【文章內(nèi)容簡介】 蘇聯(lián)開展經(jīng)貿(mào)往來的行為科學(xué)家陳怡安博士在談到自己成功銷售體會時(shí)說，前蘇聯(lián)具有決策權(quán)的部長級人士大多具有博士學(xué)位，和他們做生意，通過斤斤計(jì)較的洽談很難有效果，但如果和他們談普希金的小說、俄羅斯的經(jīng)濟(jì)，更能獲得彼此心靈的契合，最終達(dá)成交易。記得 陳博士初訪前蘇聯(lián)文化部文化交流處處長伊凡 包杜時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方面露病色，于是運(yùn)用自己掌握的按摩術(shù)幫其做腳底按摩，從而建立了彼此間的信任。試想，如果陳博士沒有豐富的學(xué)識，心理上也排斥腳底按摩，那么，別說是和前蘇聯(lián)人做生意，就是和這些人認(rèn)識也極為不易。 . 實(shí)踐練習(xí) 自我檢測：您是否具備一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)？在您自認(rèn)為已經(jīng)做到的選項(xiàng)上打 “√”，沒有做到的打 “”。 1．您總是喜歡考慮客戶的需要，希望能夠幫助客戶解決問題。 （ ） 2．有時(shí)候?yàn)榱似髽I(yè)形象或者客戶利益，交易即使沒有達(dá)成也可以。（ ） 3．客戶問您的問題，一般您都能夠正面回答出來。 （ ） 4．對產(chǎn)品比較熟悉，一般性的技術(shù)問題您都能夠及時(shí)排除。 （ ） 5．經(jīng)常看關(guān)于營銷、調(diào)研、銷售方法與技巧、心理學(xué)方面的書籍。（ ） 6．經(jīng)常鍛煉身體，對平日里的工作感覺不太累。 （ ） 7．與不同個(gè)性的人都有所接觸，但是不一定深交。 （ ） 8．遵守承諾，競爭對手很難搶走自己的固定客戶。 （ ） 參考答案： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 如果您打 “√”選項(xiàng)達(dá)到 6個(gè)及以上，說明您已經(jīng)具備銷售人員的基本潛質(zhì)，努力鉆研，一定能成為優(yōu)秀的銷售人員。 如果您打 “√”選項(xiàng)達(dá)到 4 個(gè)及以上，說明您目前銷售工作中還存在不少問題，需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 如果您打 “√”選項(xiàng)在 4 個(gè)以下，您就應(yīng)該重新審視自己，看自己是否適合做銷售工作了。 技能點(diǎn) 6：如何提高自己的銷售能力 主 題 詞 成功銷售 銷售前的準(zhǔn)備 培養(yǎng)銷售能力 適用情景 當(dāng)想通過自身能力的改變來促進(jìn)銷售溝通，改變銷售業(yè) 績時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 成功的銷售人員除了培養(yǎng)良好的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)以外，如下的一些特殊技能也必須進(jìn)行培養(yǎng)： 1．在與客 戶的交往中不斷增強(qiáng)自己的社交能力 良好的社交能力能使銷售人員與客戶之間信息溝通更為順暢。從以下方面入手，將有助于提高您的社交能力： （ 1）努力學(xué)習(xí)各種溝通技巧，盡量多和陌生人交往； （ 2）對人要有熱情、隨和的心態(tài)，能夠從客戶的角度想問題； （ 3）培養(yǎng)自己廣泛的興趣愛好，以便與不同性格、年齡、愛好的客戶交往。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2．訓(xùn)練自己的語言表達(dá)能力 信息的溝通需要語言來傳達(dá)。銷售人員要學(xué)會靈活運(yùn)用文字語言、形體語言、物質(zhì)載體語言，使自己巧舌如簧，通過詞匯豐富、用語恰當(dāng)、邏輯性強(qiáng)的語言去打動客戶購買 。 3．培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 銷售人員要熟悉消費(fèi)者的心理與行為。在拜訪客戶的過程中，要認(rèn)真觀察與分析客戶環(huán)境，同時(shí)從客戶手勢、眼神、語氣、臉色中發(fā)現(xiàn)一些細(xì)微末節(jié)，最終判斷出客戶是否具有購買欲望、購買能力和潛在需求等。當(dāng)然，洞察時(shí)要真誠，不要帶 “有色眼鏡 ”。 4．培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 接洽前的分析、研究和準(zhǔn)備都是必要的。但是事情的發(fā)展總是千變?nèi)f化，難以預(yù)料。當(dāng)一些意想不到的情況出現(xiàn)時(shí)，就需要銷售人員認(rèn)真分析，理智處理，在冷靜的思考中隨機(jī)應(yīng)變，提出良好的解決辦法。這種能力的形成需要經(jīng)驗(yàn)來充實(shí)，也 需要天賦作基礎(chǔ)。 5．要能夠靈活處理客戶異議 銷售人員在洽談過程中，要通過有效的提問掌握銷售的主動權(quán)，控制談話的局勢，同時(shí)針對客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、樣式等方面的意見予以答復(fù)，盡量讓客戶滿意。 要能夠靈活處理客戶異議，事前必須多做準(zhǔn)備，以保證萬無一失。同時(shí)要多看相關(guān)案例，從別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中吸收有用的東西。 銷售能力的訓(xùn)練和提高是一個(gè)長期、系統(tǒng)、漸進(jìn)的過程，需要您時(shí)時(shí)小心、處處留意、堅(jiān)持不懈。不能忽視、也不要放棄！ 9 牢記要點(diǎn) 成功的銷售員應(yīng)注意培養(yǎng)以下能力： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 在與客戶的交往中 不斷增強(qiáng)自己的社交能力 _ 訓(xùn)練自己的語言表達(dá)能力 _ 培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 _ 培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 _ 要能夠靈活處理客戶異議 一句話惹得人家跳，一句話逗得人家笑。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。 食品銷售員麥克正想以老套話 “我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品 ”來作他銷售的開場白，但他馬上意識到這樣做是錯(cuò)誤的。于是，他改口說： “班尼斯特先生，如果有一筆生意能為您帶來 1 200 英鎊，您感到有興趣嗎？ ”“我當(dāng)然感興趣了，您說吧！ ”“今年秋天，香料和食品罐頭的價(jià)格最起碼上漲 20%。我已經(jīng)算好 了，今年您能出售多少香料和食品罐頭，我告訴您 ……” 然后他就把一些事先準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)告訴對方 …… 。多少年來，由于麥克良好的口才和對客戶生意情況的熟悉，他的業(yè)績蒸蒸日上。這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆訂貨，都是香料和食品罐頭。 . 實(shí)踐練習(xí) 在銷售過程中，如果遇到以下情況，您會怎么辦呢？請將答案寫在橫線上。 1．應(yīng)變能力測試 李嘉誠年輕時(shí)在一家塑膠廠當(dāng)銷售員。他善于根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)變被動為主動，在山窮水盡時(shí)找到柳暗花明之道。一次，他銷售一種塑料灑水器，走了幾家都無人理睬，別人見他就關(guān) 門。最終他想到一個(gè)辦法，在客戶面前展示灑水器的特點(diǎn)。如果是您，您如何讓客戶接受您的演示呢？ 2．洞察能力測試 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 美國一家牙膏廠產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，深受消費(fèi)者喜愛，營業(yè)額逐年增長?？墒鞘畮啄赀^后，產(chǎn)品銷量卻停滯下來了，沒有絲毫增長。在銷售年會上，一位年輕的銷售員的巧妙建議，再次使公司銷售額上升，如果是您，您會給出什么建議呢？ 參考答案： 1．李嘉誠敲開別人房門說： “我的灑水器可能出了問題，能借您水管一用嗎？ ”面對困難時(shí)的隨機(jī)應(yīng)變使他銷售量大增。 2．銷售員建議：牙膏開口擴(kuò)大一毫米。 技能點(diǎn) 7：如何培養(yǎng)自己的銷售禮儀 主題詞 成功銷售 銷售前的準(zhǔn)備 訓(xùn)練銷售禮儀 適用情景 當(dāng)想通過銷售禮儀的訓(xùn)練給客戶留下深刻印象，促進(jìn)交 易達(dá)成時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 要讓客戶接受您的商品，首先要讓客戶接受您這個(gè)人。銷售人員在銷售溝通過程中要極力展示自己在言談舉止、儀表風(fēng)度、個(gè)性品質(zhì)、處世原則、價(jià)值觀念等各方面的魅力，讓客戶在接受您的同時(shí)主動地接受產(chǎn)品。 1．要有良好的言行和恰當(dāng)?shù)呐e止 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）銷售人員要加強(qiáng)自身語言訓(xùn)練，提高表達(dá)水平和交談技藝。注意語言的規(guī)范化， 少用俚語和口頭語，多用普通話；發(fā)音要盡量準(zhǔn)確；注意語言前后邏輯性；注意語調(diào)、語速、停頓等語言基本功的訓(xùn)練；把握交談氛圍，盡量熱情、有活力。 交談中避免和客戶爭辯；不要開粗俗的玩笑；不要諷刺挖苦別人，攻擊競爭者。 （ 2）要克服一些不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為舉止。無論門開門閉，都要先按門鈴或敲門，敲門時(shí)穩(wěn)重而自信，不要遲疑、斷斷續(xù)續(xù)；看見客戶以點(diǎn)頭或微笑作禮；客戶落座后再坐；雙手遞接名片；落座姿勢端正，身體前傾；要和客戶進(jìn)行眼神交流，給其發(fā)言機(jī)會；告辭時(shí)彬彬有禮，對打擾表示歉意。 避免任何神經(jīng)質(zhì)的小動 作、習(xí)慣和舉止。避免口頭禪；克服眨眼、吐舌頭等不良習(xí)慣；不要不?？幢?，腳敲地板；不要東張西望，顯得緊張。 2．外表要精干，服裝要得體，裝飾要恰當(dāng) 精干的外表、勻稱的體型、得體的服飾會使客戶有深入交往下去的興趣。客戶希望通過您得體的儀表與服飾看到您的氣質(zhì)、風(fēng)度與精神面貌。 銷售人員的服飾還要與客戶所在的環(huán)境相一致。工作場所穿著應(yīng)該正規(guī)一點(diǎn)；在客戶家庭則可以稍微隨便一點(diǎn)；如果對方是高層管理者或者參加正式酒會，則要注意服飾的質(zhì)地與品牌?？傊虻囟?。 3．注意吸煙、進(jìn)餐、使用電話等禮節(jié) （ 1）吸煙禮節(jié)。銷售人員最好不要吸煙，因?yàn)樗稚⑷说淖⒁饬?，影響交易進(jìn)程。如果客戶也吸煙，可以主動遞上一支煙。但是，如果與女士在一起的時(shí)候最好不要抽煙，即使她的丈夫抽煙。平日里也要多準(zhǔn)備幾種牌子的香煙，以尋求與客戶的共同點(diǎn)。 （ 2）進(jìn)餐禮節(jié)。不同地區(qū)、不同群體都有自己不同的飲食習(xí)慣，在招待工作中也有不同的特點(diǎn)。但是在進(jìn)餐禮節(jié)中一些共同的東西必須要遵守。宴請地點(diǎn)要考慮客戶心理；陪客人數(shù)要適度，最好和客人有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 相關(guān)背景；勸酒要適度，打破陳規(guī)陋習(xí)；最好自己單獨(dú)去結(jié)賬；宴畢請客人先走。其他如西餐禮儀等方面的內(nèi)容，需要 多學(xué)習(xí)了解。 （ 3）電話禮節(jié)。打電話時(shí)應(yīng)該先主動說明自己的身份、目的；不要啰嗦；音量適度，多說禮貌用語；打完電話等對方掛斷后再掛；接電話一般在鈴響三聲后即接聽；不管接聽對象是誰，都要熱情。 （ 4）握手的藝術(shù)。握手應(yīng)大方而又優(yōu)雅。一般女性、年長、身份高的先伸手，自己再立即回握。對方若忽略先后次序已伸了手，自己要不遲疑地回握。握手時(shí)要用溫和的眼神、親切的笑容看著對方。切勿用力過大或過于冷漠。 總之，進(jìn)行銷售時(shí)，良好的銷售禮儀不僅能使您贏得別人的尊重，更能促進(jìn)交易的達(dá)成。 9 牢記要點(diǎn) 銷售時(shí)， 需注意以下禮儀： _ 要有良好的言行和恰當(dāng)?shù)呐e止 _ 外表要精干，服裝要得體，裝飾要恰當(dāng) _ 注意吸煙、進(jìn)餐、使用電話等禮節(jié) . 實(shí)踐練習(xí) 請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請打 “√”，錯(cuò)誤的請打 “”。 １．有人從后面叫您時(shí)，脖子和身體一起向后轉(zhuǎn)，微笑著用眼看人，而不是僅僅轉(zhuǎn)動脖子，側(cè)眼看人。 （ ） ２．吃沙拉時(shí)，將大盤沙拉都切成小塊，而不是一次只切一塊。 （ ） ３．同桌有外賓時(shí)，為表示熱情，主動為其夾菜。 （ ） 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ４．小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排 右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 （ ） ５．引導(dǎo)客人上樓時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，由接待人員走在前面，客人在后面。 （ ） 參考答案： 5 正確； 3 錯(cuò)誤。 第二章 尋找識別客戶 技能點(diǎn) 1：如何制定新客戶開發(fā)計(jì)劃 主 題 詞 成功銷售 尋找識別客戶 制定開發(fā)計(jì)劃 適用情景 當(dāng)想改變新客戶開發(fā)過程中的無序狀況時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 一個(gè)細(xì)致專業(yè)的新客戶開發(fā)計(jì)劃是成功銷售的重要基礎(chǔ)。按照以下步驟，制定新 客戶開發(fā)計(jì)劃，將讓您在尋找和識別客戶的過程中有章可循，有條不紊： 1．明確新客戶開發(fā)目標(biāo) 制定目標(biāo)的依據(jù)是公司的營銷計(jì)劃和銷售計(jì)劃。銷售人員要根據(jù)上級要求調(diào)整自己的客戶開發(fā)目標(biāo)，明確以下幾點(diǎn)： （ 1）要達(dá)到的客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量； （ 2）簽多少新客戶合同和后續(xù)合同； 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）確定聯(lián)系人和中介。 2．了解新客戶情況 在熟悉本公司情況的同時(shí)，還要深入了解客戶的情況： （ 1）客戶所處的領(lǐng)域特征、現(xiàn)狀；客戶群的分布、特征等； （ 2）區(qū)域市場機(jī)會； （ 3）客戶需求時(shí)機(jī)和購買方式，合 適的拜訪時(shí)間。 3．選擇聯(lián)系方式 計(jì)劃無小事。選擇什么樣的媒介和方式與客戶溝通都是前期計(jì)劃中不可忽略的問題。 （ 1）認(rèn)真比較各種聯(lián)系媒介和招攬方式，包括優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、方便程度等。如發(fā)信件雖然量大、價(jià)廉、方便，但是需要經(jīng)常散發(fā)，無法進(jìn)行跟蹤處理，反應(yīng)較慢，且被拋棄的量也大； （ 2）比較分析各種聯(lián)系方式的成本和效用，要求成本的最小化和效用的最大化； （ 3）審視公司自身的行政管理?xiàng)l件，判斷何種方式比較適合。 4．確定開發(fā)戰(zhàn)略 （ 1）選擇與客戶聯(lián)系的合適方式，如信件、電話、拜訪、非預(yù)約造訪 、推薦、中介等。還要看客戶是否喜歡讀信，該事情是否需要快速聯(lián)系等，以便有的放矢。 （ 2）編制方案或者進(jìn)程戰(zhàn)略。 （ 3）預(yù)備輔助手段，如樣品、試樣、樣本介紹等。 5．正式開發(fā)新客戶 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）主要確定何時(shí)開始，以及如何進(jìn)行控制和監(jiān)督： （ 2）確定活動的內(nèi)容和形式，以及如何進(jìn)行有效組織； （ 3）安排日程（開始階段、活動中期、結(jié)束階段）； （ 4）活動的控制和監(jiān)督，如何處理意外狀況。 制定新客戶開發(fā)計(jì)劃是個(gè)系統(tǒng)而又瑣碎的事情。必須遵循 “先思考，后行動 ”的理念，收起內(nèi)心的浮躁和沖動，在理性 認(rèn)識的基礎(chǔ)上制定出切實(shí)可行的新客戶開發(fā)計(jì)劃，將有助于您的成功。 9 牢記要點(diǎn) 制定新客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)須明確以下幾點(diǎn)： _ 明確新客戶開發(fā)的目標(biāo) _ 了解新客戶情況 _ 選擇聯(lián)系方式 _ 確定開發(fā)戰(zhàn)略 _ 正式開發(fā)新客戶 小崔是公司的王牌銷售員，每次做銷售