【正文】 7 技能描述 如果對客戶提的問題 “一問三不知 ”或者知之甚少時，又如何去贏得客戶的信任，從而獲得銷售的成功呢？優(yōu)秀的銷售人員必須在銷售前進行充分的準備，把行業(yè)知識、公司背景和產品信息凝固在自己的腦海里，從容、自信地面對客戶。例如：當了解到超市方便食品的銷售量低于快餐店的信息之后，銷售人員就可以據此建議超市銷售更方便、快捷的加工食品，以滿足人們這方面的需求。對本公司情況準確、深入的了解，可以對客戶進行有效說服。如果公司有良好的資產負債平衡表，表明公司財務狀況良好，公司處于健康發(fā)展狀態(tài)，顧客也就沒有后顧之憂。這些信息稍加留意就能得到，經過簡單的分析研究就能巧妙地用在銷售洽談過程中，有力地促進銷售交 易的實現?？蛻糍徺I產品是為了滿足自身需要，所以銷售人員可以問自己如下這些問題，找出產品是否具有滿 足客戶需要的特性。 ④ 其他如：產品區(qū)別于競爭者的獨一無二的特性是什么？產品的用途是什么？產品價格與競爭者產品比較起來怎樣？原因何在？客戶能隨時獲得服務嗎？權威機構對產品的評價如何？產品線寬度和深度如何？ 4．了解競爭產品信息 （ 1）從顧客身上獲得競爭信息，比如買主、銷售職員、接線員、辦公人員、生產工人等。 （ 3）從報紙和雜志上獲取，如一些商務報刊、貿易期刊等。 5．進行目標市場分析 尋找潛在顧客之前的重要準備工作就是進行目標市場分析。如：公司財務實力強嗎？信譽好嗎？質量服務優(yōu)嗎？與競爭者相比有差距嗎？ （ 3）描述行業(yè)中典型顧客的所有主要特性。經過資料查閱和比較分析，發(fā)現如下信息：老式手術衣是全棉的，洗后需熨燙，易穿壞，樣式難看，但它不產生靜電；新式手術衣的聚酯材料不能吸收人體濕氣，并由于將不銹鋼絲織入新式手術衣內，解決了手術衣靜電問題，從而避免靜電可能導致手術室的易燃麻醉藥爆炸的危險。 . 實踐練習 請您做下面的實踐練習題。進行自我管理 適用情景 當想通過自我管理改變 “時間緊 ”和 “效率低 ”的現狀， 提高銷售業(yè)績時，查看此技能。但是為客戶服務也必須注意以下幾點： （ 1）要從客戶購買能力、購買數量等方面對新客戶進行評價，以確保對最可能購買產品的客戶進行訪問。如果過多時間浪費在非產出性活動上，就要采取相應補救措施。 （ 3）避免把時間浪費在交通上。例如：用 WORD 進行文檔處理，用 POWERPOINT 設計演示文件，用 SPSS進行統(tǒng)計分析，用 PHOTOSHOP 進行圖形繪制，用 EXCEL進行數據管理等。他的大區(qū)經理已經提供給他一個客戶名單，并且還有他的前任工作時的一系列記錄本和客戶檔案。 . 實踐練習 當您作銷售訪問前，請按照實際情況填寫下表，制定銷售訪問計劃。 7 技能描述 良好的素質是進行成功銷售的前提和基礎。 樹立正確的銷售觀念，把滿足顧客消費需求作為自己銷售工作的起點，充分利用銷售機構的產品、服務和專業(yè)技能來幫助客戶達到其戰(zhàn)略目標。一方面，他是企業(yè)的代表，他的言行關系到企業(yè)的聲譽與形象；另一方面，銷售的 過程也是一個與客戶溝通的過程，需要在銷售的過程中體現客戶利益。優(yōu)秀的銷售人員應該 通過培訓、進修等方式努力掌握如下幾個方面的知識： （ 1）企業(yè)創(chuàng)建、發(fā)展方面的背景材料以及經營指導思想、相關規(guī)章、營銷戰(zhàn)略、市場策略等； （ 2）產品的生產流程、生產方法、技術性能以及使用和維修方面的技術與知識； （ 3）市場方面，如營銷理論、銷售方法、市場法規(guī)等知識； （ 4）顧客的消費心理和消費行為方面，如商業(yè)心理學、公共關系學等； （ 5）競爭知識。 3．通過鍛煉使自己具備良好的身體素質 銷售人員需要經常出差，而且經常攜帶樣品、目錄等物；一些上門銷售活動還需要日夜兼程，勞動時間長；工業(yè)品的銷售還經常需要幫助安裝、調試；與客戶談判需要斗智斗勇，腦力消耗大，等等。 4．要經常調整自己的心態(tài) 成功 的銷售人員必須具有一種有利于達成交易的個人心理素養(yǎng)。 優(yōu)秀的銷售人員應該在緊張的工作中盡量抽出時間進行自我管理和學 習充電，通過職業(yè)素質的提高來改善自己的銷售業(yè)績，實現自我理想。試想，如果陳博士沒有豐富的學識，心理上也排斥腳底按摩，那么，別說是和前蘇聯人做生意，就是和這些人認識也極為不易。（ ） 3．客戶問您的問題，一般您都能夠正面回答出來。 （ ） 7．與不同個性的人都有所接觸，但是不一定深交。 如果您打 “√”選項在 4 個以下，您就應該重新審視自己，看自己是否適合做銷售工作了。 7 技能描述 成功的銷售人員除了培養(yǎng)良好的思想素質、文化素質、心理素質和身體素質以外，如下的一些特殊技能也必須進行培養(yǎng)： 1．在與客 戶的交往中不斷增強自己的社交能力 良好的社交能力能使銷售人員與客戶之間信息溝通更為順暢。 3．培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 銷售人員要熟悉消費者的心理與行為。但是事情的發(fā)展總是千變萬化，難以預料。 要能夠靈活處理客戶異議，事前必須多做準備，以保證萬無一失。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。多少年來，由于麥克良好的口才和對客戶生意情況的熟悉，他的業(yè)績蒸蒸日上。他善于根據產品的特點變被動為主動，在山窮水盡時找到柳暗花明之道。可是十幾年過后，產品銷量卻停滯下來了，沒有絲毫增長。銷售前的準備 1．要有良好的言行和恰當的舉止 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）銷售人員要加強自身語言訓練，提高表達水平和交談技藝。無論門開門閉，都要先按門鈴或敲門，敲門時穩(wěn)重而自信，不要遲疑、斷斷續(xù)續(xù)；看見客戶以點頭或微笑作禮；客戶落座后再坐；雙手遞接名片；落座姿勢端正，身體前傾；要和客戶進行眼神交流，給其發(fā)言機會；告辭時彬彬有禮，對打擾表示歉意。客戶希望通過您得體的儀表與服飾看到您的氣質、風度與精神面貌。 3．注意吸煙、進餐、使用電話等禮節(jié) （ 1）吸煙禮節(jié)。平日里也要多準備幾種牌子的香煙，以尋求與客戶的共同點。宴請地點要考慮客戶心理；陪客人數要適度，最好和客人有 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 相關背景；勸酒要適度，打破陳規(guī)陋習；最好自己單獨去結賬；宴畢請客人先走。 （ 4）握手的藝術。握手時要用溫和的眼神、親切的笑容看著對方。 １．有人從后面叫您時，脖子和身體一起向后轉，微笑著用眼看人，而不是僅僅轉動脖子，側眼看人。 （ ） ５．引導客人上樓時，讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時，由接待人員走在前面，客人在后面。制定開發(fā)計劃 適用情景 當想改變新客戶開發(fā)過程中的無序狀況時，查看此技能。 2．了解新客戶情況 在熟悉本公司情況的同時，還要深入了解客戶的情況： （ 1）客戶所處的領域特征、現狀；客戶群的分布、特征等； （ 2）區(qū)域市場機會； （ 3）客戶需求時機和購買方式，合 適的拜訪時間。如發(fā)信件雖然量大、價廉、方便，但是需要經常散發(fā)，無法進行跟蹤處理，反應較慢，且被拋棄的量也大； （ 2）比較分析各種聯系方式的成本和效用，要求成本的最小化和效用的最大化； （ 3）審視公司自身的行政管理條件，判斷何種方式比較適合。 （ 3）預備輔助手段，如樣品、試樣、樣本介紹等。 9 牢記要點 制定新客戶開發(fā)計劃時須明確以下幾點： _ 明確新客戶開發(fā)的目標 _ 了解新客戶情況 _ 選擇聯系方式 _ 確定開發(fā)戰(zhàn)略 _ 正式開發(fā)新客戶 小崔是公司的王牌銷售員，每次做銷售計劃他都分三個步驟進行。接著小崔會設定銷售拜訪的頻率和形式。根據亨氏經驗，認真計劃自己的拜訪頻率。搜集新客戶信息 適用情景 當想通過靈活有效的方法更多地了解新客戶情況時，查 看此技能。 2．從企業(yè)外部獲取客戶信息 企業(yè)信息不完全時，就要到企業(yè)外部去尋找相關資料。在大型圖書館可以查到這些資料和相關書籍，必要時請向管理員求助。 （ 1）市場調研公司。 4．進行信息處理 在認真鑒別真?zhèn)?、判斷可靠性和準確性的基礎上，對搜集到的信息進行充分的處理，將有利于將信息資源轉變?yōu)樘岣咪N售績效的工具： （ 1）進行信息綜合加工，整理出對公司當前問題有指導作用的信息。 （ 3）進行對比類推。把看似 毫不相關的信息進行創(chuàng)造性的嫁接，可以產生新的信息。這究竟是怎么回事呢？ 1966 年 7 月《中國畫報》上刊登了王鐵人照片。據此，日本人推斷油田離車站不遠，并從地圖上找到了這個地方。 由此，日本人得到了關于大慶油田的商業(yè)情報，為后來向中國成功出售煉油設備奠定了堅實的基礎。早 8 點，信息采集后進行歸納分析，從大盤走勢入手延伸到個股。尋找新客戶的方法 適用情景 當想運用有效的方法迅速、準確地找到新客戶時，查看 此技 能。運用此方法要把握以下幾點： 首先確定一個合適的訪問范圍，即選擇合適的 “地毯 ”。 ? 讓現有客戶引薦 鏈式引薦法也叫 “無限連銷介紹法 ”，指銷售人員在訪問現有客戶時，請求為其推薦可能購買同種商品或服務的準顧客，以建立一條無限擴展式的鏈條。推薦人的名望和聲譽將極大影響您的銷售拜訪結果。 ? 讓核心人物協助 這也叫 “中心開花法 ”，指銷售人員在某一特定的推銷范圍內發(fā)掘出一批具有影響力和號召力的核心人物，在其協助下把該范圍里的個人或組織都變?yōu)橥其N人員的準顧客。例如 :發(fā)現核心人物感興趣的文章可以給他郵寄；每月都給他寄點東西，讓他記住您；送他有您名字和照片的臺歷；把核心人物介紹給其他人，擴大其影響力；當他們幫您推薦新客戶以后，不管交易是否達成，一定要寫信表示感謝。 從企業(yè)外部搜集資料，如 :《中國工商企業(yè)名錄》；從圖書館或者地方統(tǒng)計機關查找人口、稅收、產值、利潤、產品等統(tǒng)計資料；國家定期發(fā)布的有關商標注冊、企業(yè)登記注冊等公告；產品目錄；書報雜志；有關協會、電話簿等名冊；各類企業(yè)廣告和公告等。 這種方法費用較低，準確性高，但是要避免咨詢公司提供的咨詢資料和具體企業(yè)的特性不相適應的一面，要對資料進行分析，避免盲目性。他告訴年輕人： “您只做了事情的一半，回去找買過您保險的客戶，讓他們每個人至少給您介紹兩個新客戶。 保險推銷員保羅曾經講述了自己的一段經歷： “一段時期，我苦惱極了，我的客戶資源幾乎用光了，無事可做。 “我用打字機打印了一份措辭優(yōu)美的信，然后復印成多份，寫上名字，依次寄出。 我 寄出的第一批準客戶名單中，成交率達 30%左右，這遠比我用其他方法所獲得的成功率高得多。接觸新客戶 適用情景 當想選擇適當的媒介與客戶溝通，提高推銷的成功率時， 查看此技能。選擇該方式時要注意質量高于數量，可以借助廣告進行多級推進。 3．經常拜訪客戶 優(yōu)點是直接對客戶施加影響；視覺 接觸有利于進行長時間演示和溝通互動。缺點是，常被拒絕，給客戶 “擦門鈴 ”。 缺點是期望值過高，有時效果反而適得其反。 在給予提成和獎金等物質鼓勵時，還可以給予精神激勵，如：送劇場首映式門票；高檔餐廳美餐；搞多功能燒烤晚會；送昂貴的真絲領帶；刻上名字的高檔文具等。 如下的幾種研討會形式可供您的選擇：為設計人員舉行研討會；為新一代經理人舉辦工作小組；為銷售公司的銷售員舉辦鼓動性活動；為頂級銷售人員舉辦激勵性活動。 （ 2）準備獨特有吸引力的主題報告。各種方式也各有其優(yōu)劣。 老王：張經理，我還想請您給我一張支票 …… 張經理：什么？一張支票？ 老王：是的，一張信任支票 …… 張經理：喔，那沒問題。 張經理：當然。 張經理：那好吧 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 老王由此而得到大量值得信賴的新客戶名單。尋找識別客戶 新客戶需求分析要從以下方面入手： （ 1）分辨客戶是否需要推銷的商品。如 “我沒想過買這牌子 ”、 “我從未聽說過這個牌子 ”、 “我就想買這個牌子的 ”。需求的強烈程度、收入的高低以及需要的緊急程度都影響著客戶的購買價格和購買方式。從傳媒中收集公司有關財務指標；從政府或主管部門查詢有關資料；通過推銷人員詢問判斷其財務狀況的好壞；根據外在特征，加上個人經驗進行判斷、推斷。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）研究準客戶的潛在支付能力。 例如鋼琴的購買：倡議者可能是家 庭主婦，看到鄰居有了自己也想買，家里其他人的意見會加速、延緩或者停滯對鋼琴的購買，最終決定購買的可能是家庭的戶主，而直接采購這種笨重商品的常是家庭中的年輕男性，最后使用者卻是家里的小孩。 （ 2）對決策地點進行審核。如果銷售人員對某些客戶不懂得拒絕的話，那么，他的洽談之路將充滿艱辛，荊棘遍地。在我們的郵件上面投放廣告可能只需支付 20 萬就能讓 10 萬個人知道并了解，單位成本只有 2 元。 朱先生說： “我篩選客戶的標準有兩個， 。 A將花 900 萬港幣請梁家輝、張柏芝做形象代言人，并打算花 200 萬美元請克林頓做形象大使；其次它對網絡營銷有一定的認識和投入；最后，它在近期內加大了品牌宣傳力度，已經搞了好幾次營銷活動了。 A客戶是我們的重點客戶，讓它無風險地 “免費試用 ”，可以使它盡快下定決心，體驗我們的服務并產生良好的口碑效應。 一個有關兩位皮鞋推銷員的故事在西方流