【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 蘇聯(lián)開(kāi)展經(jīng)貿(mào)往來(lái)的行為科學(xué)家陳怡安博士在談到自己成功銷(xiāo)售體會(huì)時(shí)說(shuō)，前蘇聯(lián)具有決策權(quán)的部長(zhǎng)級(jí)人士大多具有博士學(xué)位，和他們做生意，通過(guò)斤斤計(jì)較的洽談很難有效果，但如果和他們談普希金的小說(shuō)、俄羅斯的經(jīng)濟(jì)，更能獲得彼此心靈的契合，最終達(dá)成交易。記得 陳博士初訪前蘇聯(lián)文化部文化交流處處長(zhǎng)伊凡 包杜時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方面露病色，于是運(yùn)用自己掌握的按摩術(shù)幫其做腳底按摩，從而建立了彼此間的信任。試想，如果陳博士沒(méi)有豐富的學(xué)識(shí)，心理上也排斥腳底按摩，那么，別說(shuō)是和前蘇聯(lián)人做生意，就是和這些人認(rèn)識(shí)也極為不易。 . 實(shí)踐練習(xí) 自我檢測(cè)：您是否具備一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)？在您自認(rèn)為已經(jīng)做到的選項(xiàng)上打 “√”，沒(méi)有做到的打 “”。 1．您總是喜歡考慮客戶的需要，希望能夠幫助客戶解決問(wèn)題。 （ ） 2．有時(shí)候?yàn)榱似髽I(yè)形象或者客戶利益，交易即使沒(méi)有達(dá)成也可以。（ ） 3．客戶問(wèn)您的問(wèn)題，一般您都能夠正面回答出來(lái)。 （ ） 4．對(duì)產(chǎn)品比較熟悉，一般性的技術(shù)問(wèn)題您都能夠及時(shí)排除。 （ ） 5．經(jīng)?？搓P(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)研、銷(xiāo)售方法與技巧、心理學(xué)方面的書(shū)籍。（ ） 6．經(jīng)常鍛煉身體，對(duì)平日里的工作感覺(jué)不太累。 （ ） 7．與不同個(gè)性的人都有所接觸，但是不一定深交。 （ ） 8．遵守承諾，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難搶走自己的固定客戶。 （ ） 參考答案： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 如果您打 “√”選項(xiàng)達(dá)到 6個(gè)及以上，說(shuō)明您已經(jīng)具備銷(xiāo)售人員的基本潛質(zhì)，努力鉆研，一定能成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。 如果您打 “√”選項(xiàng)達(dá)到 4 個(gè)及以上，說(shuō)明您目前銷(xiāo)售工作中還存在不少問(wèn)題，需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 如果您打 “√”選項(xiàng)在 4 個(gè)以下，您就應(yīng)該重新審視自己，看自己是否適合做銷(xiāo)售工作了。 技能點(diǎn) 6：如何提高自己的銷(xiāo)售能力 主 題 詞 成功銷(xiāo)售 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 培養(yǎng)銷(xiāo)售能力 適用情景 當(dāng)想通過(guò)自身能力的改變來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售溝通，改變銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 成功的銷(xiāo)售人員除了培養(yǎng)良好的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)以外，如下的一些特殊技能也必須進(jìn)行培養(yǎng)： 1．在與客 戶的交往中不斷增強(qiáng)自己的社交能力 良好的社交能力能使銷(xiāo)售人員與客戶之間信息溝通更為順暢。從以下方面入手，將有助于提高您的社交能力： （ 1）努力學(xué)習(xí)各種溝通技巧，盡量多和陌生人交往； （ 2）對(duì)人要有熱情、隨和的心態(tài)，能夠從客戶的角度想問(wèn)題； （ 3）培養(yǎng)自己廣泛的興趣愛(ài)好，以便與不同性格、年齡、愛(ài)好的客戶交往。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2．訓(xùn)練自己的語(yǔ)言表達(dá)能力 信息的溝通需要語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)。銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用文字語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、物質(zhì)載體語(yǔ)言，使自己巧舌如簧，通過(guò)詞匯豐富、用語(yǔ)恰當(dāng)、邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言去打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi) 。 3．培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 銷(xiāo)售人員要熟悉消費(fèi)者的心理與行為。在拜訪客戶的過(guò)程中，要認(rèn)真觀察與分析客戶環(huán)境，同時(shí)從客戶手勢(shì)、眼神、語(yǔ)氣、臉色中發(fā)現(xiàn)一些細(xì)微末節(jié)，最終判斷出客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力和潛在需求等。當(dāng)然，洞察時(shí)要真誠(chéng)，不要帶 “有色眼鏡 ”。 4．培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 接洽前的分析、研究和準(zhǔn)備都是必要的。但是事情的發(fā)展總是千變?nèi)f化，難以預(yù)料。當(dāng)一些意想不到的情況出現(xiàn)時(shí)，就需要銷(xiāo)售人員認(rèn)真分析，理智處理，在冷靜的思考中隨機(jī)應(yīng)變，提出良好的解決辦法。這種能力的形成需要經(jīng)驗(yàn)來(lái)充實(shí)，也 需要天賦作基礎(chǔ)。 5．要能夠靈活處理客戶異議 銷(xiāo)售人員在洽談過(guò)程中，要通過(guò)有效的提問(wèn)掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)，控制談話的局勢(shì)，同時(shí)針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、樣式等方面的意見(jiàn)予以答復(fù)，盡量讓客戶滿意。 要能夠靈活處理客戶異議，事前必須多做準(zhǔn)備，以保證萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)要多看相關(guān)案例，從別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中吸收有用的東西。 銷(xiāo)售能力的訓(xùn)練和提高是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、漸進(jìn)的過(guò)程，需要您時(shí)時(shí)小心、處處留意、堅(jiān)持不懈。不能忽視、也不要放棄！ 9 牢記要點(diǎn) 成功的銷(xiāo)售員應(yīng)注意培養(yǎng)以下能力： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 在與客戶的交往中 不斷增強(qiáng)自己的社交能力 _ 訓(xùn)練自己的語(yǔ)言表達(dá)能力 _ 培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 _ 培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 _ 要能夠靈活處理客戶異議 一句話惹得人家跳，一句話逗得人家笑。同是一句話，不同的說(shuō)法，效果大不相同。 食品銷(xiāo)售員麥克正想以老套話 “我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品 ”來(lái)作他銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白，但他馬上意識(shí)到這樣做是錯(cuò)誤的。于是，他改口說(shuō)： “班尼斯特先生，如果有一筆生意能為您帶來(lái) 1 200 英鎊，您感到有興趣嗎？ ”“我當(dāng)然感興趣了，您說(shuō)吧！ ”“今年秋天，香料和食品罐頭的價(jià)格最起碼上漲 20%。我已經(jīng)算好 了，今年您能出售多少香料和食品罐頭，我告訴您 ……” 然后他就把一些事先準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)告訴對(duì)方 …… 。多少年來(lái)，由于麥克良好的口才和對(duì)客戶生意情況的熟悉，他的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆訂貨，都是香料和食品罐頭。 . 實(shí)踐練習(xí) 在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果遇到以下情況，您會(huì)怎么辦呢？請(qǐng)將答案寫(xiě)在橫線上。 1．應(yīng)變能力測(cè)試 李嘉誠(chéng)年輕時(shí)在一家塑膠廠當(dāng)銷(xiāo)售員。他善于根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)變被動(dòng)為主動(dòng)，在山窮水盡時(shí)找到柳暗花明之道。一次，他銷(xiāo)售一種塑料灑水器，走了幾家都無(wú)人理睬，別人見(jiàn)他就關(guān) 門(mén)。最終他想到一個(gè)辦法，在客戶面前展示灑水器的特點(diǎn)。如果是您，您如何讓客戶接受您的演示呢？ 2．洞察能力測(cè)試 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 美國(guó)一家牙膏廠產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，深受消費(fèi)者喜愛(ài)，營(yíng)業(yè)額逐年增長(zhǎng)?？墒鞘畮啄赀^(guò)后，產(chǎn)品銷(xiāo)量卻停滯下來(lái)了，沒(méi)有絲毫增長(zhǎng)。在銷(xiāo)售年會(huì)上，一位年輕的銷(xiāo)售員的巧妙建議，再次使公司銷(xiāo)售額上升，如果是您，您會(huì)給出什么建議呢？ 參考答案： 1．李嘉誠(chéng)敲開(kāi)別人房門(mén)說(shuō)： “我的灑水器可能出了問(wèn)題，能借您水管一用嗎？ ”面對(duì)困難時(shí)的隨機(jī)應(yīng)變使他銷(xiāo)售量大增。 2．銷(xiāo)售員建議：牙膏開(kāi)口擴(kuò)大一毫米。 技能點(diǎn) 7：如何培養(yǎng)自己的銷(xiāo)售禮儀 主題詞 成功銷(xiāo)售 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 訓(xùn)練銷(xiāo)售禮儀 適用情景 當(dāng)想通過(guò)銷(xiāo)售禮儀的訓(xùn)練給客戶留下深刻印象，促進(jìn)交 易達(dá)成時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 要讓客戶接受您的商品，首先要讓客戶接受您這個(gè)人。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中要極力展示自己在言談舉止、儀表風(fēng)度、個(gè)性品質(zhì)、處世原則、價(jià)值觀念等各方面的魅力，讓客戶在接受您的同時(shí)主動(dòng)地接受產(chǎn)品。 1．要有良好的言行和恰當(dāng)?shù)呐e止 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）銷(xiāo)售人員要加強(qiáng)自身語(yǔ)言訓(xùn)練，提高表達(dá)水平和交談技藝。注意語(yǔ)言的規(guī)范化， 少用俚語(yǔ)和口頭語(yǔ)，多用普通話；發(fā)音要盡量準(zhǔn)確；注意語(yǔ)言前后邏輯性；注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓等語(yǔ)言基本功的訓(xùn)練；把握交談氛圍，盡量熱情、有活力。 交談中避免和客戶爭(zhēng)辯；不要開(kāi)粗俗的玩笑；不要諷刺挖苦別人，攻擊競(jìng)爭(zhēng)者。 （ 2）要克服一些不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為舉止。無(wú)論門(mén)開(kāi)門(mén)閉，都要先按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)穩(wěn)重而自信，不要遲疑、斷斷續(xù)續(xù)；看見(jiàn)客戶以點(diǎn)頭或微笑作禮；客戶落座后再坐；雙手遞接名片；落座姿勢(shì)端正，身體前傾；要和客戶進(jìn)行眼神交流，給其發(fā)言機(jī)會(huì)；告辭時(shí)彬彬有禮，對(duì)打擾表示歉意。 避免任何神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng) 作、習(xí)慣和舉止。避免口頭禪；克服眨眼、吐舌頭等不良習(xí)慣；不要不?？幢?，腳敲地板；不要東張西望，顯得緊張。 2．外表要精干，服裝要得體，裝飾要恰當(dāng) 精干的外表、勻稱(chēng)的體型、得體的服飾會(huì)使客戶有深入交往下去的興趣?？蛻粝Ｍㄟ^(guò)您得體的儀表與服飾看到您的氣質(zhì)、風(fēng)度與精神面貌。 銷(xiāo)售人員的服飾還要與客戶所在的環(huán)境相一致。工作場(chǎng)所穿著應(yīng)該正規(guī)一點(diǎn)；在客戶家庭則可以稍微隨便一點(diǎn)；如果對(duì)方是高層管理者或者參加正式酒會(huì)，則要注意服飾的質(zhì)地與品牌。總之，要因地而異。 3．注意吸煙、進(jìn)餐、使用電話等禮節(jié) （ 1）吸煙禮節(jié)。銷(xiāo)售人員最好不要吸煙，因?yàn)樗稚⑷说淖⒁饬Γ绊懡灰走M(jìn)程。如果客戶也吸煙，可以主動(dòng)遞上一支煙。但是，如果與女士在一起的時(shí)候最好不要抽煙，即使她的丈夫抽煙。平日里也要多準(zhǔn)備幾種牌子的香煙，以尋求與客戶的共同點(diǎn)。 （ 2）進(jìn)餐禮節(jié)。不同地區(qū)、不同群體都有自己不同的飲食習(xí)慣，在招待工作中也有不同的特點(diǎn)。但是在進(jìn)餐禮節(jié)中一些共同的東西必須要遵守。宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮客戶心理；陪客人數(shù)要適度，最好和客人有 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 相關(guān)背景；勸酒要適度，打破陳規(guī)陋習(xí)；最好自己?jiǎn)为?dú)去結(jié)賬；宴畢請(qǐng)客人先走。其他如西餐禮儀等方面的內(nèi)容，需要 多學(xué)習(xí)了解。 （ 3）電話禮節(jié)。打電話時(shí)應(yīng)該先主動(dòng)說(shuō)明自己的身份、目的；不要啰嗦；音量適度，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)；打完電話等對(duì)方掛斷后再掛；接電話一般在鈴響三聲后即接聽(tīng)；不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，都要熱情。 （ 4）握手的藝術(shù)。握手應(yīng)大方而又優(yōu)雅。一般女性、年長(zhǎng)、身份高的先伸手，自己再立即回握。對(duì)方若忽略先后次序已伸了手，自己要不遲疑地回握。握手時(shí)要用溫和的眼神、親切的笑容看著對(duì)方。切勿用力過(guò)大或過(guò)于冷漠。 總之，進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，良好的銷(xiāo)售禮儀不僅能使您贏得別人的尊重，更能促進(jìn)交易的達(dá)成。 9 牢記要點(diǎn) 銷(xiāo)售時(shí)， 需注意以下禮儀： _ 要有良好的言行和恰當(dāng)?shù)呐e止 _ 外表要精干，服裝要得體，裝飾要恰當(dāng) _ 注意吸煙、進(jìn)餐、使用電話等禮節(jié) . 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您根據(jù)自己的理解判斷下列說(shuō)法的正誤，正確的請(qǐng)打 “√”，錯(cuò)誤的請(qǐng)打 “”。 １．有人從后面叫您時(shí)，脖子和身體一起向后轉(zhuǎn)，微笑著用眼看人，而不是僅僅轉(zhuǎn)動(dòng)脖子，側(cè)眼看人。 （ ） ２．吃沙拉時(shí)，將大盤(pán)沙拉都切成小塊，而不是一次只切一塊。 （ ） ３．同桌有外賓時(shí)，為表示熱情，主動(dòng)為其夾菜。 （ ） 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ４．小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排 右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 （ ） ５．引導(dǎo)客人上樓時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，由接待人員走在前面，客人在后面。 （ ） 參考答案： 5 正確； 3 錯(cuò)誤。 第二章 尋找識(shí)別客戶 技能點(diǎn) 1：如何制定新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 主 題 詞 成功銷(xiāo)售 尋找識(shí)別客戶 制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃 適用情景 當(dāng)想改變新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的無(wú)序狀況時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 一個(gè)細(xì)致專(zhuān)業(yè)的新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃是成功銷(xiāo)售的重要基礎(chǔ)。按照以下步驟，制定新 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，將讓您在尋找和識(shí)別客戶的過(guò)程中有章可循，有條不紊： 1．明確新客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo) 制定目標(biāo)的依據(jù)是公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和銷(xiāo)售計(jì)劃。銷(xiāo)售人員要根據(jù)上級(jí)要求調(diào)整自己的客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)，明確以下幾點(diǎn)： （ 1）要達(dá)到的客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量； （ 2）簽多少新客戶合同和后續(xù)合同； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）確定聯(lián)系人和中介。 2．了解新客戶情況 在熟悉本公司情況的同時(shí)，還要深入了解客戶的情況： （ 1）客戶所處的領(lǐng)域特征、現(xiàn)狀；客戶群的分布、特征等； （ 2）區(qū)域市場(chǎng)機(jī)會(huì)； （ 3）客戶需求時(shí)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)方式，合 適的拜訪時(shí)間。 3．選擇聯(lián)系方式 計(jì)劃無(wú)小事。選擇什么樣的媒介和方式與客戶溝通都是前期計(jì)劃中不可忽略的問(wèn)題。 （ 1）認(rèn)真比較各種聯(lián)系媒介和招攬方式，包括優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、方便程度等。如發(fā)信件雖然量大、價(jià)廉、方便，但是需要經(jīng)常散發(fā)，無(wú)法進(jìn)行跟蹤處理，反應(yīng)較慢，且被拋棄的量也大； （ 2）比較分析各種聯(lián)系方式的成本和效用，要求成本的最小化和效用的最大化； （ 3）審視公司自身的行政管理?xiàng)l件，判斷何種方式比較適合。 4．確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 （ 1）選擇與客戶聯(lián)系的合適方式，如信件、電話、拜訪、非預(yù)約造訪 、推薦、中介等。還要看客戶是否喜歡讀信，該事情是否需要快速聯(lián)系等，以便有的放矢。 （ 2）編制方案或者進(jìn)程戰(zhàn)略。 （ 3）預(yù)備輔助手段，如樣品、試樣、樣本介紹等。 5．正式開(kāi)發(fā)新客戶 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）主要確定何時(shí)開(kāi)始，以及如何進(jìn)行控制和監(jiān)督： （ 2）確定活動(dòng)的內(nèi)容和形式，以及如何進(jìn)行有效組織； （ 3）安排日程（開(kāi)始階段、活動(dòng)中期、結(jié)束階段）； （ 4）活動(dòng)的控制和監(jiān)督，如何處理意外狀況。 制定新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃是個(gè)系統(tǒng)而又瑣碎的事情。必須遵循 “先思考，后行動(dòng) ”的理念，收起內(nèi)心的浮躁和沖動(dòng)，在理性 認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上制定出切實(shí)可行的新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，將有助于您的成功。 9 牢記要點(diǎn) 制定新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)須明確以下幾點(diǎn)： _ 明確新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo) _ 了解新客戶情況 _ 選擇聯(lián)系方式 _ 確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 _ 正式開(kāi)發(fā)新客戶 小崔是公司的王牌銷(xiāo)售員，每次做銷(xiāo)售