【文章內(nèi)容簡介】 工程的突出特點(diǎn)是投資和風(fēng)險(xiǎn)都很巨大，因此對(duì)其進(jìn)行合理規(guī)范、監(jiān)管與服務(wù)顯得尤為重要。目前信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)或正準(zhǔn)備出臺(tái)信息系統(tǒng)工程監(jiān)管與服務(wù)的一系列辦法，如信息系統(tǒng)工程集成資質(zhì)、監(jiān)理資質(zhì)、咨詢資質(zhì)、績效評(píng)估等，對(duì)信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量起到了很好的制度保障作用。然而，各方也普遍認(rèn)識(shí)到這些制度需要與時(shí)俱進(jìn)。因此，研究與探討國際上IT治理與管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，走有中國特色的IT治理之路，建立有中國特色的相對(duì)完善的信息系統(tǒng)工程監(jiān)審制度、IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信息化建設(shè)市場的秩序，保證信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高信息系統(tǒng)工程的效率與效益，培育高素質(zhì)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，是加快推進(jìn)我國信息化建設(shè)步伐的一項(xiàng)重要工作。國際IT服務(wù)管理的發(fā)展史IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長的過程。這個(gè)過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個(gè)階段。萌芽期IT服務(wù)剛產(chǎn)生的時(shí)候，就有人提“IT服務(wù)管理”這個(gè)概念。但當(dāng)時(shí)一方面人們更多關(guān)注的是如何發(fā)展IT服務(wù)，至于服務(wù)管理則只有當(dāng)IT服務(wù)發(fā)展到一定程度的時(shí)候才有明確的需求，因而IT服務(wù)管理這個(gè)概念在當(dāng)時(shí)并不受重視；另一方面，當(dāng)時(shí)即使想進(jìn)行IT服務(wù)管理，人們也還沒有一套經(jīng)過實(shí)踐證明行之有效的方法來指導(dǎo)。因此，這段時(shí)期IT服務(wù)管理還僅僅停留在概念階段。20世紀(jì)80年代中期，人們開始一邊總結(jié)以前在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計(jì)量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務(wù)的規(guī)范化方法。在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英國中央計(jì)算機(jī)與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（Process）組織的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐－ITIL 。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法。我們把從IT服務(wù)的產(chǎn)生到ITIL 。發(fā)展期可以說，ITIL確立的以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務(wù)管理不再是一個(gè)“虛無飄渺”的概念，而成為了一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域，并正在形成一個(gè)有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀(jì)90年代初開始，IT服務(wù)管理從萌芽期進(jìn)入了發(fā)展期。在IT服務(wù)管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)的是“百花齊放”的局面。首先，越來越多的公司進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并加大在這個(gè)領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個(gè)有利的位置，例如BMC公司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個(gè)市場。其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心（SERC）正在組織開發(fā)IT服務(wù)能力成熟度模型（IT Service CMM），微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF（管理運(yùn)營框架），HP公司開發(fā)了該公司實(shí)施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model（惠普IT服務(wù)管理參考模型）。再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務(wù)，比如CA公司的Unicenter服務(wù)管理解決方案已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。正是因?yàn)橛辛诉@么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務(wù)部（OGC，CCTA于2001年并入了該機(jī)構(gòu)）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL ?！爸衅诳偨Y(jié)”，必將有利于IT服務(wù)管理領(lǐng)域更為快速的發(fā)展。直至今天，IT服務(wù)管理還處于方興未艾的發(fā)展期。成熟期雖然到目前為止，IT服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。首先，有關(guān)IT服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實(shí)踐，更談不上作為成熟的成果進(jìn)行大規(guī)模的推廣。其次，針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。根據(jù)META Group的預(yù)測，在2007年以前，這些技術(shù)解決方案不會(huì)完全實(shí)現(xiàn)流程整合 。再次，與ERP、CRM和SCM等領(lǐng)域相比，IT服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度還有待提高。一方面，IT服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進(jìn)行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)了解和認(rèn)識(shí)它，另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多地成功實(shí)施IT服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理的價(jià)值。其中企業(yè)實(shí)施的效果對(duì)IT服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過是曇花一現(xiàn)的概念而已。最后，一個(gè)潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務(wù)管理一種IT管理方法，在“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”的這個(gè)時(shí)代，IT服務(wù)管理與COBIT、ISO17799等標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強(qiáng)的競合關(guān)系，最終幾者之間形成什么樣的態(tài)勢，現(xiàn)在下結(jié)論為時(shí)過早。服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀國際進(jìn)展：用數(shù)字說話前面已經(jīng)指出，IT服務(wù)管理目前還處于方興未艾的發(fā)展期。前面節(jié)對(duì)IT服務(wù)管理的發(fā)展過程進(jìn)行了分析，并展望了IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢。在這里，我們引用一組數(shù)據(jù)說明IT服務(wù)管理領(lǐng)域的到2003年所取得的成就和最新的進(jìn)展：目前全球有超過1萬家公司采用了ITIL；2003年估計(jì)有6萬人參加ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試；全球有超過2000家公司成為itSMF的企業(yè)會(huì)員；itSMF在15個(gè)國家成立了分會(huì)；全球有超過15萬人通過了至少一個(gè)ITSM認(rèn)證考試；itSMF的Pocket Guide系列出版物已經(jīng)售出10萬多冊；歐洲目前有約7萬名ITSM認(rèn)證專家，今后兩年，這個(gè)數(shù)字有望增加一倍。國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。下面我們根據(jù)IT服務(wù)管理價(jià)值鏈對(duì)IT服務(wù)管理在我國的發(fā)展?fàn)顩r作一分析，如圖112所示。首先，對(duì)基本的IT服務(wù)管理理念宣傳和推廣還很不夠。我國市場上有關(guān)IT服務(wù)管理的中文出版物非常少，這對(duì)IT服務(wù)管理在我國的宣傳和推廣帶來了很多困難。如果單靠幾家服務(wù)廠商去推廣的話，不但提高了整個(gè)市場的學(xué)習(xí)成本，更為重要的是，速度太慢，難于加速市場的成長。其次，成功案例少且有部分“偽案例”。推動(dòng)IT服務(wù)管理發(fā)展的根本動(dòng)力是客戶通過實(shí)施產(chǎn)生實(shí)際的效益。而我國的現(xiàn)狀是IT服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動(dòng)，客戶的需求還不強(qiáng)烈。造成這種情況的主要原因有三點(diǎn)：一是很多企業(yè)基本上還就不知道有IT服務(wù)管理這回事或者不能理解IT服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不要實(shí)施ITSM；二是有些廠商給客戶實(shí)施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進(jìn)行IT服務(wù)管理最核心的IT管理流程重組，卻宣傳為實(shí)施了IT服務(wù)管理，一旦企業(yè)看清這點(diǎn)，就會(huì)反過來抵制IT服務(wù)管理，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價(jià)（費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是成功案例少，缺少“現(xiàn)身說法”。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實(shí)施，這樣就越容易造成惡性循環(huán)。第三，本土的力量還很弱小。觀察圖112所示的生態(tài)圖不難發(fā)現(xiàn)，價(jià)值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的IT企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如IBM公司，它在每一環(huán)都有很強(qiáng)的實(shí)力。國內(nèi)企業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價(jià)值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標(biāo)準(zhǔn)這一環(huán)，就根本沒有國內(nèi)企業(yè)的參與。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)IT行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)所處的是一個(gè)極為不利的位置?？傮w上來說，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，我國與國外存在著10年以上的差距。鑒于目前的形勢，中國IT治理論壇正在國內(nèi)大力普及推廣IT服務(wù)管理，我們也歡迎更多的有識(shí)之士加入進(jìn)來。IT服務(wù)管理及其價(jià)值IT服務(wù)管理的定義 前面我們詳細(xì)講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢？要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語的含義:IT（Information Technology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖16所示。 但在實(shí)際應(yīng)用中，我們對(duì)兩者一般不加區(qū)分。服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營級(jí)的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)?；诓煌某霭l(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。IT服務(wù)管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖17所示。 或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 IT服務(wù)管理的基本原理ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖18所示。 首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對(duì)IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。IT服務(wù)管理的范圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點(diǎn)像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說，對(duì)客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對(duì)IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)