【正文】 、草坪綠化的草皮的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。（6）對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。（2）對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)）和不同的服務(wù)等級(jí)，確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序；d）對(duì)適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時(shí)，對(duì)過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f）以最清楚實(shí)用的方式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則；g）對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。（2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗(yàn)證）。4 6 4 2 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對(duì)規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。（4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或 /和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。（2）對(duì)老分承包方，可采用定期評(píng)價(jià)的方式。3 對(duì)分承包方的控制和評(píng)價(jià)要求對(duì)所有分承包方均需進(jìn)行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的最終影響不同而有所不同。對(duì)所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，無論是新的，還是老的分承包方。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以及分承包的產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響。（2）需由其他分承包方提供的服務(wù)。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對(duì)圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。當(dāng)必須由其他部門 /人審批時(shí)，被指定的部門 /人應(yīng)清楚原來審批時(shí)的背景情況。4 5 3 文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文：除非有專門指定，文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門 /組織進(jìn)行審批。外來標(biāo)準(zhǔn)可以指定專人跟蹤版本的更新信息。應(yīng)制定并可隨時(shí)得到識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?/或作廢的文件。3 外來文件的控制方式對(duì)于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤應(yīng)采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。給出的合同評(píng)審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評(píng)審活動(dòng)，表明組織各方完全理解各項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。2 修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種情況下需重新評(píng)審，這種評(píng)審一般應(yīng)由原評(píng)審部門進(jìn)行。4 合同評(píng)審的方式合同評(píng)審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：（1）授權(quán)不同級(jí)別人員評(píng)審 （如對(duì)有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評(píng)審并記錄）；（2）會(huì)簽；（3）會(huì)議確認(rèn)。c本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。3 合同評(píng)審的內(nèi)容和要求因合同評(píng)審是一個(gè)過程，因此包括了幾個(gè)階段：（1）對(duì)開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進(jìn)行評(píng)審本項(xiàng)活動(dòng)在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進(jìn)行。理解要點(diǎn)：.本條款要求物業(yè)管理組織對(duì)合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)制定文件化的程序并執(zhí)行，該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)作出規(guī)定，為合同評(píng)審者提供一個(gè)有效的實(shí)施方法。（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對(duì)人員的特殊要求。（2）確保整個(gè)服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況（1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如原來未管理過的廠房管理。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動(dòng)：a）編制質(zhì)量計(jì)劃；b）確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備 （包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測(cè)試設(shè)備；e）確定所有測(cè)量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開發(fā)的測(cè)量能力；f）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g）對(duì)所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)。（2）應(yīng)將物業(yè)管理活動(dòng)中各項(xiàng)具體活動(dòng)用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。理解要點(diǎn)：在 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)中，除 4 4 4 4 12 四個(gè)要素未要求有質(zhì)量體系程序外，其余 15個(gè)要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。4 2 2 質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。3 質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范 （標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段，兩者是一致的。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序，并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并及時(shí)提供所需的、適宜的資源。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對(duì)組織的最高管理者提出了要求。4 質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求（1）最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧缗嘤?xùn)、宣傳標(biāo)語牌等形式，使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。通常國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1—2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：1 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；2 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家；3 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績(jī)；4 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；5 咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 應(yīng)注意的問題一、首先應(yīng)對(duì) ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)在企業(yè)成立時(shí)間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財(cái)力大，時(shí)間長(zhǎng)，成效也不會(huì)太好。物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 理解要點(diǎn)　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2 分工明確，各負(fù)其責(zé)；3 給公司帶來良好的市場(chǎng)信譽(yù)；4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；6 提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用，企業(yè)必須具備以下基本條件：1 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支持；2 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度；3 有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量；4 有嚴(yán)格的考核制度。2 從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 要素理解要點(diǎn)4 1 管理職責(zé)4 1 1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾，并形成文件。1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) （或體現(xiàn)）本組織對(duì)業(yè)主 （住戶）的服務(wù)質(zhì)量承諾，對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國(guó)家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá) 98% 以上。4 1 2組織4 1 2 1 職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題；c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d）驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。3 對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn) 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成文件。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)的資源（1）經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動(dòng)的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動(dòng)中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、車場(chǎng)等；（3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。理解要點(diǎn)：1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對(duì)于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)。2 文件化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動(dòng)的文件化的質(zhì)量體系，一般包括質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個(gè)層次。作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。注 7：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書。2 作業(yè)指導(dǎo)書（1）工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動(dòng)。3 質(zhì)量策劃活動(dòng)應(yīng)考慮的內(nèi)容：（1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需的控制手段、服務(wù)過程、設(shè)備、設(shè)施、資源、資金、人員。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（1）管理目標(biāo) （質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。（5）時(shí)間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。4 3 合同評(píng)審4 3 1總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)的形成文件的程序。2 合同評(píng)審的時(shí)間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前進(jìn)行評(píng)審。b與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。b應(yīng)注意的是，對(duì)一個(gè)物業(yè)托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評(píng)審，即招標(biāo)書的評(píng)審 （必要時(shí)）、投標(biāo)書的評(píng)審和正式的物業(yè)托管合同的評(píng)審。在合同評(píng)審書面程序中，應(yīng)對(duì)合同