中國聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告(完整版)
【正文】 負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。3001994那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶幫助的一面。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。中國聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告二、沒資格證?？头窟@個(gè)分為很多組。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。?? 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按稿上面的字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。日中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用中國聯(lián)通在全國起軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性聯(lián)通從環(huán)境威脅和市場機(jī)會這兩個(gè)維度比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信”小靈通”的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、DA??2 資料整理。??回訪內(nèi)容：??1建立投訴歸檔資料。??投訴判斷??了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。??不提高說話音調(diào)。掌握客戶的心理??二、??⑦、總的說項(xiàng)目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：??對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析??對清單利用情況的分析??對員工績效的分析??對拒絕銷售客戶的分析??對本次銷售活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析???⑧、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；??杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”??6??對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。??展開調(diào)查，分析投訴原因??要查明客戶投訴的具體原
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