【文章內(nèi)容簡介】 工程的突出特點是投資和風險都很巨大，因此對其進行合理規(guī)范、監(jiān)管與服務顯得尤為重要。目前信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)或正準備出臺信息系統(tǒng)工程監(jiān)管與服務的一系列辦法，如信息系統(tǒng)工程集成資質(zhì)、監(jiān)理資質(zhì)、咨詢資質(zhì)、績效評估等，對信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量起到了很好的制度保障作用。然而，各方也普遍認識到這些制度需要與時俱進。因此，研究與探討國際上IT治理與管理的先進經(jīng)驗，走有中國特色的IT治理之路，建立有中國特色的相對完善的信息系統(tǒng)工程監(jiān)審制度、IT服務管理標準以及信息安全管理標準，規(guī)范信息化建設市場的秩序，保證信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量，降低風險，提高信息系統(tǒng)工程的效率與效益，培育高素質(zhì)的中介服務機構(gòu)和從業(yè)人員，是加快推進我國信息化建設步伐的一項重要工作。國際IT服務管理的發(fā)展史IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當長的過程。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個階段。萌芽期IT服務剛產(chǎn)生的時候，就有人提“IT服務管理”這個概念。但當時一方面人們更多關(guān)注的是如何發(fā)展IT服務，至于服務管理則只有當IT服務發(fā)展到一定程度的時候才有明確的需求，因而IT服務管理這個概念在當時并不受重視；另一方面，當時即使想進行IT服務管理，人們也還沒有一套經(jīng)過實踐證明行之有效的方法來指導。因此，這段時期IT服務管理還僅僅停留在概念階段。20世紀80年代中期，人們開始一邊總結(jié)以前在IT服務方面的經(jīng)驗和教訓，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務的規(guī)范化方法。在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英國中央計算機與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（Process）組織的有關(guān)IT服務管理的最佳實踐－ITIL 。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務管理方法。我們把從IT服務的產(chǎn)生到ITIL 。發(fā)展期可以說，ITIL確立的以流程為中心的IT服務管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想”、“認清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務管理不再是一個“虛無飄渺”的概念，而成為了一個獨立的領域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀90年代初開始，IT服務管理從萌芽期進入了發(fā)展期。在IT服務管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)的是“百花齊放”的局面。首先，越來越多的公司進入這個領域并加大在這個領域的投入，力圖占據(jù)一個有利的位置，例如BMC公司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個市場。其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務管理方法，比如荷蘭Virje大學軟件工程研究中心（SERC）正在組織開發(fā)IT服務能力成熟度模型（IT Service CMM），微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF（管理運營框架），HP公司開發(fā)了該公司實施IT服務管理的方法論HP ITSM Reference Model（惠普IT服務管理參考模型）。再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT服務管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務，比如CA公司的Unicenter服務管理解決方案已經(jīng)可以實現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認識到了IT服務管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準備開始實踐IT服務管理。這些企業(yè)實施IT服務管理的經(jīng)驗和教訓有力地促進了IT服務管理方法的改進、提高和發(fā)展。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務部（OGC，CCTA于2001年并入了該機構(gòu)）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL 。“中期總結(jié)”，必將有利于IT服務管理領域更為快速的發(fā)展。直至今天，IT服務管理還處于方興未艾的發(fā)展期。成熟期雖然到目前為止，IT服務管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠未成熟。首先，有關(guān)IT服務管理的各種標準和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進行大規(guī)模的推廣。其次，針對IT服務管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。根據(jù)META Group的預測，在2007年以前，這些技術(shù)解決方案不會完全實現(xiàn)流程整合 。再次，與ERP、CRM和SCM等領域相比，IT服務管理在企業(yè)應用的深度和廣度還有待提高。一方面，IT服務管理廠商和相關(guān)組織需要進行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)了解和認識它，另一方面，這些廠商和組織應協(xié)助企業(yè)更多地成功實施IT服務管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務管理的價值。其中企業(yè)實施的效果對IT服務管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過是曇花一現(xiàn)的概念而已。最后，一個潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務管理一種IT管理方法，在“得標準者得天下”的這個時代，IT服務管理與COBIT、ISO17799等標準之間存在著很強的競合關(guān)系，最終幾者之間形成什么樣的態(tài)勢，現(xiàn)在下結(jié)論為時過早。服務管理領域的國際進展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀國際進展：用數(shù)字說話前面已經(jīng)指出，IT服務管理目前還處于方興未艾的發(fā)展期。前面節(jié)對IT服務管理的發(fā)展過程進行了分析，并展望了IT服務管理的發(fā)展趨勢。在這里，我們引用一組數(shù)據(jù)說明IT服務管理領域的到2003年所取得的成就和最新的進展：目前全球有超過1萬家公司采用了ITIL；2003年估計有6萬人參加ITIL基礎培訓和認證考試；全球有超過2000家公司成為itSMF的企業(yè)會員；itSMF在15個國家成立了分會；全球有超過15萬人通過了至少一個ITSM認證考試；itSMF的Pocket Guide系列出版物已經(jīng)售出10萬多冊；歐洲目前有約7萬名ITSM認證專家，今后兩年，這個數(shù)字有望增加一倍。國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展狀況相比，IT服務管理在我國還處于發(fā)展初期。下面我們根據(jù)IT服務管理價值鏈對IT服務管理在我國的發(fā)展狀況作一分析，如圖112所示。首先，對基本的IT服務管理理念宣傳和推廣還很不夠。我國市場上有關(guān)IT服務管理的中文出版物非常少，這對IT服務管理在我國的宣傳和推廣帶來了很多困難。如果單靠幾家服務廠商去推廣的話，不但提高了整個市場的學習成本，更為重要的是，速度太慢，難于加速市場的成長。其次，成功案例少且有部分“偽案例”。推動IT服務管理發(fā)展的根本動力是客戶通過實施產(chǎn)生實際的效益。而我國的現(xiàn)狀是IT服務管理的發(fā)展主要是廠商在推動，客戶的需求還不強烈。造成這種情況的主要原因有三點：一是很多企業(yè)基本上還就不知道有IT服務管理這回事或者不能理解IT服務管理的含義和價值，所以就更談不上要不要實施ITSM；二是有些廠商給客戶實施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進行IT服務管理最核心的IT管理流程重組，卻宣傳為實施了IT服務管理，一旦企業(yè)看清這點，就會反過來抵制IT服務管理，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費用、人力成本和其他資源）；三是成功案例少，缺少“現(xiàn)身說法”。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實施，這樣就越容易造成惡性循環(huán)。第三，本土的力量還很弱小。觀察圖112所示的生態(tài)圖不難發(fā)現(xiàn)，價值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的IT企業(yè)占據(jù)著領導性的位置，比如IBM公司，它在每一環(huán)都有很強的實力。國內(nèi)企業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標準這一環(huán)，就根本沒有國內(nèi)企業(yè)的參與。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務，一流企業(yè)定標準”這個IT行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)所處的是一個極為不利的位置?？傮w上來說，在IT服務管理領域，我國與國外存在著10年以上的差距。鑒于目前的形勢，中國IT治理論壇正在國內(nèi)大力普及推廣IT服務管理，我們也歡迎更多的有識之士加入進來。IT服務管理及其價值IT服務管理的定義 前面我們詳細講解了IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務管理呢？要理解IT服務管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個詞語的含義:IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎設施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖16所示。 但在實際應用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。服務（Service）：由IT服務提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT服務（IT Service）：IT服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理（Management）：管理指在提供和交付服務中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆??；诓煌某霭l(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務管理的定義。國際IT領域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。IT服務管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖17所示。 或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。實施ITSM的根本目標有三個：（1）以客戶為中心提供IT服務；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務；（3）提供的服務是可準確計價的。 IT服務管理的基本原理ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖18所示。 首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務管理。之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質(zhì)量、準確計算有關(guān)成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。IT服務管理的范圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么IT規(guī)劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務的提供者，業(yè)務部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務部門只需關(guān)心IT服務有沒有滿足其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業(yè)務部門只需為服務本身付費