【正文】 食品銷(xiāo)售員麥克正想以老套話(huà) “我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品 ”來(lái)作他銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白，但他馬上意識(shí)到這樣做是錯(cuò)誤的。一次，他銷(xiāo)售一種塑料灑水器，走了幾家都無(wú)人理睬，別人見(jiàn)他就關(guān) 門(mén)。訓(xùn)練銷(xiāo)售禮儀 適用情景 當(dāng)想通過(guò)銷(xiāo)售禮儀的訓(xùn)練給客戶(hù)留下深刻印象，促進(jìn)交 易達(dá)成時(shí)，查看此技能。 避免任何神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng) 作、習(xí)慣和舉止。銷(xiāo)售人員最好不要吸煙，因?yàn)樗稚⑷说淖⒁饬?，影響交易進(jìn)程。其他如西餐禮儀等方面的內(nèi)容，需要 多學(xué)習(xí)了解。切勿用力過(guò)大或過(guò)于冷漠。 （ ） 參考答案： 5 正確； 3 錯(cuò)誤。 3．選擇聯(lián)系方式 計(jì)劃無(wú)小事。 5．正式開(kāi)發(fā)新客戶(hù) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）主要確定何時(shí)開(kāi)始，以及如何進(jìn)行控制和監(jiān)督： （ 2）確定活動(dòng)的內(nèi)容和形式，以及如何進(jìn)行有效組織； （ 3）安排日程（開(kāi)始階段、活動(dòng)中期、結(jié)束階段）； （ 4）活動(dòng)的控制和監(jiān)督，如何處理意外狀況。以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地拜訪(fǎng)這類(lèi) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 客戶(hù)，以連續(xù)不斷的客戶(hù)服務(wù)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。 7 技能描述 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅要嘴勤、腿勤，更重要地是，他需要一個(gè)優(yōu)秀的大腦，需要一個(gè)良好的知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)。 （ 3）其他外部資料也有很多。 （ 2）進(jìn)行相關(guān)推斷。 對(duì)信息的搜集、處理與利用最能體現(xiàn)一個(gè)人的綜合能力。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 日本人還對(duì) 1966 年 7 月《中國(guó)畫(huà)報(bào)》上刊登的一張煉油廠(chǎng)照片進(jìn)行了研究。 李的信息來(lái)自四個(gè)方面： ① 從央視的《早間新聞》、《午間新聞》，晚上從《新聞聯(lián)播》中搜集國(guó)際國(guó)內(nèi)的一些宏觀(guān)政策和經(jīng)濟(jì)新聞； ② 從網(wǎng)上三大報(bào)的網(wǎng)絡(luò)版中獲取一些關(guān)于股市政策方面的新聞； ③ 搜集關(guān)于個(gè)股的一些新聞公告； ④ 了解一下周邊股市的最新動(dòng)態(tài)。銷(xiāo)售人員要根據(jù)商品屬性和用途，進(jìn)行必要的推銷(xiāo)區(qū)域可行性研究，確 定一個(gè)較為可行的推銷(xiāo)地區(qū)或推銷(xiāo)對(duì)象的范圍。 盡量讓客戶(hù)通過(guò)寫(xiě)信、寄卡片、打電話(huà)或者在午餐會(huì)等公共場(chǎng)合推薦新客戶(hù)，以此增加成交的可能性。 具體應(yīng)用：推薦教學(xué)參考書(shū)時(shí)找教師進(jìn)行推銷(xiāo)；向歌迷推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)首先征服其喜歡的歌手；向公司雇員推銷(xiāo)產(chǎn)品提及其老板和總經(jīng)理的名字。 靈活有效地運(yùn)用以上方法尋找準(zhǔn)客戶(hù)，將極大地提高尋找工作的效率和準(zhǔn)確性。我不能拉著匆匆的行人講述保險(xiǎn)的意義 ，那樣他們會(huì)以為我瘋了。 ” 您知道嗎？直接通信的便利就在于它可以免去不必要的尷尬和起到打預(yù)防針的作用。 2．通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系 優(yōu)點(diǎn)是價(jià)廉；反饋及時(shí)；可以多次聯(lián)系。 使用這種聯(lián)系方式接觸新客戶(hù)時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：銷(xiāo)售裝備要完善；保持自信而不謙卑的心態(tài)。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 7．通過(guò)博覽會(huì)聯(lián)系客戶(hù) 要做好充分的準(zhǔn)備：快速與客戶(hù)建立聯(lián)系；充分的需求分析；簡(jiǎn)短有效的產(chǎn)品演示；做好展后的后續(xù)工作。如管理知識(shí)、銷(xiāo)售能力、健康意識(shí)、記憶力訓(xùn)練、創(chuàng)造力培訓(xùn)等。 老王：您 的通訊錄里還缺一條重要記錄。 . 實(shí)踐練習(xí) 在選擇合適的聯(lián)系方式之前請(qǐng)就以下方面對(duì)您的客戶(hù)做出評(píng)估。例如：賣(mài)轎車(chē)的銷(xiāo)售員向客戶(hù)推銷(xiāo)前，必須弄清楚新客戶(hù)有無(wú)購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的必要。如果 客戶(hù)有需求但無(wú)購(gòu)買(mǎi)能力，也不要向其推銷(xiāo)。或許客戶(hù)因?yàn)榉N種原因，一時(shí)資金短缺，銷(xiāo)售人員可以再次拜訪(fǎng)或者允許他賒銷(xiāo)，鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)。準(zhǔn)確的決策地點(diǎn)預(yù)測(cè)后，銷(xiāo)售人員可以及時(shí)地深入到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策中，影響或者改變其購(gòu)買(mǎi)決策。 ”A客戶(hù)的管理層未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。我想我們可以幫他達(dá)到品牌宣傳的目的。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 據(jù)說(shuō)，有兩位推銷(xiāo)員到非洲去推銷(xiāo)皮鞋，兩位到達(dá)目的地后，都給公司發(fā)回電報(bào)。 . 實(shí)踐練習(xí) 讀完以下案例以后，請(qǐng)將您認(rèn)為合適的選項(xiàng)填到括號(hào)中，并接著回答后面問(wèn)題。這一點(diǎn)可以從 B 市當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站對(duì) A的介紹中看出。朱先生告訴他們： “在中央臺(tái)投放廣告的費(fèi)用可能是 500萬(wàn)，能讓 100萬(wàn)個(gè)人知道，平均每個(gè)人的成本是 5元。使用者是工人，影響者是設(shè)計(jì)人員或者工程技術(shù)人員，決策、批準(zhǔn)人是領(lǐng)導(dǎo)者，而采購(gòu)者可能是公司做供銷(xiāo)的人。一般支付能力強(qiáng)的人，會(huì)比較注重自己的衣食住行與自己身份相協(xié)調(diào)，但要防止 “以貌取人 ”，過(guò)早對(duì)客戶(hù)支付 能力下結(jié)論。 （ 3）分析新客戶(hù)為滿(mǎn)足自身需要能夠接受的價(jià)格水平。 1．通過(guò)需求分析尋找潛在客戶(hù) 只有客戶(hù)真正需要的商品和服務(wù)，才能幫助客戶(hù)解決困難，給他帶來(lái)好處，從而使雙方獲利，達(dá)成交易。哪位像您呢？ 張經(jīng)理：嗯，應(yīng)該是 …… （思考中） 老王：這樣吧，我們從第一頁(yè)開(kāi)始尋找吧。 張經(jīng)理：是啊，您們這項(xiàng)業(yè)務(wù)很不錯(cuò)。比如在戶(hù)外景點(diǎn)的小石凳上聽(tīng)聽(tīng)小報(bào)告，然后劃筏子去釣魚(yú)，最后舉行燒烤晚會(huì)，晚上住帳篷露營(yíng)，獨(dú)具特色的游玩可以讓客戶(hù)終身難忘。 例如：加油站工作人員在加油時(shí) 向有興趣購(gòu)車(chē)者介紹新車(chē)或二手車(chē)；保險(xiǎn)代理在客戶(hù)車(chē)輛壞了時(shí)推薦自己所在的租車(chē)公司；銀行雇員對(duì)自己客戶(hù)說(shuō) “我的那位房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人朋友常提起您，我代表他向您問(wèn)好 ”。 4．非預(yù)約造訪(fǎng) 優(yōu)點(diǎn)是能快速與新客戶(hù)建立信任；培養(yǎng)銷(xiāo)售人員最佳儀表，激發(fā)好奇心和興趣。但信件無(wú)法跟蹤處理，反饋較慢，廢棄率較高。他們不再詢(xún)問(wèn)有關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)，因?yàn)樾派蠈?xiě)得很清楚，而只詢(xún)問(wèn)投保后有何好處和利益保障等實(shí)際操作問(wèn)題。 您的業(yè)績(jī)又如何呢？介紹具有無(wú)限的魔力，可以改變您的行銷(xiāo)模式，趕快照此方法試一下吧！ . 實(shí)踐練習(xí) 如果遇到以下情況，您會(huì)用什么方法去解決現(xiàn)有困難呢？請(qǐng)將您的想法寫(xiě)下來(lái)。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 請(qǐng)咨詢(xún)公司或有關(guān)部門(mén)協(xié)助 銷(xiāo)售人員可向一些信息服務(wù)公司、市場(chǎng)調(diào)查部門(mén)或者國(guó)家行政管理部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、求助，讓他們提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息。 要與這些核心人物保持緊密的聯(lián)系。 銷(xiāo)售人員要努力獲得 第一個(gè)推薦人的信任，同時(shí)要考慮推薦人的名望和聲譽(yù)。因此，要想進(jìn)行成功的銷(xiāo)售，認(rèn)真地把握以下幾種尋找準(zhǔn)顧客的方法，將大有裨益： ? 進(jìn)行逐戶(hù)尋訪(fǎng) 逐戶(hù)尋訪(fǎng)法又叫普訪(fǎng)法、 “卷地毯式 ”法，指銷(xiāo)售人員在對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象不熟悉的情況下，直接走訪(fǎng)某一特定地區(qū)或者某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，以尋找準(zhǔn)客戶(hù)的方法。 參考答案： 李克華的經(jīng)驗(yàn)：每日早起 ，眼睛閱讀網(wǎng)上信息，耳朵收聽(tīng)電臺(tái)新聞。 1966 年 10月，《人民中國(guó)》雜志在介紹王鐵人的文章中提到了馬家窯，還說(shuō)到鉆機(jī)是人拉肩扛弄到現(xiàn)場(chǎng)的。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 4）進(jìn)行信息碰撞。這些公司除辦理企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)外，也承接市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2）政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編、統(tǒng)計(jì)月報(bào)等。尋找識(shí)別客戶(hù) A類(lèi)客戶(hù)安排在第一周拜訪(fǎng)，重要客戶(hù)安排在上午拜訪(fǎng)，以利用最佳的腦力和體力； B 類(lèi)客戶(hù)安排在第二周拜訪(fǎng)，由于該類(lèi)客戶(hù)多，每家的拜訪(fǎng)次數(shù)相應(yīng)較 少； C、 D 類(lèi)客戶(hù)相應(yīng)安排在以后拜訪(fǎng)，同時(shí)盡量留出一周空余時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)（維修、技術(shù)與操作、貨品陳列），收賬和安排下月計(jì)劃等。 （ 2）編制方案或者進(jìn)程戰(zhàn)略。銷(xiāo)售人員要根據(jù)上級(jí)要求調(diào)整自己的客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，明確以下幾點(diǎn)： （ 1）要達(dá)到的客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)質(zhì)量； （ 2）簽多少新客戶(hù)合同和后續(xù)合同； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 3）確定聯(lián)系人和中介。 （ ） 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ４．小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排 右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。對(duì)方若忽略先后次序已伸了手，自己要不遲疑地回握。但是在進(jìn)餐禮節(jié)中一些共同的東西必須要遵守。總之，要因地而異。 （ 2）要克服一些不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為舉止。 技能點(diǎn) 7：如何培養(yǎng)自己的銷(xiāo)售禮儀 主題詞 成功銷(xiāo)售 1．應(yīng)變能力測(cè)試 李嘉誠(chéng)年輕時(shí)在一家塑膠廠(chǎng)當(dāng)銷(xiāo)售員。不能忽視、也不要放棄！ 9 牢記要點(diǎn) 成功的銷(xiāo)售員應(yīng)注意培養(yǎng)以下能力： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 在與客戶(hù)的交往中 不斷增強(qiáng)自己的社交能力 _ 訓(xùn)練自己的語(yǔ)言表達(dá)能力 _ 培養(yǎng)自己敏銳的洞察能力 _ 培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 _ 要能夠靈活處理客戶(hù)異議 一句話(huà)惹得人家跳，一句話(huà)逗得人家笑。 4．培養(yǎng)快捷的應(yīng)變能力 接洽前的分析、研究和準(zhǔn)備都是必要的。培養(yǎng)銷(xiāo)售能力 適用情景 當(dāng)想通過(guò)自身能力的改變來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售溝通，改變銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)時(shí)，查看此技能。（ ） 6．經(jīng)常鍛煉身體，對(duì)平日里的工作感覺(jué)不太累。包杜時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方面露病色，于是運(yùn)用自己掌握的按摩術(shù)幫其做腳底按摩，從而建立了彼此間的信任。銷(xiāo)售人員要每天抽出時(shí)間給自己安排半個(gè)小時(shí)的鍛煉，在上班間隙和旅途當(dāng)中要多做深呼吸，少吸煙，少喝酒，從而有一個(gè)健康的體魄。沒(méi)有良好的文化素質(zhì)很難有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。熱愛(ài)自己的銷(xiāo)售工作，干一行，愛(ài)一行，鉆一行，力爭(zhēng)成為銷(xiāo)售高手。 ? 全面的分析客戶(hù)情況，評(píng)估前任上一年銷(xiāo)售拜訪(fǎng)活動(dòng)是否合理； ? 發(fā)現(xiàn)前任的客戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)中的一系列問(wèn)題并給予糾正； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 基于對(duì)客戶(hù)的分析，重新制定了一個(gè)新的拜訪(fǎng) 計(jì)劃，以便在自己的銷(xiāo)售區(qū)域里更好地利用時(shí)間。拜訪(fǎng)效果分析涉及以下方面： （ 1）判斷客戶(hù)是否是重要客戶(hù)？需要聯(lián)絡(luò)嗎 ?不聯(lián)絡(luò)的原因？ （ 2）是否達(dá)到拜訪(fǎng)目標(biāo)？沒(méi)有達(dá)到的原因是什么？ （ 3）我采用的方法有效嗎？ （ 4）我是否充分了解了客戶(hù)的需要和問(wèn)題？還有什么情況需要了解？ （ 5）產(chǎn)品介紹成功嗎？是 否介紹了產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、依據(jù)？ （ 6）認(rèn)真傾聽(tīng)了嗎？語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是否合適？關(guān)注到客戶(hù)的非語(yǔ)言行為嗎？ （ 7）是否有我回答不出的問(wèn)題？下次如何回答這些問(wèn)題？ （ 8）是否在恰當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束訪(fǎng)談？結(jié)束方式、效果好嗎？不好原因？ （ 9）總的結(jié)果如何？下次如何改進(jìn)以達(dá)到期望目標(biāo)？ 4．利用現(xiàn)代工具協(xié)助自我管理 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 充分利用電腦、傳真、手機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等工具協(xié)助自我管理。 2．制定銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃 以一周或者十天為時(shí)間段，在紙上以 30分鐘為單位進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)多少時(shí)間被用在聯(lián)系客戶(hù)、等待、乘車(chē)、服務(wù)和管理上。銷(xiāo)售前 的準(zhǔn)備 所以，趕快行動(dòng)起來(lái)吧，在即將開(kāi)始尋找新客戶(hù)的時(shí)候，問(wèn)問(wèn)自己： “今天，我認(rèn)真準(zhǔn)備了嗎？ ” 9 牢記要點(diǎn) 為進(jìn)行完善的銷(xiāo)售知識(shí)儲(chǔ)備，需掌握以下內(nèi)容： _ 了解行業(yè)信息 _ 了解公司各方面情況 _ 了解公司產(chǎn)品信息 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息 _ 進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)分析 湯姆替某公司 銷(xiāo)售新式手術(shù)衣。因?yàn)閷?duì)手會(huì)在廣告和展覽中強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 ③ 產(chǎn)品是怎樣制造的？告訴客戶(hù)：慢跑鞋的制作是引進(jìn)國(guó)外最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備壓制而成，嚴(yán)格的質(zhì)量管理保證穿著舒適。 （ 4）還要了解公司規(guī)模、相關(guān)政策、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、現(xiàn)金折扣、貿(mào)易折扣、數(shù)量折扣、運(yùn)輸費(fèi)用、信用政策、公司訂單處理程序等信息。 2．了解公司各方面情況 當(dāng)市場(chǎng)上存在太多相似的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)是常常根據(jù)公司聲譽(yù)選擇購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售前知識(shí)儲(chǔ)備 適用情景 當(dāng)想通過(guò)銷(xiāo)售前的知識(shí)儲(chǔ)備為客戶(hù)提 供完美咨詢(xún)，使整 個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程有備無(wú)患時(shí)，查看此技能?？蛻?hù)堅(jiān)決認(rèn)為代林是為了多賺錢(qián)向他銷(xiāo)售昂貴產(chǎn)品，并威脅說(shuō)要到別處訂貨。如果和他爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯成功了，交易也就完了。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)無(wú)用，即使客戶(hù)信賴(lài)您，也不應(yīng)強(qiáng)求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。 3．建立客戶(hù)對(duì)自己的信任感 古人講 “誠(chéng)信為本 ”，今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為契約經(jīng)濟(jì)也講重合同、守信用。 （ 2）銷(xiāo)售人員要把產(chǎn)品作為滿(mǎn)足客戶(hù)需要的方案向客戶(hù)推薦，讓客戶(hù)明白它確實(shí)能滿(mǎn)足其需要。 現(xiàn)代銷(xiāo)售理念表現(xiàn) 希望客戶(hù)成功，能夠?yàn)榭蛻?hù)的利益銷(xiāo)售 □是 □否 能全面提升自身素質(zhì)，值得客戶(hù)信賴(lài) □是 □否 銷(xiāo)售前能夠做資料搜集、預(yù)約、計(jì)劃等準(zhǔn)備 □是 □否 總是站在客戶(hù)角度想問(wèn)題并能積極引導(dǎo)客戶(hù) □是 □否 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 能整合公司資源，避免各自為政，孤軍奮戰(zhàn) □是 □否 能不斷完善公司知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)家?guī)臁⒎桨笌?kù) □是 □否 售后管理完善并能構(gòu)筑客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) □是 □否 技能點(diǎn) 2：如何建立科學(xué)的銷(xiāo)售觀(guān)念 主 題 詞 成功銷(xiāo)售 “沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有企業(yè)的存在 ”，隨著消費(fèi)者選擇余地的擴(kuò)大，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式已逐漸被淘汰，及時(shí)地進(jìn)行銷(xiāo)售角色轉(zhuǎn)變是銷(xiāo)售人員的當(dāng)務(wù)之急。 3．充當(dāng)商務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)提供建議和服務(wù) （ 1）拜訪(fǎng)客戶(hù)前要掌握有關(guān)客戶(hù)業(yè)務(wù)的大量信息，做好第一次見(jiàn)面的充分準(zhǔn)備，以便能?chē)@客戶(hù)的需求和問(wèn)題談一些深層次的問(wèn)題?，F(xiàn)代成功的銷(xiāo)售模式則主張銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間