jī)，在八個(gè)階段中，以顧客的心理位在 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想。所以，此時(shí)可以進(jìn)行上述的作業(yè)。 。 ，不懷好意地瞧。據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，當(dāng)銷售人員與顧客面對(duì)面的交易效果是六倍時(shí)，則四十五度角的效果僅達(dá)其三分之一，而與顧客并排的效果是最差的。所以，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的實(shí)施可望提升待客的服務(wù)品質(zhì)，希望每一家店都能實(shí)行這PCA 第十二章 來店顧客形態(tài)的 分類 一般來說，就心理層面來說，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)： （ 1）純粹閑逛型 —— 這種顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好 奇心，根本沒有買東西的打算。 送客三公里 日本有 “ 送客三公里 ” 這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒有根據(jù)，但顧客離去時(shí)，在后面懷抱感謝目送的話，銷售人員的誠(chéng)意也會(huì)感動(dòng)客人，同時(shí)也能注意到客人有無遺忘東西。雖是這么說，對(duì)年輕客人在態(tài)度上過于隨便也不好，對(duì)方不是你的朋友，是客人，輕松的談話中，在用語(yǔ)上不要忘 記要尊重客人的感受。同樣一句 “ 好的 ” ，由于語(yǔ)調(diào)的不同，卻給予對(duì)方完全相反的感受?？邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。除此之外，不僅身體上的，凡是會(huì)影響客人情緒的言語(yǔ)也盡量不說。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己看起來年輕，不希望被人說老。 謙讓語(yǔ) （例）請(qǐng)先，請(qǐng)用，請(qǐng) ） 待客敬語(yǔ)的運(yùn)用 至于為表示誠(chéng)意，在接待顧客時(shí)，往往會(huì)用到敬語(yǔ)，一般敬語(yǔ)分為兩種： 尊敬語(yǔ) 為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，用語(yǔ)上盡量客氣。 抱歉，讓您久等 —— 說 “ 請(qǐng)稍待一會(huì) ” 讓客人等著，再回來以后就要說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 抱歉，讓您久等了 ” 來做待客的續(xù)詞。如果無視這些原則，不僅影響個(gè)人的人格，對(duì)方將發(fā)生嫌隙，而成為日后引 起事故的基因。 總之，一 位優(yōu)秀的銷售人員，每天在賣場(chǎng)上所接觸的可能是不同的人、事、物，她必須具備有些從業(yè)的要素，并透過親身的體驗(yàn)與揣摩，在工作當(dāng)中適應(yīng)整個(gè)環(huán)境，同時(shí)在交易過程中針對(duì)各種狀況予以有效的處理，圓滿的完成銷售工作，并與顧客建立良好的關(guān)系。 第七章 銷售人員具備的素質(zhì) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，身為 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 應(yīng)有一種體認(rèn)，那就是至少必須具備下列條件，才夠格稱為現(xiàn)代的 銷售 人員： 誠(chéng)待人 —— 零售業(yè)屬于服務(wù)性的范疇，所以親切有禮的服務(wù)實(shí)不可缺。 —— 也許有人認(rèn)為，制作標(biāo)示、展示等應(yīng)是美工人員的事，與 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 無關(guān)，但在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，這些簡(jiǎn)單的 POP、賣場(chǎng)的商品展示陳列等工作也已列入了 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的基礎(chǔ)工作。 10． 要避免談己方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)摗? ④ 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。 ④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如、充滿自信心。直銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。 ④ 每天早晨擦試展臺(tái)，確保展臺(tái)上的物品完整無缺。 ④ 負(fù)責(zé)短缺貨品的預(yù)約登記，并在到貨后及時(shí)通知用戶。 D 97 年底，步步高 VCD 機(jī)在國(guó)家電子部進(jìn)行的國(guó)產(chǎn) VCD 機(jī)產(chǎn)品等級(jí)集中檢測(cè)和評(píng)價(jià)中，被認(rèn)定為 8 家企業(yè) 13 種優(yōu)等級(jí)品質(zhì)產(chǎn)品之一。為了確保步步高產(chǎn)品的優(yōu)良，公司在大力開展 5S 運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，吸收引進(jìn)了一整套 ISO9000 體制，按照 ISO9002 的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。 2． 營(yíng)銷員語(yǔ)言規(guī)范 營(yíng)銷員標(biāo)準(zhǔn)日常用語(yǔ)： ① 您好，歡迎光臨步步高視聽產(chǎn)品專柜； ② 歡迎您選購(gòu)步步高產(chǎn)品； ③ 感謝您的建議，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋； ④ 對(duì)不起，這種貨已售完，請(qǐng)您預(yù)約登記，到貨后將及時(shí)通知您。不能因自己心情不好而 發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊(duì)伍不斷壯大。 不攻擊對(duì)手。就企業(yè)內(nèi)部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。 要老老實(shí)實(shí)做事，是我們做企業(yè)的準(zhǔn)則。企業(yè)存在要有價(jià)值，比如為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。只有智慧的人才能掙大錢，他不會(huì)去玩手腕，不會(huì)去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個(gè)分廠先后 通過了 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證 ，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學(xué)管理增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 步步高人將產(chǎn)品 質(zhì)量視為自己的生命 ，孜孜不倦地追求高品質(zhì)是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。我覺得好漢應(yīng)能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會(huì)吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著 大錢。做企業(yè)要有責(zé)任感，而不是簡(jiǎn)單的為了賺錢，賺錢只是一個(gè)過程。企業(yè)就那么點(diǎn)能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。 一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)利益鏈，供應(yīng)商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費(fèi)者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。進(jìn)入市場(chǎng)有先后之分，這只是競(jìng)爭(zhēng)的開始，后來者確有不利之前言 1 處，但超越前人本身就是巨大的動(dòng)力和目標(biāo)，而且在更后面看清對(duì)手和市場(chǎng)，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢(shì)兵力，快速切入，快速跟進(jìn)，后來居上。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背后其實(shí)是人才素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如留意本專柜，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，但不要強(qiáng)拉顧客，以免招致反感?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語(yǔ)。直銷員態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不厭其煩，每一位直銷員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 250 名潛在的顧客。因?yàn)椴讲礁呷苏J(rèn)為，任何細(xì)小的隱患都可能導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)毀于一旦。 C 97 年，步步高公司被“中國(guó)家電最佳陣容”專版辦公室推薦為消費(fèi)者心目中的“中國(guó)家電最佳陣容”。 ③ 負(fù)責(zé)征詢用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的意見，及時(shí)反饋當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心。 ③ 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和店員，努力協(xié)調(diào)與商場(chǎng)的關(guān)系。 針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟： ① 吸引顧客的注意力。 ③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品。 ③ 應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。如果顧客較早提出價(jià)格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 —— 一般來說， 家電 是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對(duì)面的方式銷售，因?yàn)?家電 的價(jià)值、功能、特性等，都需要透過 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的解說，使顧客能進(jìn)一步了解 和感受家電產(chǎn)品所帶來的感官刺激 ，在這種情況下， 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 就扮演非常重要的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。 即使商店的外觀堂皇，宣傳廣告也做的很好，而且擺飾了優(yōu)良的商品，然而這樣仍不足構(gòu)成銷售的條件，因此歸根結(jié)底，商店的繁榮與否，在于銷售人員的能力、