【文章內(nèi)容簡介】 其實總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰？”難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會時常犯這個毛病。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。 常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們”會造成一種疏離感，久而久之會破壞團(tuán)結(jié)。公司里常常聽到各個部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！薄鞍パ?，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。”……如果一天到晚把其他部門看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個公司的效率。整個公司就像一臺機(jī)器，機(jī)器的正常運轉(zhuǎn)需要每個零部件之間的相互配合，缺一不可。 團(tuán)結(jié)的重要性 【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個人馬上說：“嗨咿?！比缓髢蓚€人坐在一起，“第一次到美國來吧？”說著掏出一把錢讓這個人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個人連聲說著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶?，還向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址，住宅電話，公司電話。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個幫忙者拉著他下車，并給他指路。之后回到車上，跟司機(jī)說：“謝謝”，便又回到他的位置上。這個故事帶給我們一種溫暖的感覺，這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。對企業(yè)來說，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人 有的時候，從接一個人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊意識。因為接電話或被詢問的人就是要解決問題的人，在接電話，被人詢問的時候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。 為用戶解決問題 【案例】接電話的藝術(shù)德國貝爾上海公司，對員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個字“沒有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對時間、地點、數(shù)量都量化得非常精確?！皩Σ黄穑?104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班蓿@樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲“謝謝”。 接電話的3個毛病忠告接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。 1．“不在”有時候我們習(xí)慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。 【自檢】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－1 2．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢。”就把電話放下。某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個小牌兒起到了對員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。 3．“這不歸我管” 【案例】對客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個辦公室辦公，接電話的是劉小姐。“哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管?！比绻@樣講就會使人很反感。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個是同一個部門的，他的東西我多少知道點兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！苯Y(jié)果對方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，你留下電話，我會叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家?！蔽覀兘o她打90分。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。”95分。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點，對方在等，不要說你不在。”100分。小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊意識，增強(qiáng)集體榮譽感。 禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因為起碼的禮貌會給人以親切感，會拉近兩人之間的距離，也許就會使兩人之間由陌生人變成朋友。 【案例】在美國早晨打招呼在美國一家酒店，我早上來到餐廳吃飯，因為很早，餐廳里除了我只有另外一個小女孩。那個小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。 【本講總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯誤，比如常講“你們、他們”，這樣會造成一種疏離感，久而久之會破壞團(tuán)結(jié)。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對方一個滿意的答復(fù)。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第5講 一視同仁的管理方式 【本講重點】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點 我們常常說要一視同仁，也就是對人不分厚薄，平等對待。但是在管理實踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。 一把鑰匙開一把鎖 孔子提出“因材施教”，因為每個個體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。很多因素決定一個人的性格，了解一個人需要從多方面進(jìn)行考察。 出生地出生和成長的地理環(huán)境往往會對一個人產(chǎn)生很大的影響。一方水土養(yǎng)一方人，江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。 出生時間中國有12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過人的出生時間總結(jié)了在相同時間內(nèi)出生的人的共同特點。例如在占星術(shù)里談到：日期星座特點12月22日－1月19日魔羯座有耐力，很堅韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。1月20日－2月18日水瓶座個性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。2月19日－3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。4月20日－5月20日金牛座安定，很會理財，但是十分堅持原則。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會堅持自己的一貫想法，也就是博愛。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個需要自我保護(hù)的人。7月23日－8月22日獅子座重視權(quán)勢，但是難免虛榮，有點兒浮夸，甚至可以說是喜歡出風(fēng)頭。8月23日－9月22日處女座他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點是難免挑剔。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。10月24日－11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。11月23日－12月21日射手座他們對世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。你是否注意過下屬的出生時間，這也許會對你有些幫助。 血 型你注意過他們的血型嗎？血型特點Ａ型非常細(xì)心，但是他的缺點是優(yōu)柔寡斷。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點是大而化之。Ｏ型熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。ＡＢ型容易走極端。物理學(xué)上有個名詞叫作共振，用人也要注意到這一點。總經(jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。我們要避免血型形成共振。爸爸媽媽兩個都是Ａ型血，孩子可能會有點懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會有點隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個孩子會變得非常精算；爸爸媽媽兩個都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個重要的因素。 家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會打洞”，這在一定程度上也說明了遺傳因素和家庭環(huán)境對一個人的影響是巨大的。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會影響一個人的一生?？匆粋€人的家庭情況，就會對一個人多一些了解。注意下屬的幾個因素：不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，這些小細(xì)節(jié)能夠幫助你分析他們的特點，在管理時能夠因人而異，更加有效地進(jìn)行管理活動。 【自檢】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個名詞就覺得這是外國人的理論，其實我們的祖先早就有過相關(guān)的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論 1．Ｘ理論——強(qiáng)勢管理Ｘ理論就是強(qiáng)勢管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強(qiáng)勢管理。這種強(qiáng)勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。 2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們愿意接受任務(wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會，讓他們參與管理。 【案例】只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球?。俊卑劳栒f：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。”其實艾森豪威爾手下有百萬大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點。難道他真的只管3個人嗎？不是。他是懂得讓下屬參與。當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。 3．Ｚ理論——綜合運用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。Ｘ部分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度，Ｙ部分強(qiáng)調(diào)精神、激勵和人性。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心啊！我叫你下崗”，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面?！糁匾暰?【舉例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)他賺5000元錢的時候，拿