【正文】 ________________________________________________當(dāng) 前工序能力 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(西格 瑪/DP M O )開 始DMAIC結(jié) 束P r ojec t O ve r ie w問題綜 述：在2年 內(nèi) ，CE F接收到66個(gè) 客 戶 抱怨案例， 它們來 自所有市 場 ， 內(nèi) 容是交易一 經(jīng) 批準(zhǔn) 資 金很 難 及 時(shí) 到位。 預(yù) 期 稅 后金融利益：1 44 ,0 00美元。項(xiàng) 目 規(guī)劃 (主要日期)：參 看 附加的G an tt圖 。 評(píng)估活動(dòng) – 提供項(xiàng)目所需的衡量指標(biāo)和收集數(shù)據(jù)活動(dòng)。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 ... *SPC SPC * + / * *EO L A u d i t o rs * + ( )/ / / * */ O/H+ O / HO/TWIP WIP * Q u e L a b o r $ t o t a l q u e l a b o r *105% 100%SC R / / * * T S B 5 / 9 6質(zhì)量成本 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 1) 定義 CTQ – 以客戶呼聲為中心。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 旅行期間的住宿 ? 富有吸引力的因素 (令人興奮的 ) – 巧克力和折疊被 ? 必須達(dá)到的因素 (要求 ) – 熱水 – 真正的床 – 電話 ? 一元因素 – 健身設(shè)備 – 早餐服務(wù) ? 無關(guān)緊要的因素 – 自助洗衣店 ? 相反因素 – 陳舊的外觀 ? 可疑因素 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 質(zhì)量功能展開 (QFD)： ? QFD為 CTQ提供了從高到低的 下行 過程。 Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。 當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行 分類 的時(shí)候，親和圖是一個(gè)理想的工具。 ? 六個(gè)西格瑪項(xiàng)目的目的和目標(biāo) 。 3) 制定預(yù)防行動(dòng) － 采取什么行動(dòng)來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中。 期望狀態(tài) (目標(biāo)陳述 )： 對(duì)所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于 2小時(shí)。 – 企業(yè)目標(biāo) – 市場戰(zhàn)略 – 橫向比較 – 其它項(xiàng)目的結(jié)果 客戶反饋 /轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例 CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。 客戶 采購 區(qū)域技術(shù) 支持 財(cái) 務(wù) 人力資源 過程專家 工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商 CIB 銷售 代 理 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 實(shí)例： 財(cái)務(wù)部門的成員可能在評(píng)審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在 X的工作中啟用 客戶’成員客可能在 QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 工序?qū)＜摇蓡T可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目利益中啟用 。 ? 調(diào)查 ? 控制板 ? 流程圖 ? 競爭性的商業(yè)環(huán)境 定義階段主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和 /或工序， 并且確保進(jìn)行該項(xiàng)目所需的資源能夠到位。 ? 隨著項(xiàng)目的進(jìn)行和對(duì)它認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂。 2. 如果必要將包括問題。 ? 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下： A) 列出項(xiàng)目任務(wù) 包括工作、控制、交流、承 諾和評(píng)估活動(dòng)，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。 確保在流程圖中工序的重點(diǎn)和 范圍 與項(xiàng)目方案中所述的 一致 。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 親和圖 1. 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 關(guān)系過程 經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表 按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問題 (功能和功能障礙 ) 。 ? QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。 7) 將過程與 CTQ和項(xiàng)目方案聯(lián)系在一起。在第3二年登 記 的73個(gè) 交易中 資 金 較 客 戶 要求的日期推 遲 了5天。柔和的利益：降低C EF員 工沖突、 減 少客 戶 抱怨 并 提高客 戶滿 意度。保 險(xiǎn) 和信 貸 批準(zhǔn)不 屬 于 項(xiàng) 目的范 圍 。 承諾活動(dòng) – 幫助得到并保持來自受項(xiàng)目影響的人員的支持的活動(dòng) 。 如要了解更多信息，請(qǐng)運(yùn)用“質(zhì)量指導(dǎo)”。 5. 分析結(jié)果。Kano分析用來 決定哪一個(gè)客戶要求是重要的 。 5. 劃分每種類別中項(xiàng)目的優(yōu)先次序。 申請(qǐng)信用卡的訂單處理 供應(yīng)商 輸入 過程 輸出 客戶 銷售人員 經(jīng)簽名的申請(qǐng) 信用卡訂購 信用卡處理中心 信用卡申請(qǐng)者 輸入 訂單 信用 核查 訂購卡 訂購卡發(fā)出 確認(rèn)函 歸檔 文書工作 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義 ? 產(chǎn)品或過程最重要的的幾個(gè) CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相聯(lián)。 2) 分析潛在問題的原因 － 分析導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。 ‘現(xiàn)狀’ : ? 描述目前所面臨的問題 ? 不應(yīng)包括原因 ? 不應(yīng)隱含解決方案 ? 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo) ‘ 期望狀態(tài)’ : ? 通過問題的解決而要達(dá)到目的 ? 盡可能客觀 ? 盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo) 實(shí)例： 現(xiàn)狀 (問題綜述 )：對(duì) 15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過 2小時(shí) 。 將客戶的 呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1 步驟 步驟 步驟 步驟 步驟 評(píng)估客戶的呼聲 如果必要將包括問題 劃分 CTQ的優(yōu)先級(jí) 綜合分析 CTQ與 企業(yè)戰(zhàn)略 項(xiàng)目 CTQ GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 確定項(xiàng)目的 CTQ –抱怨 –計(jì)分卡 –控制板 –調(diào)查 –質(zhì)量保證數(shù)據(jù) 六個(gè)西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與您的支持小組 共 事。 目標(biāo)： 1. 明確 定義六個(gè)西格瑪項(xiàng)目 的主要步驟 2. 回顧 用于定義項(xiàng)目的幾個(gè) 問題求解工具 的目的和程序 3. 確定支持小組 成員及其作用 4. 解釋項(xiàng)目 Y的涵義 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義階段 客戶 定義階段使用 來自客戶 和市場的 反饋 來確定改進(jìn)的潛在機(jī)遇。 ? 與主要的相關(guān)人員一道評(píng)審所制定的 方案，以獲得他們的批準(zhǔn)。 3. 將 VOC轉(zhuǎn)換成 CTQ。