【文章內(nèi)容簡介】 烈的專業(yè)意識。一個名符其實(shí)的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該謹(jǐn)記下列的“專業(yè)十訓(xùn)” 。經(jīng)常瀏覽并暗誦“專業(yè)十訓(xùn)” ，行動才會具有專家的風(fēng)范。(1)所謂的專業(yè)是指，把生命賭注于工作的人。(2)所謂的專業(yè)是指，對自己的工作覺得自豪的人。(3)所謂的專業(yè)是指，工作時(shí)能掌握先機(jī)的人。(4)所謂的專業(yè)是指，工作穩(wěn)重的人。(5)所謂的專業(yè)是指，工作時(shí)以目標(biāo)為中心而不是以時(shí)間為中心的人。(6)所謂的專業(yè)是指，朝高目標(biāo)邁進(jìn)的人。(7)所謂的專業(yè)是指，對結(jié)果負(fù)責(zé)任的人。(8)所謂的專業(yè)是指，所得的報(bào)酬依成果而定的人。(9)所謂的專業(yè)是指，認(rèn)真工作的人。(10)所謂的專業(yè)是指，經(jīng)常自我提高能力的人。服務(wù)十訓(xùn)這是一個愈來愈重視服務(wù)的時(shí)代。所謂的“服務(wù)”是指， “付出特別的努力，以提高工作本身的價(jià)值” 。下列的“服務(wù)十訓(xùn)”便是以此為前提擬定出來的，希望各位好好地加強(qiáng)自己的工作，以便爭取更大的價(jià)值。(1)所謂的服務(wù)是指，查知對方真正的需求，并提供給對方。(2)服務(wù)的基本條件是，無微不至地關(guān)心與照顧。(3)要以真誠的行動來表示并確實(shí)地實(shí)踐。(4)要貢獻(xiàn)比工資高上好幾倍的力量來回報(bào)公司。(5)以“迅速、正確、節(jié)約、方便”為理念，來提高工作的質(zhì)量。19 / 65(6)工作時(shí)不但要確實(shí)、謹(jǐn)慎，同時(shí)也應(yīng)付出 100%的努力。(7)平時(shí)努力收集信息，以便在必要時(shí)能提供必要的信息。(8)提高本身的技能及技術(shù)，工作成果才能有所提高。(9)努力進(jìn)修，使自己成為值得托負(fù)重任的人。(10)只要有自己存在，就能帶給周圍的人喜悅的心情。質(zhì)管十訓(xùn)有些公司采取質(zhì)量管理制度后，成果不佳而中止這項(xiàng)行動。下表是“質(zhì)管十訓(xùn)” （質(zhì)量管理） ，各位不防參考一下：(1)這個工作的目的是什么？有沒有更好的辦法？(2)工作進(jìn)度快不快？有沒有更快速的方法？(3)有沒有失誤？是否有更正確的方法？(4)實(shí)現(xiàn)目的的手段是否適當(dāng)？有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法？(5)會不會發(fā)生浪費(fèi)的現(xiàn)象？是否有更具效率的方法？(6)作業(yè)會不會復(fù)雜？是否有更簡單的方法？(7)有沒有人為的疏忽？是否有更標(biāo)準(zhǔn)化的方法？(8)生產(chǎn)量如何？能不能發(fā)揮更大的成果？(9)公司內(nèi)的氣氛如何？能不能造成更和諧的氣氛？(10)是否輕易妥協(xié)？有沒有更具創(chuàng)意的構(gòu)思？管理是什么管理活動自古即有，但什么是“管理” ，從不同的角度出發(fā)，可以有不同的理解。從字面上看，管理有“管轄” 、 “處理” 、 “管人” 、 “理事”等意，即對一定范圍的人員及事務(wù)進(jìn)行安排和處理。但是這種字面的解釋，是不可能嚴(yán)格地表達(dá)出管理本身所具有的完整含義的。關(guān)于管理的定義，至今仍未得到公認(rèn)和統(tǒng)一。長期以來，許多中外學(xué)者從不同的研究角度出發(fā)，對管理作出了不同的解釋，其中較有代表性的有：管理學(xué)家赫伯特A西蒙(HerbertASimon)認(rèn)為“管理就是決策。 ”當(dāng)前，美國、日本以及歐洲各國的一些管理學(xué)著作或管理教科書中，也對管理有不同的定義，如：? “管理就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨(dú)活動所不能收到的效果而進(jìn)行的活動。 ”? “管理就是計(jì)劃、組織、控制等活動的過程。 ”? “管理是籌劃、組織和控制一個組織或一組人的工作。 ”20 / 65? “給管理下一個廣義而又切實(shí)可行的定義，可把它看成是這樣的一種活動，即它發(fā)揮某些職能，以便有效地獲取、分配和利用人的努力和物質(zhì)資源，來實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)。 ”? “管理就是通過其他人來完成工作。 ”上述定義可以說是從不同的側(cè)面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。有專家認(rèn)為，對“管理”作如下定義，也許能夠較為全面地概括管理這個概念的內(nèi)涵和外延，即：管理是指一定組織中的職業(yè)經(jīng)理人，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。為了更全面地理解管理的概念，理解管理學(xué)研究的特點(diǎn)、范圍和內(nèi)容，我們還可以從以下幾方面來進(jìn)一步把握管理的一些基本特征。管理是一種社會現(xiàn)象或文化現(xiàn)象。只要有人類社會存在，就會有管理存在。從科學(xué)的定義上講，存在管理必須具備兩個必要條件，缺一不可。(1)必須是兩個人以上的集體活動，包括生產(chǎn)的、行政的……等活動。(2)有一致認(rèn)可的、自覺的目標(biāo)。組織的五個要素管理活動在人類現(xiàn)實(shí)的社會生活中廣泛存在，而且管理總是存在于一定的組織之中。正因?yàn)槲覀冞@個現(xiàn)實(shí)世界中普遍存在著組織，管理也才存在和有必要。兩個或兩個以上的人組成的，為一定目標(biāo)而進(jìn)行協(xié)作活動的集體就形成了組織：“許多人在同一生產(chǎn)過程中，或在不同的但互相聯(lián)系的生產(chǎn)過程中，有計(jì)劃地一起協(xié)同勞動，這種勞動形式叫做協(xié)作。 ”有效的協(xié)作需要有組織，需要在組織中實(shí)施管理。社會生活中各種組織的具體形式，雖因其社會功能的不同而會有差異，但構(gòu)成組織的基本要素是相同的。在組織內(nèi)部，一般包括五個要素，即人——包括管理的主體和客體；物和技術(shù)——管理的客體、手段和條件；機(jī)構(gòu)——實(shí)質(zhì)反映管理的分工關(guān)系和管理方式；信息——管理的媒介、依據(jù)，同時(shí)也是管理的客體；目的——宗旨，表明為什么要有這個組織，它的含義比目標(biāo)更廣泛。組織作為社會系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，其活動必然要受周圍環(huán)境的影響，因此組織還包括九個外部要素：①行業(yè)，包括同行業(yè)的競爭對手和相關(guān)行業(yè)的狀況；②原材料供應(yīng)基地；③人力資源；④資金資源；⑤市場；⑥技術(shù)；⑦政治經(jīng)濟(jì)形勢；⑧政府；⑨社會文化。因此，一個組織的建立和發(fā)展，既要具備五個基本的內(nèi)部要素，又要受到一系列外部環(huán)境因素的影響和制約。管理就是在這樣的組織中，由一個或者若干人通過行使各種管理職能，使組織中以人為主體的各種要素的合理配置，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的活動，這一點(diǎn)對于任何性質(zhì)、任何類型的組織都是具有普遍意義的。21 / 65誰是職業(yè)經(jīng)理人管理作為一項(xiàng)工作的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維持一種體系，使在這一體系中共同工作的人們能夠用盡可能少的支出(包括人力、物力、財(cái)力等等)，去實(shí)現(xiàn)他們既定的目標(biāo)。管理活動是通過人來進(jìn)行的，人是進(jìn)行管理活動的主體，因此把執(zhí)行管理任務(wù)的人統(tǒng)稱為“管理人員” 、“職業(yè)經(jīng)理人” 。管理的任務(wù)當(dāng)然也就是管理人員的任務(wù)。這里所說的管理人員，沒有主管領(lǐng)導(dǎo)、行政人員，以及基層職業(yè)經(jīng)理人這些等級之分。雖然這些管理人員，可能因?yàn)楦髯运幍慕M織類型和所進(jìn)行的具體工作不同，而處于不同的地位和級別，擔(dān)任不同的管理職務(wù)，擁有不同的權(quán)力范圍，擔(dān)負(fù)不同的責(zé)任。但是，他們的任務(wù)都是相同的，都必須為組織及其所有成員創(chuàng)造和保持一種環(huán)境，使人們在其中可以發(fā)揮自己的最大才能，通過努力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是管理人員共同的任務(wù)，他們的工作比組織中其他工作更重要，因此我們將這個意義上的管理人員統(tǒng)稱為“主管人員” 。例如在一個公司中，不論是總裁還是經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管等，都屬主管人員之列。管理作為一個過程，職業(yè)經(jīng)理人在其中要發(fā)揮的作用，就是職業(yè)經(jīng)理人的職能，也就是通常說的管理職能。對管理的職能，早期的管理理論一般認(rèn)為，管理有計(jì)劃、執(zhí)行、控制三大基本職能。法國的法約爾認(rèn)為，管理有五大職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。美國的古利克提出，管理有七項(xiàng)職能，即計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算。美國管理學(xué)家孔茨的觀點(diǎn)，即管理包括計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)、控制五項(xiàng)職能。關(guān)于具體的內(nèi)容，將在以后各篇章中詳細(xì)論述。管理和管理人員的基本職能是相同的，即包括計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制。但由于主管人員在組織中所處的層次不同，他們在執(zhí)行這些職能時(shí)也就各有側(cè)重。組織中的主管人員一般分為三個層次，即上層主管、中層主管和基層主管，根據(jù)所處的不同層次，他們將各有側(cè)重地執(zhí)行其職能。人際管理管理的核心是處理各種人際關(guān)系。管理不是個人的活動，它是在一定的組織中實(shí)施的。對主管人員來講，管理是要在其職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)下屬人員的行為，是要讓別人同自己一道去完成組織目標(biāo)的活動。組織中的任何事都是由人來傳達(dá)和處理的，所以主管人員既管人又管事，而管事實(shí)際上也是管人。管理活動自始至終，在每一個環(huán)節(jié)上都是與人打交道的。22 / 65因此說，管理的核心，是處理組織中的各種人際關(guān)系，包括主管人員與下屬之間的關(guān)系，這是各種人際關(guān)系的主導(dǎo)與核心。分散內(nèi)部的一般成員之間的關(guān)系，即不存在管理與被管理關(guān)系的人與人之間的關(guān)系，這種關(guān)系在組織中大量存在，它直接表現(xiàn)為組織的社會氣氛。群體是組織內(nèi)部的團(tuán)體，有正式與非正式之分，正式團(tuán)體是指組織內(nèi)按專業(yè)分工所劃分的各個部門，而非正式團(tuán)體則是指正式團(tuán)體的一些成員為某種共同的感情或需要而形成的一種無形的團(tuán)體。職業(yè)經(jīng)理人必須重視非正式團(tuán)體的作用，處理好它們之間與正式團(tuán)體之間的關(guān)系。職業(yè)經(jīng)理人的角色美國著名管理學(xué)家彼得F德魯克，1955 年提出“職業(yè)經(jīng)理人的角色”這一概念。此有助于我們對管理含義的理解。德魯克認(rèn)為，管理是一種無形的力量，這種力量是通過各級職業(yè)經(jīng)理人體現(xiàn)出來的，所以職業(yè)經(jīng)理人所扮演的角色大體上分三類：1．管理一個組織求得組織的生存和發(fā)展。因此必須：(1)確定該組織是干什么的，應(yīng)該有什么目標(biāo)，如何采取積極措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；(2)求得組織的最大效益；(3)“為社會服務(wù)”和“創(chuàng)造顧客” 。2．管理職業(yè)經(jīng)理人組織的上、中、下三個層次中，人人都是職業(yè)經(jīng)理人，又都是被職業(yè)經(jīng)理人，因此必須：(1)確保下級的設(shè)想、意愿、努力能朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)；(2)培養(yǎng)集體合作的精神；(3)培訓(xùn)下級；(4)建立健全組織結(jié)構(gòu)。3．管理工人和工作因此要認(rèn)識到兩個假設(shè)前提：(1)關(guān)于工作，其性質(zhì)是不斷急劇變動的，既有體力勞動，又有腦力勞動，后者的比例會越來越大；(2)關(guān)于人，要正確認(rèn)識到“個體差異、完整的人、行為有因、人的尊嚴(yán)”對于處理各級各類人員相互關(guān)系的重要性。從以上分析也可以看出，管理的核心是處理好人際關(guān)系。23 / 65組織的宗旨一個組織的使命包括兩個方面的內(nèi)容：組織哲學(xué)和組織宗旨。所謂組織哲學(xué)，是指一個組織為其經(jīng)營活動方式所確立的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則。IBM 國際商用機(jī)器公司前董事長小 ，他說：“我的論點(diǎn)是，首先，我堅(jiān)信任何組織為了生存并獲得成功，必須樹立一套正確的信念，作為它們一切方針和行動的前提。其次，我相信一個公司成功的最主要因素是其成員忠誠地堅(jiān)持那些信念。最后，我認(rèn)為如果一個組織在不斷變動的世界中遇到挑戰(zhàn)，它必須在整個壽命期內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備變革它的一切，唯有信念卻永遠(yuǎn)不變。 ”華森接著闡述了國際商用機(jī)器公司的哲學(xué)：(1)尊重個人。這雖是一個簡單的概念，但在我們公司，它卻占去了職業(yè)經(jīng)理人的大部分時(shí)間。我們在這方面所作的努力超過了其他任何方面。(2)我們希望在世界上的所有公司中，給予顧客最好的服務(wù)。(3)我們認(rèn)為，一個組織應(yīng)該樹立一個信念，即所有工作任務(wù)都能以卓越的方式去完成。有趣的是，在華森表述這 3 條基本信念的 20 年后，該公司董事長 ：“我們的工藝、組織、市場經(jīng)營和制造技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了若干次變化，并且還會繼續(xù)發(fā)生變化，但是在所有這些變化中，這 3 條基本信念依然如故。它們是我們順利航行的指路明燈。 ”所謂組織宗旨，是指規(guī)定組織去執(zhí)行或打算執(zhí)行的活動，以及現(xiàn)在的或期望的組織類型。明確組織宗旨，有關(guān)鍵性的作用。沒有具體的宗旨，要制定清晰的目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)際上是不可能的。此外，一個組織的宗旨不僅要在創(chuàng)業(yè)之初加以明確，而且在遇到困難或繁榮昌盛之時(shí)，也必須經(jīng)常再予確認(rèn)。例如，假定鐵路公司過去就明確其宗旨是在運(yùn)輸業(yè)中建立穩(wěn)定的地位(而不是嚴(yán)格限制在鐵路運(yùn)輸業(yè)上)，它們就不會處于今天面臨的經(jīng)濟(jì)形勢。事實(shí)上，南方鐵路公司確定的宗旨即是運(yùn)輸服務(wù)，目前已擁有鐵路行業(yè)中最高的股金收益。該公司通過謹(jǐn)慎地收買其他鐵路的業(yè)務(wù)，以及維護(hù)其為顧客提供適用的運(yùn)輸服務(wù)，達(dá)到了現(xiàn)在的地位。：“我們希望成為汽車租賃業(yè)中發(fā)展最快、利潤最多的公司。 ”，這一宗旨規(guī)定著艾維斯公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，它排除了該公司開設(shè)汽車旅館、航空線和旅行社業(yè)務(wù)的考慮。當(dāng) ，他的宗旨是要在煉油業(yè)中形成壟斷，他不惜采用種種擠垮競爭對手的手段，從而在很大程度上實(shí)現(xiàn)了這一宗旨。當(dāng)然，洛克菲勒以及其他具有相同宗旨和手段的人的行為，促成了 1890 年謝爾曼反托拉斯法的建立。規(guī)定組織的宗旨是看它與顧客的關(guān)系，在這方面，：“要了解一個企業(yè)，必須首先知道它的宗旨，而宗旨是存在于企業(yè)自身之外的。事實(shí)上，因?yàn)楣ど唐髽I(yè)是社會的細(xì)胞，其宗旨必然存在于社會之24 / 65中。企業(yè)宗旨的唯一定義是：“創(chuàng)造顧客” 。 ”因此，要確定一個組織的宗旨，就得首先確定它現(xiàn)有的和潛在的顧客。行為與方針方針是指導(dǎo)組織行為的總則，它概述了建立目標(biāo)、選擇戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略的框架結(jié)構(gòu)。從邏輯上說，方針應(yīng)來自組織的哲學(xué)。例如，小 ，對該公司的一個方針作了如下概括：“開放方針－－公司的每一雇員都有權(quán)力向他愿意找的任何人(包括最高管理層的成員)討論他所關(guān)切的管理活動或決策方面的問題。 ”方針有助于確保組織中的一切單位按相同的基本準(zhǔn)則來行動，也有助于組織內(nèi)部各單位之間的協(xié)調(diào)和信息溝通。方針的制定受到若干因素的影響。一個重要的因素是聯(lián)邦、州和地方政府。政府的法規(guī)在許多方面制約著組織的行動，諸如競爭(反托拉斯和壟斷)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(安全性和質(zhì)量)、定價(jià)(效用)、雇人方式(公民權(quán))、工作條件(職業(yè)安全與健康管理)、工資(最低工資)、會計(jì)實(shí)務(wù)(所得稅規(guī)章)以及股票保險(xiǎn)(證券交易委員會)。為了引導(dǎo)雇員們遵循所有這些法規(guī)，組織應(yīng)制定其方針。競爭對手的方針也影響組織的方針，在諸如雇員工資、福利及工作條件等人事方針上更是如此。在制定方針時(shí)，需要考慮的一個極為重要的問題是，方針應(yīng)有助于成功地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)施。最常見的情況是，方針來自組織的歷史、傳統(tǒng)和早期的事件。