【正文】 我最新的俏皮話一笑置之。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)公司從上到下實施持久而根本的變革。”“現(xiàn)在你明白了！”拉里強調(diào)說，“我已經(jīng)講了不少了，”他補充說?！薄澳敲春趲侨绾问沽鞲瘳敵晒Φ哪?？”我追問道?！薄皩ふ壹@些才能于一身的人才肯定很困難。他們必須知道什么時候抓住，什么時候抱住，什么時候脫身以及什么時候跑掉?！澳阌帚@牛角尖了?！薄耙话闱闆r下，黑帶的服務(wù)期有多長？”我問道?！斑@沒有什么壞處。按照這個方法，他們能夠真正明白六西格瑪?shù)膶嵤┻^程，不會在漫長的培訓(xùn)中失去思維的能力。”拉里說?！薄澳阒?，”拉里補充說，“我們起初在讓美國比薩餅公司的員工對六西格瑪產(chǎn)生興趣上有一場實實在在的斗爭……”“你不用說了！”我大聲說。一旦他們坐到培訓(xùn)班里，他們就意識到，六西格瑪是他們不熟悉的方法讓他們學(xué)習(xí)熟悉的內(nèi)容，而且六西格瑪適用于每件事?！盷“對，不是他們?！崩镎f?！崩镅a充說?？雌饋砗孟裎业闹饕ぷ骶褪沁@樣的——沒有目的、千篇一律、忙忙碌碌、沒完沒了。”他說，“因為不存在諸如‘你們期望什么’，‘什么時候’和‘為什么’等問題，大家各負(fù)其責(zé)，由于一切都可以測量，所以當(dāng)一個項目結(jié)束后，不會產(chǎn)生團隊的每個成員的工作得不到正確的評估的問題。很顯然，好的業(yè)績一定能夠得到獎勵。這就是六西格瑪?shù)牧α俊ｍf爾奇在通用電氣公司就曾經(jīng)告訴過他的員工，如果他們想要得到提升，他們最好首先當(dāng)一名出色的黑帶?！崩镎f。韋爾奇。“大約10年前，在我離開收發(fā)室轉(zhuǎn)到美國比薩餅公司后不久?！崩镎f。今天，我依然很推崇這種態(tài)度。其中之一就是輕視顧客、輕視為顧客服務(wù)的員工?！邦櫩偷降紫胍裁矗俊崩锎鸬溃骸翱ㄎ鲗嵤┝鞲瘳敃r，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當(dāng)中挑選出黑帶。我記得我們所有的人都不想被提升到這個崗位。作為交換條件，她希望我能幫助美國比薩餅公司節(jié)省25萬美元。“洗耳恭聽?！薄耙虼?，目標(biāo)不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。這個工作如果是馬馬虎虎地完成的，那么成功的機遇就如同你第一次操作錄像機就是在一本糟糕的說明書指導(dǎo)下進行的一樣。與其低頭看看自己的肚皮說‘嘿，我好象有點發(fā)胖了嘛’，你應(yīng)當(dāng)看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù)字，并且記下你減肥的目標(biāo)數(shù)字。你要攻擊的是造船廠。當(dāng)你說感到不舒服時，一名好大夫決不會只是簡單地說‘哦，先做幾項檢查吧’，因為他并不知道究竟要做什么樣的檢查，這樣做只會浪費大量的時間和金錢，甚至鉆進死胡同。與你們公司的業(yè)績相比怎么樣？大多數(shù)公司在開始用數(shù)字分析前，他們一般都會自以為在他們的領(lǐng)域中，無論是從質(zhì)量、效率還是顧客滿意度方面來講，他們都是首屈一指的。怎樣把球發(fā)好？怎樣近穴擊球？怎樣推球入洞？然后與最好的發(fā)球手、最好的近穴擊球手、最好的推球入洞手比較，如何達到標(biāo)準(zhǔn)？最重要的是，了解優(yōu)秀高爾夫球運動員在每個方面都是怎么做的，而你為什么沒有那么做？他們的總分是不是比你高并不重要，重要的是他們都能教給你在高爾夫球比賽中的某一個技巧?！蔽译m然不是黑帶，但并不難理解要找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。測量也是如此。是接騰空球的技術(shù)不好？扔球的胳膊有毛??？還是接地滾球的距離不夠？如果你進行的試驗正確，數(shù)字會告訴你答案?！暗拇_如此，”拉里贊同道：“這就是六西格瑪培訓(xùn)課除了其他內(nèi)容外，還要教統(tǒng)計推理，這樣能幫助黑帶用最有效的方式收集與使用數(shù)據(jù)。建立數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)后，然后計算滿足標(biāo)準(zhǔn)需要緊一緊你的哪根‘松緊帶’，以及如何勒緊‘腹帶’。”“但是，商業(yè)經(jīng)營不像減肥那么簡單。你所做的就是有意義的事。沒有正確的數(shù)據(jù)，你就無法做出正確的決策。比如說，一個棒球隊的隊員身高與其他隊隊員的身高相比，可能不算高，但這對勝負(fù)并不是至關(guān)重要的因素，因為他們在接地滾球時，也許會做得更好?！薄暗览砗芎唵巍４蠖鄶?shù)公司只測量差錯數(shù)，而不測量機會數(shù)，這樣他們就永遠(yuǎn)都不知道什么是可能的以及他們還相差多遠(yuǎn)?！薄皽y量什么？”我問拉里。轟炸面包房可能使市民失去了一些果凍和炸面包圈。這樣，公司里常年模糊不清的問題就會變得十分清晰，變成可以識別、可以改正的一件具體的事情。發(fā)牢騷是不能解決問題，關(guān)鍵是要客觀地定義問題……”“用數(shù)字來表示？”“正確！如果我們說‘我們的質(zhì)量不穩(wěn)定’，或者說‘顧客不喜歡紐約口味的比薩餅’，那么這意味著什么呢？這樣的說法難道能讓你保證質(zhì)量始終如一？還是能幫你解決糟糕的紐約口味的比薩餅問題？你把問題確定得越準(zhǔn)確，你的目標(biāo)就越清晰，你命中靶心的機會就越多?！暗拇_如此，”他說：“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡單地關(guān)注于結(jié)果，六西格瑪關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)的流程。他們使我開始以一種完全不同的方式看待事物了。她告訴我，她仔細(xì)研究了規(guī)劃，對管理某些最關(guān)鍵項目的黑帶進行了相當(dāng)長時間的篩選。”我大笑。當(dāng)然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。他說：“問題是，形勢在發(fā)生變化，我們不得不跟著做出改變。工作的間歇，我們免費領(lǐng)到了我們自己做的比薩餅，但是燒焦了的比薩餅實在是令人難以下咽。而且，那時候我們的漢堡生意賺了不少的錢，也有能力‘燒錢’。但是，蘇姍還沒有把我們遺忘，也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩?！薄坝心男┕荆俊薄岸际悄闶煜さ?，”拉里說，“采用六西格瑪?shù)墓镜拿麊文钇饋硐袷恰敦敻弧?00強名單，它們有通用電氣、聯(lián)合信號、索尼、摩托羅拉以及寶利來等等?！薄澳敲?，你究竟做了些什么呢？”我問道?！捌渲械馁哂直惶嵘秊樨?fù)責(zé)人，最后擢升到執(zhí)行負(fù)責(zé)人?！崩镎f?！拔矣袀€朋友，他剛開始練武術(shù)就被授予了綠帶?！薄罢f到點子上了~！”我說，拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。當(dāng)你有了這么大的權(quán)力和責(zé)任后，你就會對工作感興趣。如果你僅僅是某個委員會的一名成員，或者沒有人能真正的控制團隊或者對團隊的成敗負(fù)責(zé)，那么就不要對這個團隊抱很大的期望?！坝涀?，高層的執(zhí)行負(fù)責(zé)人以及實施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人可能是決定要做什么的人，而真正實施的則是黑帶大師和黑帶……”“由誰來考慮怎樣去做，這我確實記得。“我認(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了?！爱?dāng)他們知道一周后他們將要應(yīng)用學(xué)過的東西并且對此負(fù)責(zé)時，一切情況都改變了。正如我前面所說的，對于六西格瑪，他們是將黑帶培訓(xùn)分成4個部分，并且在每周培訓(xùn)后，讓學(xué)員回去應(yīng)用已經(jīng)學(xué)到的知識。這4個階段是由統(tǒng)計學(xué)、定量基準(zhǔn)以及實驗設(shè)計等等組成的?！坝芯淅显捳f‘告訴我，我會忘記；給我看，我會記住；讓我參與，我會理解’?！澳敲?，下一個問題是，你們挑選了最好的黑帶選人后，如何去培訓(xùn)這些杰出人才？”“非常精心，”拉里回答說，“培訓(xùn)持續(xù)4周時間……”“4周！”我脫口而出。當(dāng)然也不完全是這樣，有時新手也有勇氣征服長期的項目。”“還不知道項目在哪里呢，你就開始談?wù)摴?jié)約錢了。我笑了笑，但是當(dāng)他說到這點時，我不由自主地想到了我自己。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實。“黑帶是真正做具體工作的人員，”拉里解釋說，“他們是整個項目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者?！澳愕囊馑际钦f，顧問工作的最終目標(biāo)就是使他們自己被淘汰？”“你說得對極了！”拉里微笑著回答說。在上層，他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項目和實施項目的人。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰椖款I(lǐng)導(dǎo)來為項目管理者清除項目中的障礙的原因。項目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項目的人員把工作重心完全放在項目上。當(dāng)然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席執(zhí)行官選定了這些精英去進行六西格瑪項目。項目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項目資金到位，使工作順利完成?！安皇窍蜣k公機構(gòu)指派沒有發(fā)展前景的任務(wù)吧？”我突然插話說?！薄八晕覀儚臇|方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說。”“現(xiàn)在，你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人，像福特公司的雅克相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實施過程中就會一路綠燈，暢通無阻了。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項目是浪費時間和資金，而項目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員?！蔽尹c點頭表示認(rèn)可。第五章 人的力量：角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€人都要起作用?！笆堑?，是的，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對他們所做的一切感到非常自豪。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么，以及什么事你能夠做得更好，緊接著你就應(yīng)該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的。而我們只需花費5美元就可以換一個杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失?！按_切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。不要老是修補漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)量不好的發(fā)動機的汽車，你可以修理這臺發(fā)動機嘛！”“六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！”道理聽起來是那么簡單，但是我很奇怪為什么我們在漢堡包公司時就沒有想到它?！薄暗?西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！拔覀冞€不都是這樣?！蔽腋械嚼锊皇莻€沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟。”“那就講講吧。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。留住那個客戶，并且進而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了?！薄澳阄叶贾?，高級管理層幾乎總是偏愛財務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個團隊中，這兩個部門在一起工作，不再相互抵觸?！蔽曳磸?fù)琢磨著，以前我們曾經(jīng)實施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。夢想不會成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實。”我點點頭，他一語中的?！薄拔颐靼琢?，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅。”我說道——這一次我是真的聽明白了。2西格瑪要好一些?！蔽艺f?！薄笆聦嵣?，”拉里說，“我們從沒意識到我們每天都在對不同事情的進展?fàn)顩r做著評估。我們設(shè)定恒溫器在6773華氏度這個我們需要的范圍內(nèi)工作。？是一個希臘字母，看上去像個‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個標(biāo)準(zhǔn)偏差值。”拉里說。”“也對啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。你還在聽嗎？”“聽著呢。但是，請相信我，即便是很小比例的獎勵也能夠相當(dāng)快地得到回報。但是，好的公司同時重視不犯錯誤，即不浪費時間、不浪費材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯；不在他們能做到最好的事情上粗心大意?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。不然的話，我也只能獨自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切。”我低頭看去——他是對的——我倆不約而同地笑起來?！澳敲?，六西格瑪究竟怎么個好法？”我開始感興趣了?！崩镞吇卮穑呏噶酥肝艺f，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬“是這樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實施一項被稱作是‘六西格瑪’的新計劃?！暗悴坏貌慌宸心懽R，樂于冒險?！薄班牛蚁胧堑?，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對我這樣說過。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！蔽艺f，同時努力擺脫不快的心境?！袄?，家人還好嗎？”我問。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對所見到的事情毫無準(zhǔn)備：我一走進餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團，整潔的操作臺一目了然；整個餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。“米特先生嗎？”她說?！薄昂?，米特先生，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。我一邊想著，一邊不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥柎a。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。拉里是我剛進公司在收發(fā)室工作時的老朋友。11點鐘，我被傳喚進上司的辦公室，然后被正式告知，美國食品公司不再需要我了，因為我的部門沒能完成任務(wù)。8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應(yīng)得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國漢堡包公司的最后一站。這時，如果有一位同事——不對，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會在辦公室里歇斯底里地大叫起來。當(dāng)我四下環(huán)顧時，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點都沒有覺察危機的到來。我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問題在里面橫沖直撞。天哪，我的神經(jīng)簡直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長的時間？我都快變成神經(jīng)病了。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險些滴落下來。從那時起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個特許經(jīng)營店。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會心臟病發(fā)作?；舾拿蝗挥橙胛业难酆?。同時，美國食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子?；蛟S年輕時共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。米特，”我說：“我是他的一位老朋友。此時電話中傳來了接線員的聲音。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因為在那里很可能會碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因為我不打算告訴拉里為什么我會有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘。”拉里壓根沒有意識到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑?！凹依锶硕己脝?？”“好，都好。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對它。因為無論是疑難病還是流行病，一旦患上，