中國聯(lián)通客服實習(xí)報告(編輯修改稿)
2025-08-28 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。?? 市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信”小靈通”的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、DA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信”小靈通”的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、DA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起的客戶體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。????五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認識??①、客戶資料管理??1 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。??2 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。??3 資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。??②、對不同類型的客戶進行不定期回訪??客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。??回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等??回訪流程??從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。??回訪內(nèi)容：??1詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；??2特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）??3友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡??注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。??回訪規(guī)范及用語??回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即??避免在客戶休息時打擾客戶；??必須保證會員客戶的100%的回訪；??
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