【正文】 修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、b、c的要求。理解要點(diǎn)：1 合同評(píng)審程序應(yīng)明確規(guī)定合同評(píng)審程序不論采用何種評(píng)審方式，合同評(píng)審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存，例：不同級(jí)別人員的審批意見、會(huì)簽評(píng)審記錄、評(píng)審會(huì)議記錄、電話接聽記錄等。（3）后續(xù)服務(wù)活動(dòng)的參考。4 5 文件和資料控制4 5 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料，包括適當(dāng)范圍的外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。如：（1）質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供給住戶的公開文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊(cè)等）；（5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評(píng)比規(guī)定、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。4 5 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文：文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。如：可分級(jí)管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。3 作廢文件的管理應(yīng)對(duì)作廢文件的處理作出規(guī)定，對(duì)有保留價(jià)值的作廢文件，應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識(shí)方法，以免誤用。理解要點(diǎn)：1 文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 /人審批。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是不同的。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理活動(dòng)中，采購由兩部分活動(dòng)組成（1）為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。4 6 2 分承包方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）根據(jù)滿足分合同要求 （包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求）的能力評(píng)價(jià)和選擇分承包方；b）明確供方對(duì)分承包方實(shí)行控制的方式和程度。理解要點(diǎn)：1 必須對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時(shí)，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務(wù)的一部分。所以可能需制定評(píng)價(jià)方法。（1）對(duì)新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。4 6 3采購資料標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：a）類別、型式、等級(jí)、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法；b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料 （包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識(shí)和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。4 6 4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。4 7顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng)）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見 4 16）。3 發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括（1）物品的標(biāo)識(shí)；（2）樓宇的標(biāo)識(shí)；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)；（4）區(qū)域的標(biāo)識(shí) （如住宅區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標(biāo)識(shí)；（6）道路指示標(biāo)識(shí)；（7）停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)；（8）警示標(biāo)識(shí)；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí)；（12）服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。3 在物業(yè)管理中，并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等）。4 9過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。注 11：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時(shí)，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16）。3 過程控制的內(nèi)容（1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（5）通過對(duì)服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)，一類是采購的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未 經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求 （如物品檢驗(yàn)規(guī)范）實(shí)施對(duì)采購物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并填寫相應(yīng)記錄。（3）驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）。（2）標(biāo)識(shí)被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。4 10 3過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時(shí) （見 4 10 2 3）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （4 10 3a）的規(guī)定。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品形成過程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以提供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。在服務(wù)活動(dòng)中可將下列情形的活動(dòng)視為最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)：（1）當(dāng)某項(xiàng)新的服務(wù)活動(dòng)過程全部完成時(shí)的檢查；（2）在服務(wù)活動(dòng)中規(guī)定的、階段性的、內(nèi)部組織較全面的服務(wù)項(xiàng)目的檢查，如月、季、年檢查活動(dòng)。3 嚴(yán)格實(shí)施所有的檢驗(yàn) （檢查）規(guī)定，包括評(píng)價(jià)以前的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查），并予以記錄。當(dāng)產(chǎn)品沒有通過某種檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序 （見 4 13）。（1）應(yīng)能完整地表達(dá)所實(shí)施的檢驗(yàn) （檢查）活動(dòng)，項(xiàng)目齊全。（5）若檢驗(yàn) （檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按 4 13不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識(shí)。供方應(yīng)按規(guī)定復(fù)檢的內(nèi)容和周期，并保存記錄作為控制的證據(jù) （見 4 16）。2 如果使用試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗(yàn)，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄。注 13：GB/T19022—ISO 10012所提供的測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系可以用作指南。3 在用的檢測(cè)設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。評(píng)價(jià)用該檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)后的結(jié)果記錄。4 12 檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)原文：產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，標(biāo)明產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)后合格與否。3 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)與檢驗(yàn) （或檢查）記錄及產(chǎn)品放行的一致性狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)與檢驗(yàn)或檢查）記錄的結(jié)果一致。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理中的不合格品不合格品是指沒有滿足規(guī)定要求的物品或服務(wù)。（2）標(biāo)識(shí)并記錄不合格物品，以區(qū)別于合格物品。（5）根據(jù)選定的不合格物品 （或服務(wù)）處置方法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步加工控制或針對(duì)不合格服務(wù)采取的補(bǔ)救措施。合同要求時(shí)，供方若要使用或返修不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 ［見 （4 13 2b）］應(yīng)向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)。當(dāng)讓步接收時(shí)，通常物業(yè)管理組織應(yīng)向業(yè)主 （住戶）提出，業(yè)主 （住戶）同意后，物業(yè)管理組織應(yīng)將有關(guān)不合格情況告知業(yè)主 （住戶），該項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序?qū)嵤?。重新提供的服?wù)如有檢查活動(dòng)要求應(yīng)完成再檢查，并予以記錄。理解要點(diǎn)：1 糾正措施、預(yù)防措施的比較為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。該程序應(yīng)將 4 14 2和 4 14 3中要求的步驟及方法，針對(duì)本組織的運(yùn)作模式予以展開，并作出詳細(xì)的規(guī)定，為找出、消除產(chǎn)品 （或服務(wù)）、過程或質(zhì)量體系中出現(xiàn)的、或潛在的不合格的原因提供保證措施。4 14 2糾正措施標(biāo)準(zhǔn)原文：糾正措施的程序應(yīng)包括：a）有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告；b）調(diào)查與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果 （見4 16）；c）確定消除不合格原因所需的糾正措施；d）實(shí)施控制，以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性。4 14 3 預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)原文：預(yù)防措施的程序應(yīng)包括：a）利用適當(dāng)?shù)男畔碓矗缬绊懏a(chǎn)品質(zhì)量的過程和作業(yè)、讓步、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客意見，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因；b）對(duì)任何要求預(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟；c）采取預(yù)防措施并實(shí)施控制，以確保有效性；d）確保將所采取措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審 （見 4 1 3）。2 預(yù)防措施的管理評(píng)審為保證預(yù)防措施的有效，應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果提交管理評(píng)審。理解要點(diǎn)：在物業(yè)管理服務(wù)中存在物品、裝修材料、維修材料的搬運(yùn)活動(dòng)。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理服務(wù)中，貯存活動(dòng)涉及到物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的管理存放。對(duì)業(yè)主 （住戶）車輛的管理應(yīng)予以特別的考慮，主要是針對(duì)車輛丟失、損壞的賠償，應(yīng)明確物業(yè)管理組織和業(yè)主 （住戶）的責(zé)任。理解要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)物品、材料采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法和隔離措施，目的在于防止損壞、變質(zhì)或丟失。同時(shí)，也存在服務(wù)活動(dòng)的交付過程。來自分承包方的質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。注 14：記錄可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。（4）歸檔、存放、查閱—應(yīng)明確歸檔方式的查閱方法，提供記錄的貯存條件。2 質(zhì)量記錄的有效性管理質(zhì)量記錄應(yīng)清晰、如實(shí)填寫，記錄日期、項(xiàng)目完整、正確，有授權(quán)記錄人、審核人、批準(zhǔn)人 （必要時(shí)）的簽名，并不可更改。（2）特殊情況下按法律、法規(guī)、合同要求的期限保存。應(yīng)記錄質(zhì)量審核結(jié)果 （見 4 16），并提請(qǐng)受審核區(qū)域的責(zé)任人員注意。16 CB/T19021—ISO10011給出了質(zhì)量體系審核的指南。3 內(nèi)部質(zhì)量審核的頻次（1）一般情況下每年進(jìn)行兩次的內(nèi)部質(zhì)量審核較為適宜。（2）審核人員應(yīng)了解和掌握審核方法和受審核部門 （或區(qū)域）的工作情況。6 審核記錄審核人員應(yīng)記錄審核的結(jié)果。7 糾正措施的實(shí)施及跟蹤驗(yàn)證（1）受審核部門應(yīng)根據(jù)內(nèi)審員開具的不合格報(bào)告，組織有關(guān)人員分析原因，落實(shí)責(zé)任部門人。對(duì)從事特殊工作的人員應(yīng)按所要求的教育、培訓(xùn)和 /或經(jīng)歷進(jìn)行資格考核。（2）培訓(xùn)需求應(yīng)由授權(quán)人確認(rèn)其合理性和可行性。具體考慮如下：（1）管理人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握提供服務(wù)的管理方法、技能。（5）新員工上崗前的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。對(duì)特殊崗位人員應(yīng)進(jìn)行考核，確認(rèn)符合資格要求，以確保工作質(zhì)量。3 培訓(xùn)評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄（1）培訓(xùn)管理部門在培訓(xùn)完成后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考試或考核，并保存培訓(xùn)記錄。4 19 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原文：在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求。c向業(yè)主 （住戶）解釋或澄清物業(yè)管理活動(dòng)中的有關(guān)活動(dòng)和職責(zé)。回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。（4）監(jiān)控服務(wù)活動(dòng)趨勢(shì)的控制圖等。