【文章內(nèi)容簡介】 縱深發(fā)展和全國推廣相結(jié)合 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 24 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復營銷能力評估模型 ? 各地直復營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復營銷主題討論 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 25 目錄－重慶 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 26 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務組領班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務組領班（ 1人） 電話營銷座席代表（ 47人） 電話營銷座席代表（ 13人） 客戶服務部副總（ 1人） 培訓與服務質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂部主任 客戶服務部副總（ 1人） 客戶服務部總（ 1人） 經(jīng)營分析組主辦（ 1人） 電話營銷組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓、監(jiān)督（ 1人） 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 27 重慶－業(yè)務流程 下達任務 提供產(chǎn)品與 銷售政策 省公司市場部 資源分配 與指標管理 客服部電話外呼中心 電話確認 用戶需求 業(yè)務開通及 電話回訪 電話呼出 確認拜訪 上門溝通 確認銷售 報帳及 業(yè)務開通 增值業(yè)務營銷人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營銷座席代表 配送人員 營業(yè)員 增值業(yè)務電話銷售流程 CG網(wǎng)業(yè)務電話銷售流程 機卡領退 銷帳 號碼分配 大客戶俱樂部 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 重慶－業(yè)務情況 開展時間 2020年 8月開展世界風銷售 開展業(yè)務 增值業(yè)務 世界風 數(shù)據(jù)量 每月計費部門提供 2萬多數(shù)據(jù)，從中共篩選出了 3800多號碼 業(yè)務發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展增值業(yè)務 32000個 10月份折算單月發(fā)展世界風客戶 200戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） 60% 外訪預約成功率 （即外訪預約環(huán)節(jié)實現(xiàn)面對面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達的意向數(shù)） 14% 銷售成功率 （即成功銷售數(shù) /實際外訪數(shù)） 70%(?) 總體成功率 約 10% 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 29 目錄－都勻 amp。凱里 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 30 都勻 amp。凱里－組織結(jié)構(gòu) 地市公司客服主管兼 電話營銷中心主管（ 1人） 班長 兼電話營銷人員 現(xiàn)場管理（ 1人） 電話營銷人員 （ 20人） 后臺管理人員（ 1人） 賬務管理（ 1人） 配送 (1人） 回訪 (1人） 電話營銷人員 （ 25人） 省公司客服部 ?都勻電話營銷組織 ?凱里電話營銷組織 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31 都勻＆凱里－流程 提供號碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設計 電話營銷主管 外呼電話 上門配送 提供服務或 業(yè)務開通 電話營銷人員 電話銷售流程 營業(yè)廳約訪 委托縣營業(yè)廳 辦理 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 32 都勻＆凱里－業(yè)務情況 開展時間 . 正式開始 . 正式開始 開展業(yè)務 增值業(yè)務：聯(lián)通秘書 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 業(yè)務發(fā)展量 聯(lián)通秘書月 1000戶 CG網(wǎng)共 288戶， C網(wǎng) 57戶， 其中世界風 31戶 ， CG網(wǎng)共 290戶，世界風 18戶 10月份前三周，共 400戶 電話接通率 30%65% 電話下單率 未統(tǒng)計 配送成功率 未統(tǒng)計 最終成功率 未統(tǒng)計 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 33 目錄－南京 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34 南京－組織結(jié)構(gòu)和流程 組織與崗位設置 業(yè)務流程 電話外呼主管（ 1人） 增值業(yè)務 amp?？蛻艋卦L（ 6人） 客戶服務部經(jīng)理（ 1人） 下達任務 分公司市場部 資源分配與 腳本設計 客服部電話營銷中心 電話呼出 增值業(yè)務開通 座席代表 后臺人員 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 35 南京－業(yè)務情況 開展時間 電話營銷中心共有 7名員工 主要開展增值業(yè)務的電話營銷工作 2001年開始 193業(yè)務的電話銷售 開展業(yè)務 增值業(yè)務：聲控寶，如意郵箱，來電寶 中高端的客戶維系 數(shù)據(jù)量 分公司市場部提供 業(yè)務發(fā)展量 每人每天的增值業(yè)務發(fā)展數(shù)約 20多個 電話銷售成功率 13% 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 36 目錄－合肥 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 37 合肥－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 增值業(yè)務組班長（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務組班長（ 1人） 整合業(yè)務營銷人員 首周回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員（ 6人） CG網(wǎng)電話營銷人員（ 8人） 報帳、錄入兼 CG網(wǎng)銷售（ 1人） 客服部 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 合肥－主要流程 提供產(chǎn)品與 銷售政策 省公司市場部 資源分配 與指標管理 客服部電話營銷中心 電話確認 用戶需求 業(yè)務開通及 電話回訪 電話呼出 確認拜訪 上門溝通 確認銷售 報帳及 業(yè)務開通 整合營銷人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營銷人員 CG網(wǎng)錄入、報帳 增值業(yè)務電話銷售流程 CG網(wǎng)業(yè)務電話銷售流程 現(xiàn)場管理 機卡領退 銷帳 班長 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 合肥－業(yè)務情況 開展時間 增值業(yè)務最初從聯(lián)通秘書開始 2020年下半年開始發(fā)展新用戶的電話營銷工作 世界風的銷售從 04年 9月開始 開展業(yè)務 在網(wǎng)用戶業(yè)務發(fā)展：聯(lián)通秘書、 CDMA1X、掌中寬帶、聯(lián)通無限等 潛在用戶發(fā)展（ CG網(wǎng)業(yè)務）：針對中國移動用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務 數(shù)據(jù)量 截止目前， CG網(wǎng)業(yè)務使用了約 業(yè)務發(fā)展量 2020年 9月新發(fā)展用戶數(shù)為 216戶 電話約訪成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務，電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） 30% 外訪預約成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務，外訪預約環(huán)節(jié)實現(xiàn)面對面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達的意向數(shù)） 40% 銷售成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務，即成功銷售數(shù) /實際外訪數(shù)） 50% 總體成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務，即最終成功數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） 約 6% 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40 目錄－福州 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 福州－組織結(jié)構(gòu) 組織與崗位設置 盛華公司 組長（ 2人） 增值業(yè)務主管（ 1人） 電話約訪人員（ 16人） 電話調(diào)度人員（ 3人） 金山中心 電話營銷中心主任（ 2人） 其它業(yè)務。 CRM研究中心主任（ 1人） 數(shù)據(jù)挖掘分析（約 20人） 配送部門？ 配送員（ 5－ 10人） 過網(wǎng)業(yè)務主管（ 1人） 業(yè)務支撐組 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 42 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務下達 套餐設計 網(wǎng)關數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營銷執(zhí)行 腳本設計 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場部 二次、三次挖掘 盛華電話營銷中心 CRM組 業(yè)務支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專職配送員 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 43 福州－業(yè)務情況 開展時間 2020年 10月 開展業(yè)務 增值業(yè)務 CG網(wǎng)業(yè)務：針對中國移動、中國電信小靈通用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務 客戶價值提升 數(shù)據(jù)量 對福州地區(qū)的移動用戶、小靈通用戶都打過一遍 業(yè)務發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展了 G網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 300戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） % 外訪預約成功率 （即外訪預約環(huán)節(jié)實現(xiàn)面對面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達的意向數(shù)） 50% 銷售成功率 （即成功銷售數(shù) /實際外訪數(shù)） 30% 總體成功率 約 % 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 44 目錄－天津 合肥 天津 都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 天津－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 電話營銷組班長（ 1人） 通信消費顧問（ 9人） 公司客服部 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 46 天津－主要流程 共同確定呼出 產(chǎn)品與服務 市場部＆客服部 資源分配與 腳本設計 客服部電話營銷組 短信群發(fā) 進行品牌宣傳 外呼電話 提供服務或 業(yè)務開通 電話營銷組 電話營銷人員 增值業(yè)務電話銷售流程 接聽呼入電話 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 47 天津－業(yè)務情況 開展時間 開展業(yè)務 在網(wǎng)用戶業(yè)務推薦： 10158語音短信、互動世界、來電顯示、炫玲、國際短信、小秘書 潛在用戶發(fā)展：尚未發(fā)展 數(shù)據(jù)量 日發(fā)送短信量為 1000戶 業(yè)務發(fā)展量 月接觸用戶 20000戶 具體成功數(shù)未統(tǒng)計 短信響應率 23% 電話接通率 40% 銷售成功率 45%(不限通話時長 ) 18%（控制通話時長在 3分鐘內(nèi)） 最終成功率 約 8%(僅指增值業(yè)務 ) 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 48 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復營銷能力評估模型 ? 各地直復營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復營銷主題討論 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49 目