某物業(yè)公司客戶關(guān)系管理工作流程(doc)-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-09-18 21:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的 投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負責處理所發(fā)生的各項糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后， 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 9 頁 必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。 調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責安排專人對客戶投訴或糾紛情況進行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責任，并負責將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責提出初步的處置方案，需要時，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 審批。對初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。 磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進行正式磋商，爭取雙方達成一致；在雙方實在無法達成一致的情況下，按 和 的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達成一致。 處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責組織專人按雙方達成一致的處置方案進行處置，并對處置結(jié)果進行檢查，同時將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記 表” 或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責將結(jié)果向客戶進行反饋，進一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。 采取糾正和預(yù)防措施。客戶投訴或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。 小產(chǎn)權(quán)證的辦理 委托代理公司。 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責選擇信譽好、能力強的代理公司，必要時經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。 督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。 撤銷按揭擔保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進行抵押登記以后，配合財務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔保。 情況統(tǒng)計。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責建立檔案，統(tǒng)計客戶小產(chǎn)權(quán)證的 中國最大管理資源中心 第 6 頁
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