【正文】 我也想不到漢堡包的銷售會(huì)一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上?！澳敲矗阍趺礃?？”我岔開話題，邊說邊坐進(jìn)椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個(gè)被提升的！”又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯(cuò)了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的。因?yàn)闊o論是疑難病還是流行病，一旦患上，都是很麻煩的?！彼苌屏迹瑳]有過多地追問下去。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對(duì)它。然而，當(dāng)他問到我的個(gè)人情況時(shí)，我覺得實(shí)在無法向他隱瞞?！凹依锶硕己脝?？”“好，都好?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了?！崩飰焊鶝]有意識(shí)到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑。與5年前我最后一次見到他時(shí)相比，他確實(shí)老了一點(diǎn)，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點(diǎn)，臉上添了幾絲皺紋——這大概是他經(jīng)常笑的緣故。盡管我真的不愿意去公司的餐館就餐，因?yàn)樵谀抢锖芸赡軙?huì)碰到熟人，但我還是同意了他的提議，因?yàn)槲也淮蛩愀嬖V拉里為什么我會(huì)有這樣的感受，我也不認(rèn)為有必要告訴拉里我剛剛被解聘。”“嘿，老伙計(jì)！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大。此時(shí)電話中傳來了接線員的聲音。我想，我也應(yīng)該進(jìn)入比薩餅部門。米特，”我說：“我是他的一位老朋友。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話?；蛟S年輕時(shí)共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的。多數(shù)時(shí)候，答案都很簡單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。同時(shí)，美國食品公司仍舊保持著它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)向快餐店供貨，從萵苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。美國食品公司創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對(duì)快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認(rèn)識(shí)到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。霍根的名片突然映入我的眼簾。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對(duì)我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。我的臉色一定很難看，然而我還有什么可在乎的呢？他們還想做什么——開除我？保安向我跟前移近一步，也許他擔(dān)心我在向他告別之前會(huì)心臟病發(fā)作。”我試圖安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會(huì)出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。從那時(shí)起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個(gè)特許經(jīng)營店。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。想到這里，仿佛有什么東西忽然噎住了我的鼻腔，淚水一下子充滿了我的雙眼，險(xiǎn)些滴落下來。相反，每一個(gè)路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。天哪，我的神經(jīng)簡直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識(shí)到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長的時(shí)間？我都快變成神經(jīng)病了。望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我從沒受到過如此突如其來的打擊，我的大腦一片混亂，各種各樣的問題在里面橫沖直撞?！读鞲瘳?shù)牧α俊诽K比爾我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點(diǎn)都沒有覺察危機(jī)的到來。我該怎樣告訴他們公司已經(jīng)通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會(huì)如何反應(yīng)？凱莉會(huì)說什么？她會(huì)怎樣看待我？她還會(huì)留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會(huì)留下來，雖然閑暇無事時(shí)我也曾經(jīng)偶爾假設(shè)過類似的危機(jī)發(fā)生時(shí)她的反應(yīng)，但是當(dāng)時(shí)這些危機(jī)看起來距離我是那么的遙遠(yuǎn)，以至于我從來沒有認(rèn)真地尋找過答案。當(dāng)我四下環(huán)顧時(shí)，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。他們也許害怕，哪怕只是同我握握手，就可能會(huì)傳染上這種神秘的“疾病”（被解聘）。這時(shí)，如果有一位同事——不對(duì)，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會(huì)馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會(huì)在辦公室里歇斯底里地大叫起來。最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語：“喬8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應(yīng)得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國漢堡包公司的最后一站。”只是為什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力資源顧問告訴我，公司準(zhǔn)備讓我離開，他還試圖告訴我公司同時(shí)準(zhǔn)備裁去許多員工，希望以此來減輕這一消息對(duì)我的打擊——但是，為什么是我？為什么不是隔壁辦公室的瓊斯？這家伙當(dāng)經(jīng)理才一年，就因?yàn)樗纳らT大嗎？我究竟做錯(cuò)了什么？要受到這樣的對(duì)待。11點(diǎn)鐘，我被傳喚進(jìn)上司的辦公室，然后被正式告知，美國食品公司不再需要我了，因?yàn)槲业牟块T沒能完成任務(wù)。收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現(xiàn)了一疊舊名片，剛想隨手將它們?nèi)拥簟驗(yàn)檫@些名片都是很多年前的了，突然我意識(shí)到，或許可以從這些以前的關(guān)系中找到一份新的工作。拉里是我剛進(jìn)公司在收發(fā)室工作時(shí)的老朋友。于是在20世紀(jì)60年代初期，美國漢堡公司誕生了。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。我凝視著拉里的名片。我一邊想著，一邊不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥?hào)碼。一位女士在電話的那端說：“是的，霍根先生還在這里工作，但是他已經(jīng)被提升為執(zhí)行經(jīng)理?！薄昂茫滋叵壬?，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。此時(shí)，我不知道他是否會(huì)接我的電話?！懊滋叵壬鷨幔俊彼f?！斑@會(huì)兒我有點(diǎn)忙，”——我的心往下沉——“但是我的午餐約會(huì)剛好取消了，我知道告訴你太倉促了，但是如果你有時(shí)間的話，我們能不能午餐時(shí)見？”我長長地舒了一口氣：“其實(shí)，我也沒想到我會(huì)有時(shí)間。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對(duì)所見到的事情毫無準(zhǔn)備：我一走進(jìn)餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán)，整潔的操作臺(tái)一目了然；整個(gè)餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。但他看起來仍然很強(qiáng)壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。“拉里，家人還好嗎？”我問?！彼_玩笑地說?！蔽艺f，同時(shí)努力擺脫不快的心境。“事實(shí)上，我剛剛被要求離職了。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！拔抑揽偣拘律先蔚氖紫瘓?zhí)行官正打算對(duì)漢堡包公司裁員，但我真的沒想到會(huì)涉及到你。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對(duì)我這樣說過。拉里繼續(xù)回答著我的問題：“天知道，現(xiàn)在回想起來，也許當(dāng)時(shí)沒能被提升，反而使我如今交上了好運(yùn)，”他說：“雖然當(dāng)時(shí)我并沒有這樣的感覺！天哪，當(dāng)時(shí)我真的很妒忌你?！薄班?，我想是的，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。貝克剛剛上了最近一期的商業(yè)雜志封面?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識(shí)，樂于冒險(xiǎn)?！爱?dāng)然了，你們還能把自己都虧掉嗎？”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點(diǎn)幽默感?！笆沁@樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實(shí)施一項(xiàng)被稱作是‘六西格瑪’的新計(jì)劃。但在商業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域，‘6？’含義很廣，它是一種統(tǒng)計(jì)測量法和管理理念?！崩镞吇卮?，邊指了指我說，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬”瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚?！澳敲矗鞲瘳斁烤乖趺磦€(gè)好法？”我開始感興趣了。其實(shí)，六西格瑪是一種相當(dāng)簡單的系統(tǒng)，它幫助人們對(duì)所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。”我低頭看去——他是對(duì)的——我倆不約而同地笑起來。被解雇所帶來的一個(gè)好處就是，我不再有動(dòng)機(jī)對(duì)任何管理方法假裝激動(dòng)。不然的話，我也只能獨(dú)自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。事實(shí)上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時(shí)每個(gè)球員也都應(yīng)該注意少犯錯(cuò)誤。但是，好的公司同時(shí)重視不犯錯(cuò)誤，即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯(cuò)；不在他們能做到最好的事情上粗心大意。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，你就獲得了許多授權(quán)、許多認(rèn)可，最重要的是，得到了使你的項(xiàng)目獲得成功所需要的支持。但是，請(qǐng)相信我，即便是很小比例的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)?！薄澳闼愫昧?！”我咧嘴笑笑。你還在聽嗎？”“聽著呢。而此時(shí)，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了?！薄耙矊?duì)啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平?！崩镎f?！薄昂谩?？是一個(gè)希臘字母，看上去像個(gè)‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值。本來我想問拉里，在午餐繁忙時(shí)刻，服務(wù)員怎么會(huì)這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。我們?cè)O(shè)定恒溫器在6773華氏度這個(gè)我們需要的范圍內(nèi)工作。這意味著恒溫器的工作性能相對(duì)于我們的要求來說是不能接受的。”“事實(shí)上，”拉里說，“我們從沒意識(shí)到我們每天都在對(duì)不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估?！薄皩?duì)，那么6的意思是什么？”我問。”我說。”我毫無猶豫地說。2西格瑪要好一些。”“那么，你總不可能做得比這更好了吧?！蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了。這樣一來，就會(huì)有240個(gè)人聽到這里的漢堡做得不好這件事！”“當(dāng)我剛開始美國比薩餅公司工作時(shí)，”拉里會(huì)意地一笑，繼續(xù)說下去，“，那就意味著1個(gè)晚上要做壞兩個(gè)比薩餅——而實(shí)際上我們做壞的比薩餅要比這個(gè)數(shù)目多得多！實(shí)際上，我們可能會(huì)做壞十來個(gè)比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下?！薄拔颐靼琢耍蔽疫呎f邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！薄霸蹅冞€是談六西格瑪吧?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，他一語中的?！薄霸囅胍幌拢绻阆敫纳埔患虑?，而你又沒有一個(gè)確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會(huì)像不用磅砰做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣。夢(mèng)想不會(huì)成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。“所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量？”“實(shí)際上，”拉里笑著說，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。”我反復(fù)琢磨著，以前我們?cè)?jīng)實(shí)施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。“改善質(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項(xiàng)目上賠錢的原因?！薄澳阄叶贾溃呒?jí)管理層幾乎總是偏愛財(cái)務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這兩個(gè)部門在一起工作，不再相互抵觸?！暗?，我猜想，很少有人能夠看到這一點(diǎn)。留住那個(gè)客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了。遺憾的是，拉里所有的深刻見解對(duì)我來說都是馬后炮了。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。我不需要拉里的同情。”“那就講講吧。第四章 根本差別“在美國漢堡包公司，你們采用過多少管理方法？”拉里問?！蔽腋械嚼锊皇莻€(gè)沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟。”“有什么不同？”我追問道?！拔覀冞€不都是這樣。試想一下，如果橄欖球教練的整個(gè)比賽策略就是叫喊‘努力踢球！踢得再好些！祝你好運(yùn)！’，而并不告訴你該怎樣踢或者給你必要的幫助，結(jié)果會(huì)怎樣！”我忍不住咯咯笑出來?！薄暗?西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！崩锿Х壤锛恿它c(diǎn)糖，繼續(xù)說下去。不要老是修補(bǔ)漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)量不好的發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車，你可以修理這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)嘛！”“六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！”道理聽起來是那么簡單，但是我很奇怪為什么我們?cè)跐h堡包公司時(shí)就沒有想到它。我記得，質(zhì)量改進(jìn)是指達(dá)到結(jié)果的手段而不是結(jié)果本身?！按_切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題?！昂?，如果說我為一個(gè)汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。而我們只需花費(fèi)5美元就可以換一個(gè)杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失。原來，客戶真正需要的是我們一直為他們生產(chǎn)那種老式奶酪漢堡，只是希望我們提高生產(chǎn)速度，比以前加快2分鐘，而且希望店堂能更加潔凈，提供更親切的服務(wù)。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的?！庇腥さ氖牵瑒偛爬镌谖液蟊齿p輕一拍，竟讓我感覺很好。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么，以及什么事你能夠做得更好，緊接著你就應(yīng)該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。“你要找那種果汁最多、離地最近的水果?！笆堑?，是的，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對(duì)他們所做的一切感到非常自豪?！薄昂美?，好啦，拉里，等一等，所有這些人都是從哪里來的？黑帶、綠帶和負(fù)責(zé)人，哦，我的上帝！你的員工把你的部門變成娛樂場所或者柔道館了吧？下次是不是弄一支武裝巡警或者日本武士道來看看？”拉里臉上露出善意的微笑。第五章 人的力量：角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€(gè)人都要起作用。這一原則對(duì)從球員到負(fù)責(zé)后勤的人員都適用?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可?！薄拔乙藏?fù)責(zé)過這樣的項(xiàng)目。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項(xiàng)目是浪費(fèi)時(shí)間和資金，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價(jià)以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員?！澳惚仨氂卸聲?huì)決策層的支持，就如同球隊(duì)必須得到俱樂部董事會(huì)的支持一樣。相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實(shí)施過程中就會(huì)一路綠燈，暢通無阻了。博西迪的建議?！薄艾F(xiàn)在，你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人，像福特公司的雅克六西格瑪可以用于服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和商業(yè)等各行業(yè)——從汽車轉(zhuǎn)向柱到炸薯?xiàng)l的各種產(chǎn)品?！薄八晕覀儚臇|方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說?！皥?zhí)行負(fù)責(zé)人是做什么的？”“是這樣的，他有點(diǎn)像總經(jīng)理……”“啊，了不起！”我嘲諷地說，“現(xiàn)在我們又在打橄欖球了？”“說實(shí)在的，”拉里說，“你的自由主義讓你說話太隨便了?！安皇窍蜣k公機(jī)構(gòu)指派沒有發(fā)展前景的任務(wù)吧？”我突然插話說。例如，在執(zhí)行負(fù)責(zé)人挑選實(shí)施負(fù)責(zé)人（Deployment Champi