【文章內(nèi)容簡介】 和驗收方法。應(yīng)對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料予以評審，最后由授權(quán)人員審批采購文件。4 6 4 采購產(chǎn)品的驗證標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，供方應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。4 6 4 2 顧客對分承包方產(chǎn)品的驗證當(dāng)合同規(guī)定時，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進行驗證。供方不能把該驗證用作分承包方對質(zhì)量進行了有效控制的證據(jù)。顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。理解要點：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗證）。物業(yè)管理公司不能把該驗證用作分承包方對質(zhì)量進行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 （住戶）的驗證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動）應(yīng)建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報告（見 4 16）。供方的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點：1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。2 對業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制（1）建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進行驗證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護；（5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進行標(biāo)識。3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時向業(yè)主 （住戶）報告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。4 8產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文：必要時，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識產(chǎn)品。在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對每個或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識，這種標(biāo)識應(yīng)加以記錄 （見 4 16）。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的標(biāo)識包括（1）物品的標(biāo)識；（2）樓宇的標(biāo)識；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識；（4）區(qū)域的標(biāo)識 （如住宅區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標(biāo)識；（6）道路指示標(biāo)識；（7）停車場、停車位標(biāo)識；（8）警示標(biāo)識；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識；（12）服務(wù)部門標(biāo)識等。對上述各類標(biāo)識應(yīng)明確具體的標(biāo)識方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2 標(biāo)識管理程序（1）如有必要時，應(yīng)針對所建立的標(biāo)識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項目的不合格源頭時，應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標(biāo)識和記錄加以實現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。3 在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成獨立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的?？?、樓層的標(biāo)識、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識等）。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。5 對標(biāo)識的要求（1）各類標(biāo)識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。（2）在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘缺、破損或消失，必須及時更換。4 9過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序；d）對適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和控制；e）需要時，對過程和設(shè)備進行認(rèn)可；f）以最清楚實用的方式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評定準(zhǔn)則；g）對設(shè)備進行適當(dāng)?shù)木S護，以保持過程能力。當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗和試驗完全驗證時，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。對過程運行 ［包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 （見 4 18）］的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。注 11：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16）。理解要點：1 服務(wù)過程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動）和不同的服務(wù)等級，確定物業(yè)管理活動的流程和具體服務(wù)項目。（2）物業(yè)管理活動流程和服務(wù)項目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項目通常可有如下方面：a入住管理；b房屋裝修活動管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e公共設(shè)施維護 （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施）；f機電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護；g社區(qū)文化活動；h車輛進出、停放管理；i日常事務(wù)管理；j緊急情況處理；k物業(yè)租賃管理等。2 過程策劃結(jié)果物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對物業(yè)服務(wù)過程進行策劃，形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動的控制要求。3 過程控制的內(nèi)容（1）對提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（2）對使用的服務(wù)設(shè)施進行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。（3）對物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（4）對服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。（5）通過對服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對這些過程的能力和設(shè)施進行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務(wù)能完全達到所要求的能力進行評價和確認(rèn)。（6）對提供的服務(wù)制定技藝評定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實物）。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。（7）對物業(yè)服務(wù)活動中使用設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設(shè)施的正常工作能力的維護保養(yǎng)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)?！? 10 檢驗和試驗4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持進行檢驗和試驗活動的形成文件的程序，以便驗證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計劃或形成文件的程序中詳細(xì)規(guī)定。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動在物業(yè)管理服務(wù)活動中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗與試驗活動，一類是采購的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗與試驗。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗與試驗。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求針對從進貨直至最終產(chǎn)品 （包括服務(wù)質(zhì)量）的檢驗與試驗 （檢查）活動制定文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗與試驗 （檢查）活動的 5W 1H 要求 （如引用檢驗規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完成該活動時應(yīng)填寫的記錄。4 10 2 進貨檢驗與試驗標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗 或 未 經(jīng) 驗 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。應(yīng)按質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序驗證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2確定進貨檢驗的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在分承包方處所進行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來不及驗證而放行時，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并作好記錄 （見 4 16），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。理解要點：1 進貨檢驗與試驗要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求 （如物品檢驗規(guī)范）實施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄。對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正。（2）檢驗或驗證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績效來確定。（3）驗證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗報告、驗收報告等）。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實 （見 4 6 2分承包方的評價）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實達到可信度時，可以免檢。3 緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗而放行時，應(yīng)采取如下控制方式：（1）由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會構(gòu)成對整個產(chǎn)品的質(zhì)量影響。（2）標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。（3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因為物業(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便于檢驗其性能，而僅是驗證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗性能的如電梯設(shè)備等則一定會驗收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3過程檢驗和試驗標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗和試驗產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時 （見 4 10 2 3）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （4 10 3a）的規(guī)定。理解要點：1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面 （顧客和供方）來進行服務(wù)質(zhì)量的評定：（1）顧客 （或外部）的評定 （包括社會的評定）；（2）企業(yè)內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性），其形式可以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務(wù)提供特性等），其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動時，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗時，可進行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見 4 10 2 3）的要求，同時應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗。如無法留樣，則不應(yīng)實施例外放行。4 10 4 最終檢驗與試驗標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)按照質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序進行全部的最終檢驗和試驗，以提供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。最終檢驗和試驗的質(zhì)量計劃和 /或形成文件的程序，應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗和試驗（包括進貨檢驗和