某物業(yè)公司客戶關(guān)系管理工作流程(doc)-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-09-18 21:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的 投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負(fù)責(zé)處理所發(fā)生的各項(xiàng)糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后， 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁 共 9 頁 必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。 調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)安排專人對(duì)客戶投訴或糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負(fù)責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 提出處置方案。在對(duì)客戶投訴或糾紛進(jìn)行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)提出初步的處置方案，需要時(shí)，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 審批。對(duì)初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。 磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進(jìn)行正式磋商，爭(zhēng)取雙方達(dá)成一致；在雙方實(shí)在無法達(dá)成一致的情況下，按 和 的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達(dá)成一致。 處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織專人按雙方達(dá)成一致的處置方案進(jìn)行處置，并對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行檢查，同時(shí)將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記 表” 或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋，進(jìn)一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 采取糾正和預(yù)防措施?？蛻敉对V或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會(huì)議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。 小產(chǎn)權(quán)證的辦理 委托代理公司。 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)選擇信譽(yù)好、能力強(qiáng)的代理公司，必要時(shí)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。 督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時(shí)為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。 撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進(jìn)行抵押登記以后，配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對(duì)該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。 情況統(tǒng)計(jì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)建立檔案，統(tǒng)計(jì)客戶小產(chǎn)權(quán)證的 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁
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