【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 懇請(qǐng)業(yè)主出示房產(chǎn)證或告知房產(chǎn)證號(hào)； 向客戶出示《房屋銷(xiāo)售 （出租） 委托協(xié)議》，向客戶承諾我們的質(zhì)量服務(wù)及簽署《房屋銷(xiāo)售 （出租）委托協(xié)議》的含義，與客戶簽署《房屋銷(xiāo)售 （出租） 委托協(xié)議》； 勘察房源不要占用業(yè)主太長(zhǎng)時(shí)間，工作完成后應(yīng)盡早離開(kāi)，對(duì)業(yè)主配合工作表示謝意； 帶客戶看 畢 業(yè)主房子后，應(yīng)即時(shí)向業(yè)主反饋情況，進(jìn)行溝通； 業(yè)主房 源登記后，應(yīng)保持良好連續(xù)的溝通， 每周至少跟業(yè)主溝通一次， 告知公司針對(duì)其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以順利續(xù)約 。 西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 19 （承租） 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶獲知途徑 ： 店內(nèi)分配 、 開(kāi)發(fā) 、 推薦 。 客戶服務(wù)程序 ： 在獲知客戶需求后承諾 24 小時(shí)回復(fù)，推薦盡可能接近客戶需求的房源或與針對(duì)客戶需求做進(jìn)一步的溝通，對(duì)客戶的需求形成更理性、更貼切的認(rèn)知；爭(zhēng)取客戶到店，讓客戶對(duì)公司情況有更直觀更全面的認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)我們的質(zhì)量服務(wù)承諾，消除疑慮 ，增強(qiáng)客戶的信任。 為客戶推薦房源： 注意需求資料中 哪些是必須有、哪些是最好有、哪些是可有 可無(wú)的、哪些是一定不要的， 與客戶保持至少一周一次的溝通頻率； 所推薦房源盡量貼近客戶需求；查找房源數(shù)量不宜過(guò)多，避免客戶因房源太多而影 響判斷；使用正規(guī)的工具記錄、展示欲推薦的房源，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視。 收取看房費(fèi)、簽訂《房屋代購(gòu) （代租） 委托協(xié)議》 ： 向客戶介紹體系收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消除疑慮，收取看房費(fèi)，填寫(xiě)《 客戶 信息 登記 表》；向客戶展示《房屋代購(gòu) （代租） 委托協(xié)議》，解釋條款，爭(zhēng)取簽署《房屋代購(gòu) （代租） 委托協(xié)議》；請(qǐng)客戶出示身份證，并在委托協(xié)議上面登記 。 帶客戶看房 ： 確認(rèn)客戶已經(jīng)交過(guò)看房費(fèi)，簽 《 看房確認(rèn)書(shū) 》； 與業(yè)主 或 業(yè)主 方 經(jīng)紀(jì)人溝通，提前通知業(yè)主，安排好買(mǎi)賣(mài) （租賃） 雙方的時(shí)間；看房前做好看房路線安排，以節(jié)省客戶時(shí)間；告訴客戶看房技巧西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 20 及注意事項(xiàng)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性；準(zhǔn)備好足夠的鞋套等物品； 與客戶溝通看房效果。 促成交易 ： 看房后注意跟進(jìn)，幫助客戶解決看房過(guò)程中的疑問(wèn)；與業(yè)主 或 業(yè)主方 經(jīng)紀(jì)人保持溝通，了解業(yè)主態(tài)度，及時(shí)反饋業(yè)主 的情況； 促使或幫助客戶做出決定 或 簽訂 定金協(xié)議 。 準(zhǔn)備工作 ： 通知財(cái)務(wù)、店務(wù)作配合； 規(guī)范著裝； 準(zhǔn)備好簽約所需物品： ?《房 產(chǎn) 買(mǎi)賣(mài) 契約 》 三 份 或《房屋租賃合同》三 份； ?印 油與紙巾 ?水筆兩支； ?計(jì)算器 ?各種稅、率表 ?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ?煙灰缸 ?紙杯 買(mǎi)方 （承租方） 經(jīng)紀(jì)人 ?通知客戶帶足夠的定金 （房款或租金） 及個(gè)人身份證明； ?先與客戶溝通簽約時(shí)注意事項(xiàng)及談判技巧，了解客戶的承受狀況，做到心中有數(shù)； 西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 21 賣(mài)方 （出租方） 經(jīng)紀(jì)人 ?通知業(yè)主帶上產(chǎn)權(quán)證明、身份證明； ?提前與業(yè)主溝通簽約注意事項(xiàng)，了解業(yè)主最低售價(jià) （或租價(jià)） ，做到心中有數(shù) 。 簽定合同 經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方就合同正題進(jìn)行磋商，逐一消除雙方的分歧，趨向統(tǒng)一； 展示公司制式合同并做出相 應(yīng)解釋?zhuān)? 就雙方已達(dá)成的條件，由經(jīng)紀(jì)人代為填寫(xiě)合同，買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方在合同上面簽字、留印。 公司與買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方的配合 為保證買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方利益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，由公司財(cái)務(wù)代賣(mài)方 （出租方） 收取與合同約定數(shù)額等額的定金 （房款或租金） ，并由公司財(cái)務(wù)開(kāi)具正式收據(jù)； 業(yè)主將產(chǎn)權(quán)證明留置公司保存，由店 秘 開(kāi)具產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)一式兩份， 業(yè)主與公司各留存一分，或業(yè)主依合同約定向財(cái)務(wù)交納足額售房誠(chéng)意金。 善后 西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 22 簽約經(jīng)紀(jì)人（賣(mài)方 或出租方 ）負(fù)責(zé)將業(yè)主產(chǎn)權(quán)證明、合同一份、產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)一份及其它相關(guān)資料轉(zhuǎn)交 店長(zhǎng) 處； 合同 簽定當(dāng)天，簽約經(jīng)紀(jì)人填寫(xiě)《 交易 報(bào)表》，并在報(bào)表背面填寫(xiě)交房產(chǎn)的詳細(xì)資料，交給店 秘 ； 其它注意事項(xiàng) 通知客戶帶定金時(shí)，定金數(shù)額一定要大于公司應(yīng)收傭金及其它費(fèi)用的總和； 簽約時(shí)，財(cái)務(wù)應(yīng)向客戶分開(kāi)開(kāi)具兩份收據(jù)，其中一份為定金收據(jù)，另一份為公司的傭金及其它費(fèi)用收據(jù)； 在合同未簽定前，經(jīng)紀(jì)人注意不要買(mǎi)賣(mài)雙方互留聯(lián)系方式； 買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方任何一方需要到銀行取錢(qián)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人一定要陪同前往； 如果合同未簽定成功，客戶離開(kāi)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)先留住一個(gè)客戶，與其交往至少 10 分鐘以后，確認(rèn)另一方客戶已經(jīng)離開(kāi)后再送其離開(kāi)。 （或租） 后服務(wù) 自 簽約之時(shí)起，開(kāi)始著手做售 （或租） 后工作； 西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 23 依照相關(guān)規(guī)定，安排產(chǎn)權(quán)交易 （租賃交易） 程序，提前與客戶溝通，與客戶約定好時(shí)間； 在每一步交易程序履行前，應(yīng)提前一天通知客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料； 協(xié)助買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方做物業(yè)交割，解決遺留問(wèn)題； 買(mǎi)賣(mài)雙方立契時(shí)，向業(yè)主收回產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)； 協(xié)助買(mǎi)賣(mài) （或租賃） 雙方做財(cái)務(wù)結(jié)算： 提前通知財(cái)務(wù)； 與客戶約定時(shí)間，通知客戶帶上相應(yīng)的收據(jù)及各種資料 。 協(xié)助按揭客戶做好貸款轉(zhuǎn)賬工作 ， 通知按揭客戶第一次還款時(shí)間及 每月還款金額 ； 做好售 （或租） 后服務(wù)檔案，幫助經(jīng)紀(jì)人建立更廣泛、穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，提高客戶滿意度，獲得客戶推薦。 、處理與回復(fù) 客戶投訴受理 對(duì)于客戶投訴，接待 /電話接聽(tīng)經(jīng)紀(jì)人首先要代表公司致歉，并將客戶投訴情況如實(shí)記錄； 西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 24 接待 /電話接聽(tīng)經(jīng)紀(jì)人在客戶離開(kāi)公司或掛斷電話后，立即把投訴資料轉(zhuǎn)給 公司 。 客戶投訴處理 公司 在接到投訴資料后，開(kāi)始核查，核查要客觀公正； 就核查情況， 公司 根據(jù)店內(nèi)有關(guān)規(guī)定對(duì)該次投訴做出處理意見(jiàn)，之后交由店長(zhǎng) 執(zhí)行 ； 店 長(zhǎng) 執(zhí)行后，可將此處理意見(jiàn)告知客戶。 客戶投訴回復(fù) 店長(zhǎng) 致電或約見(jiàn)投訴客戶，將公司處理決定告知客戶，希望獲得客戶的諒解； 送一份禮物給投訴客戶，以示歉意； 店長(zhǎng) 將該投訴資料整理歸檔。 店內(nèi)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)格式的信息登記表，各類(lèi)信息表由店 秘 統(tǒng)一管理。 電話及到店客戶信息統(tǒng)計(jì) 客戶打電話到公司來(lái)或到店提供的信息或咨詢(xún)情況，值班經(jīng)紀(jì)人 /店 秘 要詳細(xì)地登記在信息登記西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 25 表上；（該信息表的內(nèi)容至少要包括日期、客戶姓名、性別、編號(hào)、信息類(lèi)別、聯(lián)系方式、詳細(xì)情況等 ） 店 秘 應(yīng)在每天工作結(jié)束前將一天的情況分類(lèi)整理，并與晚會(huì)時(shí)將一天的信息情況公諸與眾； 每周 五 下午下 班前應(yīng)將一周的電話接聽(tīng)及到店客戶的信息整理出來(lái)，交給店長(zhǎng)閱后歸。 房源或 客戶 需求信息登記 經(jīng)紀(jì)人在得到房源或需求信息時(shí)，要首先經(jīng)過(guò)需求信息核實(shí)或房源堪察，之后將經(jīng)紀(jì)人核實(shí)過(guò)的信息填寫(xiě)店內(nèi)相關(guān)信息登記表（買(mǎi)方 /租賃需求登記表或出售 /出租房源信息登記表），并即時(shí)將填寫(xiě)好的信息登記表交給店 秘 ； 店 秘 在接到經(jīng)紀(jì)人交來(lái)的信息登記表時(shí)，要在當(dāng)天將其登錄 計(jì)算機(jī)記錄發(fā)布 系統(tǒng)，并同時(shí)完成店內(nèi) 規(guī)定的信息 （房源登記冊(cè)、客源登記冊(cè)） 抄錄工作； 公司客戶的聯(lián)系方式由店 秘 集中登記管理，經(jīng)紀(jì)人如查閱須經(jīng)店 秘 同意。 每周廣告房源信息 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)于每周 五 下午下班前主動(dòng)將自己想要刊登廣告的房源信息報(bào)給店 秘 ； 店 秘 于每周 五 下午下班前將經(jīng)紀(jì)人需刊登廣告的房源信息進(jìn)行篩選整理，經(jīng)店長(zhǎng)審核后上傳給西安瑞德房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 地址 :西安市萬(wàn)年路 2號(hào) 電話 :02982519263 81826603 83218507 26 公司 ； 一周報(bào)表 每周一上午 由店 秘 對(duì)上周數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，之后將整理過(guò)的資料交給店長(zhǎng)并上傳 公司 。 三、組 織 結(jié) 構(gòu) 客 戶 信 經(jīng) 紀(jì) 人 團(tuán) 隊(duì) 客