【文章內(nèi)容簡介】 5 頁 共 62 頁 一、基本動作 1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 2. 銷售人員立即上前，熱情接待。 3. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項 1. 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。 3. 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 4. 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、基本動作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。 二、注意事項 1. 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 3. 通過交談正確把握客戶的真實需 求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 4. 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 26 頁 共 62 頁 （ 5） 購買洽談 一、基本動作 1. 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 2. 在客戶未主動表示時， 應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 4. 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5. 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 6. 在客戶對產(chǎn)品有認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 二、注意事項 1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2. 個人的 銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以 2戶為好，盡量不要超過 3戶。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6. 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 7. 對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8. 不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 27 頁 共 62 頁 （ 6） 帶看樣板間 一、基本動作 1. 介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。 2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 （ 7） 暫未成交 一、基本動作 1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 3. 對有意的客戶再次約定時間。 4. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。 （ 8） 填寫客戶資料表 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 62 頁 一、基本動作 1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2. 填寫重點： ? 客戶的聯(lián)絡方式和個人咨 詢資料； ? 客戶對樓盤的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 /B有希望 /C一般 /D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項 1. 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 3. 客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。 （ 9） 客戶追蹤 一、基本動作 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 62 頁 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn) 場經(jīng)理口頭報告。 2. 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項 1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 （ 10） 成交收定 一、基本動作 1. 客戶決定 購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。 2. 同總控表或向經(jīng)理確認客戶所要的單元可供銷售。 3. 帶客戶到簽約室。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 62 頁 4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于認購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認購書的格式如實填寫。 5. 收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認。 6. 填寫完認購書，將認購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，將認購書復印件交經(jīng)理備案。 7. 將認購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于 補足定金或簽約時將認購書帶來。 8. 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9. 再次恭喜客戶。 10. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2. 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。 5. 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 6. 認購書填寫完 后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 7. 收取的定金須確定點收。 （ 11） 定金補足 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 62 頁 一、基本動作 1. 將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。 3. 若重新開單，大定金認購書依據(jù)小定金認購書的內(nèi)容來填寫。 4. 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 （ 12） 換 房 一、基本動作 1. 將原認購書收回，當客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。 2. 將新認購書副本交開發(fā)商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經(jīng)理備案。 二、注意事項 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 62 頁 2. 將原定單收回。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 62 頁 3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 6. 將認購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 示范合同文本應事先準備好。 2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3. 簽約時，如客戶有問 題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。 4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6. 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7. 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 34 頁 共 62 頁 9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 35 頁 共 62 頁 （ 14） 退房 一、基本動作 1. 分析退房原因，明確是否可以退房。 2. 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 3. 同 開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關款項。 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 有關資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定。 2. 若有爭議