【正文】 我最新的俏皮話一笑置之。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)公司從上到下實(shí)施持久而根本的變革?！薄艾F(xiàn)在你明白了！”拉里強(qiáng)調(diào)說，“我已經(jīng)講了不少了，”他補(bǔ)充說?！薄澳敲春趲侨绾问沽鞲瘳敵晒Φ哪兀俊蔽易穯柕??！薄皩ふ壹@些才能于一身的人才肯定很困難。他們必須知道什么時(shí)候抓住，什么時(shí)候抱住，什么時(shí)候脫身以及什么時(shí)候跑掉。“你又鉆牛角尖了?！薄耙话闱闆r下，黑帶的服務(wù)期有多長(zhǎng)？”我問道?！斑@沒有什么壞處。按照這個(gè)方法，他們能夠真正明白六西格瑪?shù)膶?shí)施過程，不會(huì)在漫長(zhǎng)的培訓(xùn)中失去思維的能力?！崩镎f?！薄澳阒?，”拉里補(bǔ)充說，“我們起初在讓美國(guó)比薩餅公司的員工對(duì)六西格瑪產(chǎn)生興趣上有一場(chǎng)實(shí)實(shí)在在的斗爭(zhēng)……”“你不用說了！”我大聲說。一旦他們坐到培訓(xùn)班里，他們就意識(shí)到，六西格瑪是他們不熟悉的方法讓他們學(xué)習(xí)熟悉的內(nèi)容，而且六西格瑪適用于每件事?！盷“對(duì)，不是他們?！崩镎f?！崩镅a(bǔ)充說?？雌饋砗孟裎业闹饕ぷ骶褪沁@樣的——沒有目的、千篇一律、忙忙碌碌、沒完沒了?！彼f，“因?yàn)椴淮嬖谥T如‘你們期望什么’，‘什么時(shí)候’和‘為什么’等問題，大家各負(fù)其責(zé)，由于一切都可以測(cè)量，所以當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，不會(huì)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的工作得不到正確的評(píng)估的問題。很顯然，好的業(yè)績(jī)一定能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。這就是六西格瑪?shù)牧α?。韋爾奇在通用電氣公司就曾經(jīng)告訴過他的員工，如果他們想要得到提升，他們最好首先當(dāng)一名出色的黑帶?！崩镎f。韋爾奇?！按蠹s10年前，在我離開收發(fā)室轉(zhuǎn)到美國(guó)比薩餅公司后不久?！崩镎f。今天，我依然很推崇這種態(tài)度。其中之一就是輕視顧客、輕視為顧客服務(wù)的員工?！邦櫩偷降紫胍裁矗俊崩锎鸬溃骸翱ㄎ鲗?shí)施六西格瑪時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當(dāng)中挑選出黑帶。我記得我們所有的人都不想被提升到這個(gè)崗位。作為交換條件，她希望我能幫助美國(guó)比薩餅公司節(jié)省25萬美元?！跋炊牎！薄耙虼耍繕?biāo)不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。這個(gè)工作如果是馬馬虎虎地完成的，那么成功的機(jī)遇就如同你第一次操作錄像機(jī)就是在一本糟糕的說明書指導(dǎo)下進(jìn)行的一樣。與其低頭看看自己的肚皮說‘嘿，我好象有點(diǎn)發(fā)胖了嘛’，你應(yīng)當(dāng)看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù)字，并且記下你減肥的目標(biāo)數(shù)字。你要攻擊的是造船廠。當(dāng)你說感到不舒服時(shí)，一名好大夫決不會(huì)只是簡(jiǎn)單地說‘哦，先做幾項(xiàng)檢查吧’，因?yàn)樗⒉恢谰烤挂鍪裁礃拥臋z查，這樣做只會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，甚至鉆進(jìn)死胡同。與你們公司的業(yè)績(jī)相比怎么樣？大多數(shù)公司在開始用數(shù)字分析前，他們一般都會(huì)自以為在他們的領(lǐng)域中，無論是從質(zhì)量、效率還是顧客滿意度方面來講，他們都是首屈一指的。怎樣把球發(fā)好？怎樣近穴擊球？怎樣推球入洞？然后與最好的發(fā)球手、最好的近穴擊球手、最好的推球入洞手比較，如何達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？最重要的是，了解優(yōu)秀高爾夫球運(yùn)動(dòng)員在每個(gè)方面都是怎么做的，而你為什么沒有那么做？他們的總分是不是比你高并不重要，重要的是他們都能教給你在高爾夫球比賽中的某一個(gè)技巧?！蔽译m然不是黑帶，但并不難理解要找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。測(cè)量也是如此。是接騰空球的技術(shù)不好？扔球的胳膊有毛病？還是接地滾球的距離不夠？如果你進(jìn)行的試驗(yàn)正確，數(shù)字會(huì)告訴你答案?！暗拇_如此，”拉里贊同道：“這就是六西格瑪培訓(xùn)課除了其他內(nèi)容外，還要教統(tǒng)計(jì)推理，這樣能幫助黑帶用最有效的方式收集與使用數(shù)據(jù)。建立數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)后，然后計(jì)算滿足標(biāo)準(zhǔn)需要緊一緊你的哪根‘松緊帶’，以及如何勒緊‘腹帶’?！薄暗?，商業(yè)經(jīng)營(yíng)不像減肥那么簡(jiǎn)單。你所做的就是有意義的事。沒有正確的數(shù)據(jù)，你就無法做出正確的決策。比如說，一個(gè)棒球隊(duì)的隊(duì)員身高與其他隊(duì)隊(duì)員的身高相比，可能不算高，但這對(duì)勝負(fù)并不是至關(guān)重要的因素，因?yàn)樗麄冊(cè)诮拥貪L球時(shí)，也許會(huì)做得更好。”“道理很簡(jiǎn)單。大多數(shù)公司只測(cè)量差錯(cuò)數(shù)，而不測(cè)量機(jī)會(huì)數(shù)，這樣他們就永遠(yuǎn)都不知道什么是可能的以及他們還相差多遠(yuǎn)?！薄皽y(cè)量什么？”我問拉里。轟炸面包房可能使市民失去了一些果凍和炸面包圈。這樣，公司里常年模糊不清的問題就會(huì)變得十分清晰，變成可以識(shí)別、可以改正的一件具體的事情。發(fā)牢騷是不能解決問題，關(guān)鍵是要客觀地定義問題……”“用數(shù)字來表示？”“正確！如果我們說‘我們的質(zhì)量不穩(wěn)定’，或者說‘顧客不喜歡紐約口味的比薩餅’，那么這意味著什么呢？這樣的說法難道能讓你保證質(zhì)量始終如一？還是能幫你解決糟糕的紐約口味的比薩餅問題？你把問題確定得越準(zhǔn)確，你的目標(biāo)就越清晰，你命中靶心的機(jī)會(huì)就越多?！暗拇_如此，”他說：“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡(jiǎn)單地關(guān)注于結(jié)果，六西格瑪關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)的流程。他們使我開始以一種完全不同的方式看待事物了。她告訴我，她仔細(xì)研究了規(guī)劃，對(duì)管理某些最關(guān)鍵項(xiàng)目的黑帶進(jìn)行了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的篩選?！蔽掖笮?。當(dāng)然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。他說：“問題是，形勢(shì)在發(fā)生變化，我們不得不跟著做出改變。工作的間歇，我們免費(fèi)領(lǐng)到了我們自己做的比薩餅，但是燒焦了的比薩餅實(shí)在是令人難以下咽。而且，那時(shí)候我們的漢堡生意賺了不少的錢，也有能力‘燒錢’。但是，蘇姍還沒有把我們遺忘，也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩?！薄坝心男┕?？”“都是你熟悉的，”拉里說，“采用六西格瑪?shù)墓镜拿麊文钇饋硐袷恰敦?cái)富》500強(qiáng)名單，它們有通用電氣、聯(lián)合信號(hào)、索尼、摩托羅拉以及寶利來等等?！薄澳敲?，你究竟做了些什么呢？”我問道?！捌渲械馁哂直惶嵘秊樨?fù)責(zé)人，最后擢升到執(zhí)行負(fù)責(zé)人?！崩镎f?！拔矣袀€(gè)朋友，他剛開始練武術(shù)就被授予了綠帶?！薄罢f到點(diǎn)子上了~！”我說，拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。當(dāng)你有了這么大的權(quán)力和責(zé)任后，你就會(huì)對(duì)工作感興趣。如果你僅僅是某個(gè)委員會(huì)的一名成員，或者沒有人能真正的控制團(tuán)隊(duì)或者對(duì)團(tuán)隊(duì)的成敗負(fù)責(zé)，那么就不要對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)抱很大的期望?！坝涀。邔拥膱?zhí)行負(fù)責(zé)人以及實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可能是決定要做什么的人，而真正實(shí)施的則是黑帶大師和黑帶……”“由誰來考慮怎樣去做，這我確實(shí)記得。“我認(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會(huì)為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了?！爱?dāng)他們知道一周后他們將要應(yīng)用學(xué)過的東西并且對(duì)此負(fù)責(zé)時(shí)，一切情況都改變了。正如我前面所說的，對(duì)于六西格瑪，他們是將黑帶培訓(xùn)分成4個(gè)部分，并且在每周培訓(xùn)后，讓學(xué)員回去應(yīng)用已經(jīng)學(xué)到的知識(shí)。這4個(gè)階段是由統(tǒng)計(jì)學(xué)、定量基準(zhǔn)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等等組成的?！坝芯淅显捳f‘告訴我，我會(huì)忘記；給我看，我會(huì)記住；讓我參與，我會(huì)理解’。“那么，下一個(gè)問題是，你們挑選了最好的黑帶選人后，如何去培訓(xùn)這些杰出人才？”“非常精心，”拉里回答說，“培訓(xùn)持續(xù)4周時(shí)間……”“4周！”我脫口而出。當(dāng)然也不完全是這樣，有時(shí)新手也有勇氣征服長(zhǎng)期的項(xiàng)目?！薄斑€不知道項(xiàng)目在哪里呢，你就開始談?wù)摴?jié)約錢了。我笑了笑，但是當(dāng)他說到這點(diǎn)時(shí)，我不由自主地想到了我自己。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)?！昂趲钦嬲鼍唧w工作的人員，”拉里解釋說，“他們是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。“你的意思是說，顧問工作的最終目標(biāo)就是使他們自己被淘汰？”“你說得對(duì)極了！”拉里微笑著回答說。在上層，他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰?xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)來為項(xiàng)目管理者清除項(xiàng)目中的障礙的原因。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上。當(dāng)然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席執(zhí)行官選定了這些精英去進(jìn)行六西格瑪項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項(xiàng)目資金到位，使工作順利完成。“不是向辦公機(jī)構(gòu)指派沒有發(fā)展前景的任務(wù)吧？”我突然插話說?！薄八晕覀儚臇|方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說。”“現(xiàn)在，你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人，像福特公司的雅克相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實(shí)施過程中就會(huì)一路綠燈，暢通無阻了。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項(xiàng)目是浪費(fèi)時(shí)間和資金，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價(jià)以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可。第五章 人的力量：角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€(gè)人都要起作用?！笆堑模堑?，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對(duì)他們所做的一切感到非常自豪。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么，以及什么事你能夠做得更好，緊接著你就應(yīng)該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的。而我們只需花費(fèi)5美元就可以換一個(gè)杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失。“確切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。不要老是修補(bǔ)漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)量不好的發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車，你可以修理這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)嘛！”“六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！”道理聽起來是那么簡(jiǎn)單，但是我很奇怪為什么我們?cè)跐h堡包公司時(shí)就沒有想到它?！薄暗?西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！拔覀冞€不都是這樣?！蔽腋械嚼锊皇莻€(gè)沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟?！薄澳蔷椭v講吧。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。留住那個(gè)客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了?！薄澳阄叶贾?，高級(jí)管理層幾乎總是偏愛財(cái)務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這兩個(gè)部門在一起工作，不再相互抵觸?！蔽曳磸?fù)琢磨著，以前我們?cè)?jīng)實(shí)施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。夢(mèng)想不會(huì)成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，他一語中的?！薄拔颐靼琢?，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了。2西格瑪要好一些?！蔽艺f?！薄笆聦?shí)上，”拉里說，“我們從沒意識(shí)到我們每天都在對(duì)不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估。我們?cè)O(shè)定恒溫器在6773華氏度這個(gè)我們需要的范圍內(nèi)工作。？是一個(gè)希臘字母，看上去像個(gè)‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值?！崩镎f?！薄耙矊?duì)啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。你還在聽嗎？”“聽著呢。但是，請(qǐng)相信我，即便是很小比例的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)。但是，好的公司同時(shí)重視不犯錯(cuò)誤，即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯(cuò)；不在他們能做到最好的事情上粗心大意?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場(chǎng)面，如長(zhǎng)傳、快跑和截球。不然的話，我也只能獨(dú)自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切。”我低頭看去——他是對(duì)的——我倆不約而同地笑起來。“那么，六西格瑪究竟怎么個(gè)好法？”我開始感興趣了?！崩镞吇卮?，邊指了指我說，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬“是這樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實(shí)施一項(xiàng)被稱作是‘六西格瑪’的新計(jì)劃?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識(shí)，樂于冒險(xiǎn)?！薄班牛蚁胧堑?，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對(duì)我這樣說過。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！蔽艺f，同時(shí)努力擺脫不快的心境?！袄?，家人還好嗎？”我問。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對(duì)所見到的事情毫無準(zhǔn)備：我一走進(jìn)餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán)，整潔的操作臺(tái)一目了然；整個(gè)餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。“米特先生嗎？”她說?！薄昂茫滋叵壬?，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。我一邊想著，一邊不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥?hào)碼。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。拉里是我剛進(jìn)公司在收發(fā)室工作時(shí)的老朋友。11點(diǎn)鐘，我被傳喚進(jìn)上司的辦公室，然后被正式告知，美國(guó)食品公司不再需要我了，因?yàn)槲业牟块T沒能完成任務(wù)。8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應(yīng)得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國(guó)漢堡包公司的最后一站。這時(shí)，如果有一位同事——不對(duì)，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會(huì)馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會(huì)在辦公室里歇斯底里地大叫起來。當(dāng)我四下環(huán)顧時(shí)，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點(diǎn)都沒有覺察危機(jī)的到來。我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問題在里面橫沖直撞。天哪，我的神經(jīng)簡(jiǎn)直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識(shí)到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長(zhǎng)的時(shí)間？我都快變成神經(jīng)病了。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險(xiǎn)些滴落下來。從那時(shí)起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會(huì)心臟病發(fā)作。霍根的名片突然映入我的眼簾。同時(shí)，美國(guó)食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子?；蛟S年輕時(shí)共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。米特，”我說：“我是他的一位老朋友。此時(shí)電話中傳來了接線員的聲音。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因?yàn)樵谀抢锖芸赡軙?huì)碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因?yàn)槲也淮蛩愀嬖V拉里為什么我會(huì)有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘?！崩飰焊鶝]有意識(shí)到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑。“家里人都好嗎？”“好，都好。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對(duì)它。因?yàn)闊o論是疑難病還是流行病，一旦患上，