【文章內(nèi)容簡介】 核心運營處 銷售客服開發(fā)處 銷售決策開發(fā)處 管理決策開發(fā)處 電子商務(wù)處 運行管理處 信息技術(shù)部 應(yīng)用管理處 服務(wù)支持處 網(wǎng)絡(luò)管理處 設(shè)備管理處 11個 處室 47 業(yè)務(wù)管理部 ? CBPSV年金系統(tǒng)、中介業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 GAPS等應(yīng)用中的系統(tǒng)不斷完善和優(yōu)化 ? 搭建跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以客戶為中心的客戶關(guān)系系統(tǒng)，挖掘客戶資源潛力 ? 建立先進的客戶服務(wù)支持平臺，提高呼叫中心的服務(wù)能力 ? 完善保全和理賠流程，提高運作實效性 ? 公司再保險業(yè)務(wù)的分配 ? 團體客戶業(yè)務(wù)管理規(guī)定，老保單業(yè)務(wù)的處理 核保處 核賠處 團險業(yè)務(wù)處 代理業(yè)務(wù)管理處 契約管理處 客戶服務(wù)中心 柜面管理處 業(yè)務(wù)管理部 再保險處 48 核保 ?負(fù)責(zé)對投保單進行風(fēng)險評估 ， 對次健體確定加費金額 ?定期對核保資料進行分析 ， 確保核保政策與計算保費的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)的一致 ?制定核保準(zhǔn)則 ?編制核保計點手冊 ?制定職業(yè)危險分類標(biāo)準(zhǔn) 承保 （ 保單管理 ） ?負(fù)責(zé)保單清分及裝訂 ?核對客戶的投保單與保險單是否一致 ?核對保險費 ?投保單的裝訂與保管 ?將客戶資料進行光盤儲存處理 49 客戶服務(wù) （ 客戶服務(wù)中心 ） ?續(xù)期保費的收取 ?客戶保險單內(nèi)容的變更 ?辦理客戶保險單抵押貸款 ?辦理保單復(fù)效 、 補發(fā) ?辦理保戶退保 ?辦理保單的轉(zhuǎn)換 （ 展期 、 繳清 、 減額 ） 理賠 ?辦理保險給付 ?行使保單解約權(quán) ?定期進行保險給付分析 ， 為檢驗保費基礎(chǔ)因素提供數(shù)據(jù) 50 團險銷售部 （雇員福利部） ?團體保險的業(yè)務(wù)發(fā)展、管理、核算 ?團體保險銷售隊伍的管理 銷售管理處 銷售推廣處 銷售人員管理處 銷售培訓(xùn)處 大客戶管理處 短期險管理處 團險銷售部 51 第四部分 個險銷售組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)介紹 52 產(chǎn)品開發(fā) 財務(wù) 人力資源 信息技術(shù) 業(yè)務(wù)管理 *同時負(fù)責(zé)新型銷售方式的研究，比如電話行銷、與代理 /經(jīng)紀(jì)公司合作等。 個險 團險 中介 銷售平臺 * ?各銷售渠道客戶資源共享 企劃 健康險 縣域 銷售支援平臺 壽險市場 整合后臺資源 共享客戶資源 以客戶需求為導(dǎo)向 中國人壽一體化的營銷體系 53 總公司 省級分公司（ 35家） 地市級分公司（ 405家） 縣級支公司 總公司個險銷售部 中介代理部 省公司個險銷售部 市公司個險銷售部 中介代理部 中介代理部 地市公司營銷部 保險營銷員 銀 行 、郵 政 各 級 代 理 機 構(gòu) 縣支公司營銷部 保險營銷員 個 人 保 險 市 場 中國人壽面向個人客戶的銷售體系組織結(jié)構(gòu) 54 （ 1） 專業(yè)的個人代理人銷售體系 （ 85%） （ 2） 保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)經(jīng)銷體系 （ 7%） （ 3） 直接郵寄銷售體系 （ 1%） （ 4） 電話直銷銷售體系 （ 小于 1%） （ 5） 銀行代理銷售體系 （ 6%） （ 6） 電子商務(wù) （ 網(wǎng)絡(luò)銷售 ） 銷售體系 （ 小于 1%） （ 7） 其他方式銷售體系 （ 小于 2%） 面向個人保險市場 亞洲國家的壽險公司，擁有的銷售渠道主要有 55 個險銷售渠道的組織架構(gòu) 總公司總經(jīng)理 銷售 推廣處 代理人 管理處 組訓(xùn) 管理處 銷售 培訓(xùn)處 業(yè)務(wù) 督察處 項目 管理處 總公司個險部 省分公司 總公司其它部門 總公司 省公司 總公司 其它部門 總公司 個險部 市公司 省公司 其它部門 省公司 個險部 營銷部 市公司 其它部門 縣支 分司 市公司個險部 營銷 分部 支公司個險部 營銷處 營銷 分處 營銷組 其它公司 其它部門 … … … … … 銷售 管理處 收展處 省公司總經(jīng)理 講師 管理崗 代理人 管理崗 講師崗 督察 管理崗 銷售 策劃崗 省公司個險部 市分公司 省公司其它部門 … 組訓(xùn) 管理崗 收展 管理崗 業(yè)務(wù)員 個險銷售隊伍架構(gòu) 總公司個險部部門設(shè)置 省 /市分公司個險部部門設(shè)置 收展部 新組建的銷售隊伍 業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 56 總公司個險銷售部 總公司總經(jīng)理 銷售 推廣處 代理人 管理處 組訓(xùn) 管理處 銷售 培訓(xùn)處 業(yè)務(wù) 督察處 項目 管理處 總公司個險部 省分公司 總公司其它部門 … 銷售 管理處 收展處 57 銷售管理處 ? 規(guī)劃與預(yù)算 —— 個險十一五規(guī)劃的編制及渠道年度業(yè)務(wù)計劃；部門年度主要工作安排和部門費用預(yù)算 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展與管理 —— 圍繞全年目標(biāo)，跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展進程，為決策提供支持；分區(qū)域進行業(yè)務(wù)支持與服務(wù)，特別關(guān)注定點趕超區(qū)域 ? 個險產(chǎn)品的銷售管理 —— 制定個險產(chǎn)品銷售管理規(guī)定與區(qū)域營銷策略，提出產(chǎn)品開發(fā)與改進建議 ? 數(shù)據(jù)整理 —— 定期編制業(yè)務(wù) 月報、季報、半年報、年報，推廣使用個險業(yè)務(wù)統(tǒng)計信息系統(tǒng)，制定各類業(yè)務(wù)分析報告 (面向決策層和分公司管理層 ) ? 搭建渠道信息溝通平臺 —— 編輯個險渠道內(nèi)部刊物 《 營銷快訊 》 ，加強分公司經(jīng)驗交流 58 銷售推廣處 ? 銷售激勵 —— 制定年度銷售激勵方案，加強對績優(yōu)代理人的表彰推動，探索長效激勵機制（股票期權(quán)等） ? 銷售支持 —— 負(fù)責(zé)制定代理人銷售支持電子工具（ EMSS）和紙質(zhì)工具（ 《 伙伴 》 雜志等），提高代理人的銷售效能 ? 銷售推動 —— 大型活動方案策劃與組織實施，策劃國內(nèi)外高峰會，運作銷售精英俱樂部（同一首歌走進中國人壽、營銷十周年慶典） 59 代理人管理處 ? 基本制度建設(shè) —— 研究制定營銷員管理辦法，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、業(yè)績評估原則和薪酬激勵體系指導(dǎo)意見；制定農(nóng)村網(wǎng)點管理制度，管理農(nóng)村網(wǎng)點業(yè)務(wù) ? 營銷管理系統(tǒng) —— 開發(fā)銷售隊伍管理信息系統(tǒng)，定期進行營銷員隊伍績效分析；推廣完善 AMIS（代理人管理系統(tǒng)）及其外圍系統(tǒng) ? 長效激勵制度 —— 制定營銷員福利保障待遇實施計劃，指導(dǎo)分公司推廣落實 ? 隊伍建設(shè) —— 研究制定營銷員招募甄選的基本制度和工作流程，指導(dǎo)分公司落實招募甄選工作；推廣落實營銷員人才制度建設(shè)綱要和黨團建設(shè)綱要 60 收展處 ? 收展發(fā)展規(guī)劃 —— 根據(jù)個險渠道整體戰(zhàn)略，制定公司系統(tǒng)收展發(fā)展規(guī)劃 ? 收展制度建設(shè) —— 制定公司系統(tǒng)收展人員管理制度 ? 收展信息系統(tǒng)平臺建設(shè) —— 組織開發(fā)收展管理信息系統(tǒng)，為分公司人員管理提供技術(shù)支持；公司系統(tǒng)收展人員的績效統(tǒng)計分析、風(fēng)險防范與信息交流 ? 收展人員管理 —— 制定公司系統(tǒng)收展人員教育培訓(xùn)體系，并組織或指導(dǎo)分公司進行實施；制定收展人員業(yè)務(wù)工作流程與規(guī)范 ? 收展銷售支持 —— 公司系統(tǒng)收展經(jīng)營企劃及各類支援媒體的開發(fā) 61 組訓(xùn)管理處 ? 組訓(xùn)隊伍建設(shè)規(guī)劃 —— 制定組訓(xùn)隊伍中長期發(fā)展規(guī)劃，確定組訓(xùn)人員的職涯規(guī)劃 ? 組訓(xùn)制度建設(shè) —— 制定并推動落實 《 組訓(xùn)人員管理辦法 》 及配套管理系統(tǒng)的應(yīng)用 ? 組訓(xùn)人員管理 —— 制定組訓(xùn)人員的培訓(xùn)體系及配套教材，對中、高級組訓(xùn)提供直接培訓(xùn)支持；加強組訓(xùn)隊伍管理資源投入，分步驟將組訓(xùn)人員納入員工管理；對優(yōu)秀組訓(xùn)人員進行表彰 ? 搭建組訓(xùn)溝通平臺 —— 建立組訓(xùn)人員信息溝通平臺，整合系統(tǒng)組訓(xùn)隊伍力量 62 銷售培訓(xùn)處 ? 制定培訓(xùn)規(guī)劃 —— 建立個險銷售隊伍培訓(xùn)體系和講師隊伍發(fā)展規(guī)劃；制定總部個險銷售渠道培訓(xùn)預(yù)算，參與制定并審核管理分公司個險年度培訓(xùn)預(yù)算；明確總省市培訓(xùn)職責(zé)，避免資源重復(fù)投入 ? 培訓(xùn)教材開發(fā) —— 設(shè)置核心培訓(xùn)課程，組織核心教材的開發(fā)，制定有關(guān)教學(xué)管理規(guī)定；根據(jù)市場競爭和產(chǎn)品銷售狀況，制定適應(yīng)市場的非制式培訓(xùn)專題 ? 講師隊伍管理 —— 建立并管理總公司個險講師團，加強對總公司講師團成員的資格認(rèn)證和培訓(xùn)，指導(dǎo)分公司講師隊伍建設(shè) ? 整合培訓(xùn)資源 —— 加強系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)資源整合，為各級分公司提供培訓(xùn)支援 63 業(yè)務(wù)督察處 ? 制度體系建設(shè) —— 建立和完善營銷員風(fēng)險防范制度體系、預(yù)警體系和信用體系 ? 重大案件處理 —— 妥善處理系統(tǒng)內(nèi)重大違規(guī)案件、投訴和上訪案件，努力化解矛盾，維護公司形象 ? 違規(guī)行為查處 —— 并指導(dǎo)分公司加強督察隊伍建設(shè)和加大對營銷員違規(guī)行為的查處，有效控制由于營銷員違規(guī)所引發(fā)的風(fēng)險 ? 誠信建設(shè) —— 加強營銷員誠信與職業(yè)道德教育，歸避銷售中存在的風(fēng)險點實現(xiàn) 64 項目管理處 ? 銷售隊伍轉(zhuǎn)型研究（金鼎工程） —— 探討傳統(tǒng)營銷隊伍的轉(zhuǎn)型方式和時間規(guī)劃，并負(fù)責(zé)試點運行 ? 銷售支持舉措研究 —— 對個險銷售中的關(guān)鍵流程（如招募甄選、活動管理等）進行研究分析，提供詳細(xì)支持工具 ? 團隊基礎(chǔ)管理創(chuàng)新 —— 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)部，夯實團隊基礎(chǔ)管理，在業(yè)內(nèi)率先在銷售隊伍管理中引入 “ 標(biāo)準(zhǔn)化管理 ” ? 銷售方式創(chuàng)新 —— 加強對需求導(dǎo)向組合銷售方式的研究和推廣，制定相應(yīng)的銷售支持工具 65 第五部分 營銷體系的建立與隊伍的管理 66 營銷體系的建立與隊伍的管理 一、營銷員與壽險公司的關(guān)系 二、營銷體系的類型 三、建立營銷體系的基本要點 67 營銷員與壽險公司的關(guān)系 營銷員與壽險公司是一種經(jīng)濟代理關(guān)系 1） 營銷營員擔(dān)負(fù)的工作屬中間人性質(zhì) 2） 營銷員是按勞動結(jié)果獲取報酬 3） 營銷員隊伍是靠招募而非靠招聘建立起來 營銷員與壽險公司相互依存 68 營銷員與壽險公司是一種經(jīng)濟代理關(guān)系 1）營銷營員擔(dān)負(fù)的工作屬中間人性質(zhì) 營銷員只是壽險公司與客戶之間的媒介，只享有招攬及收取保險費的權(quán)力，并沒有締結(jié)保險契約及接受告知義務(wù)的權(quán)力。 2）營銷員是按勞動結(jié)果獲取報酬 從支付的報酬看 , 代理關(guān)系下是對勞務(wù)結(jié)果支付報酬。營銷員只有成 功地說服了客戶購買了人壽保險后才能獲取報酬。 69 3）營銷員隊伍是靠招募而非靠招聘建立起來 營銷員隊伍的發(fā)展是靠各級管理人員自己招募建立起來的，這種招募具有一種親情或血緣關(guān)系，決定了營銷員不能隨意調(diào)動，以保障招募者的利益。 營銷員除招攬業(yè)務(wù)外 ,還代公司收取保險費 , 接受保險公司的培訓(xùn)等 , 特別是對外以保險公司的名義進行人壽保險的推銷并向客戶表明其身份是推銷員 , 這實際上已超出 “ 中間人 ” 的地位。 另一方面營銷員在推銷過程中的行為是依據(jù)與保險公司簽定的和約而為的 , 而這種合約只是一種 “ 內(nèi)部 ” 的關(guān)系 , 不是對外公布的 ,所以 , 保險公司在合約中對營銷員的限制只是一種內(nèi)部的約束。 70 營銷員與壽險公司相互依存 營銷員先有自己的 “ 生意 ” ， 然后才有壽險公司的 “ 生意 ” 沒有壽險公司 ， 也就沒有營銷員這個 “ 行業(yè) ” 。 營銷員是客戶與保險公司的媒介 ， 他們在市場上尋找“ 自己 ” 的客戶 ， 形成自己的關(guān)系網(wǎng) 。 但并非每個客戶都投保人壽保險 ， 只有營銷員成功地說服了客戶買保險后 ， 才把客戶介紹給保險公司 ， 這時候的 “ 客戶 ” 才同時也成為保險公司的 “ 客戶 ” 。 從這一點講 ， 先有營銷員的客戶 ， 后有保險公司的客戶 。 在壽險營銷體制下 ， 沒有營銷員的客戶 ， 也就沒有保險公司的客戶 。 71 營銷體系的類型 分公司制度型 代理人制度型 綜合型 72