【正文】 好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說：“很高興又見到你?！薄拔乙彩恰！崩镞吇卮?，邊指了指我說，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬米特。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當(dāng)然，霍根先生！”她笑著回答。美國比薩餅店的口號是：“每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。”瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。菜單里很多東西我都沒嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里則點(diǎn)了一道簡單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題。“那么，六西格瑪究竟怎么個好法？”我開始感興趣了。拉里咧開嘴笑了：“很高興你能提這個問題。”第三章 了解六西格瑪“很多人一聽到‘六西格瑪’就會感到恐懼?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。其實(shí)，六西格瑪是一種相當(dāng)簡單的系統(tǒng)，它幫助人們對所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。當(dāng)一個機(jī)構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運(yùn)用六西格瑪時(shí)，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致。事實(shí)上，使用六西格瑪管理項(xiàng)目的人通常都是機(jī)構(gòu)中的中層管理人員?！彼送?，然后說：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了。”我低頭看去——他是對的——我倆不約而同地笑起來。“以前也聽說過的吧？”拉里猜對了?！耙苍S吧?！蔽艺f。被解雇所帶來的一個好處就是，我不再有動機(jī)對任何管理方法假裝激動。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。但是，我一直認(rèn)為拉里是個不錯的人，他很善良，也很富有同情心?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完。不然的話，我也只能獨(dú)自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點(diǎn)點(diǎn)熱情，說道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵?shí)很簡單，”拉里說：“它將人的力量和過程的力量結(jié)合在一起。還是很懷疑，對嗎？”他問道。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。“好，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的?！薄靶小！蔽艺f著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。這些精彩動作成了搶眼的鏡頭。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。事實(shí)上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時(shí)每個球員也都應(yīng)該注意少犯錯誤?！薄皩τ诠緛碚f也是一樣的。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，好的公司同時(shí)重視不犯錯誤，即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯；不在他們能做到最好的事情上粗心大意。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購一個競爭對手那樣引人矚目，然而這些同樣重要?！薄胺乐故д`恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢，而且任何人都能做到。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，你就獲得了許多授權(quán)、許多認(rèn)可，最重要的是，得到了使你的項(xiàng)目獲得成功所需要的支持。為了使六西格瑪項(xiàng)目取得成功，很多公司還會給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)給整個團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵可以促使項(xiàng)目取得成功。物質(zhì)獎勵可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個項(xiàng)目節(jié)約下來的錢的一定比例作為獎勵。獎勵的情況會視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎勵。但是，請相信我，即便是很小比例的獎勵也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)。大部分公司是給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2%或5%的節(jié)約獎勵。當(dāng)你了解到平均每個六西格瑪項(xiàng)目能節(jié)省大約23萬美元時(shí)，你就會發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。做一下簡單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧?！薄澳闼愫昧?！”我咧嘴笑笑?！拔宜懔艘幌?，獎金從4千到1萬美金不等?！彼f?！半m然項(xiàng)目之間可能差別很大。你還在聽嗎？”“聽著呢?！蔽艺f，其實(shí)我愿意承認(rèn)我僅僅是聽著而已。當(dāng)我在美國漢堡公司工作的時(shí)候，我曾接受過十幾種管理方法的培訓(xùn)。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。而此時(shí)，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了?！暗?，你知道，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西，美國漢堡公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作?！薄爸v得好，我的老朋友，”拉里說，“但是，聽我說，當(dāng)你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。終究，你已經(jīng)看見美國比薩餅公司從幾十個店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！薄耙矊Π。蔽艺f，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去?！薄傲鞲瘳斒且惶坠芾矸椒?，它主要強(qiáng)調(diào)消除錯誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動。”他說?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策；它也使你的投資回報(bào)最大化和人才回報(bào)最大化?！薄奥犉饋聿诲e，拉里，”我說，“但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽起來都很誘人。”“我明白你的意思?！崩镎f?！白畛跷乙彩沁@么想的，但我認(rèn)為這是很久以來我們看到的最好的方法。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認(rèn)識的那位能用所學(xué)知識解決問題的那個家伙的話，我認(rèn)為你也是會信服的——如果你能給它一個機(jī)會的話。好，有什么問題你就提吧。”“好。”我說，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題。我首先要問的只是一些最基本的問題——事實(shí)上，我能想到要問的惟一的問題就是“六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁础??！斑@是一個很普遍的問題，”拉里說，“其實(shí)很簡單。？是一個希臘字母，看上去像個‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個標(biāo)準(zhǔn)偏差值。”我不知道標(biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。我并不在乎承認(rèn)這一點(diǎn)，我想拉里感覺到了這一點(diǎn)。但是當(dāng)他要講這個問題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來了——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘。本來我想問拉里，在午餐繁忙時(shí)刻，服務(wù)員怎么會這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問?？粗颐Ｈ坏谋砬?，拉里開始闡述他的觀點(diǎn)。“如果你想要了解標(biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值?！薄氨热纾俊薄氨热缒阌幸粋€恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。我們設(shè)定恒溫器在6773華氏度這個我們需要的范圍內(nèi)工作。事實(shí)上，恒溫器是在6872華氏度之間波動的。與要求相比，這個變化量是相當(dāng)小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。這意味著恒溫器的工作性能相對于我們的要求來說是不能接受的?！薄懊靼琢恕！蔽腋胶椭?，慶幸有機(jī)會擺脫無知的窘態(tài)?！拔鞲瘳斒且环N測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少差錯，無論這個公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報(bào)的公司。”“事實(shí)上，”拉里說，“我們從沒意識到我們每天都在對不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評估。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時(shí)，你都會根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標(biāo)準(zhǔn)來衡量你所選的商品、機(jī)構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量。如果你連續(xù)三次在這個商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會在內(nèi)心留下這些印象。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會換個地方去購物。”“對，那么6的意思是什么？”我問。“6就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭?。”拉里說。“可不可以解釋一下。”我說?！昂?。假如你的公司在1西格瑪?shù)燃壍那闆r下工作，就意味著每100萬次機(jī)會（defects per million opportunities,DPMO）會出現(xiàn)70萬個缺陷?！薄澳翘愀饬恕！蔽液翢o猶豫地說。“是的?！崩锕笮?。“在1西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。2西格瑪要好一些。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機(jī)會將出現(xiàn)30多萬個缺陷。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬次機(jī)會中，它們各自會出現(xiàn)大約67000個或6000個缺陷。，那么就意味你所做的工作中99%是正確的?！薄澳敲?，你總不可能做得比這更好了吧?！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行?！按蠖鄶?shù)人會同意你的看法，”拉里說，“但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn)1%的缺陷也會導(dǎo)致大量的差錯。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時(shí)丟失2萬件郵件，每周做錯5000例外科手術(shù)，大機(jī)場每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了?！蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了?！拔蚁?，平均來講，我們每個漢堡店每天做壞一打左右的漢堡?！薄暗牵銘?yīng)該看見的是，1天12個做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。這樣一來，就會有240個人聽到這里的漢堡做得不好這件事！”“當(dāng)我剛開始美國比薩餅公司工作時(shí)，”拉里會意地一笑，繼續(xù)說下去，“，那就意味著1個晚上要做壞兩個比薩餅——而實(shí)際上我們做壞的比薩餅要比這個數(shù)目多得多！實(shí)際上，我們可能會做壞十來個比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪。事實(shí)上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税伞！薄拔颐靼琢?，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！绊槺阏f一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯?！薄澳阆矚g？”拉里問，看上去很高興。“這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意?！薄霸蹅冞€是談六西格瑪吧。”我說?！懊總€人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個話題，但只是提出一個要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無濟(jì)于事的呀?！薄安皇沁@樣的，”拉里說，“這只是一個開始！”“想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計(jì)劃時(shí)，你會一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，他一語中的?！叭绻阋纳颇臣虑椋紫饶惚仨毲宄虑槟壳暗臓顩r以及你要達(dá)到的目標(biāo)，否則事情就不可能得到改善。但是當(dāng)你不用數(shù)字而是用其他形式給目標(biāo)下定義時(shí)，目標(biāo)很快就會變得主觀而模糊。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)?！薄霸囅胍幌?，如果你想改善一件事情，而你又沒有一個確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會像不用磅砰做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣?！崩锝忉屨f?！皩?shí)施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf‘如果你不能用數(shù)字來表達(dá)你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁础?。在六西格瑪中每件事情都能被測量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時(shí)候能夠完成。夢想不會成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。當(dāng)你寫下目標(biāo)時(shí)，它就是可以管理的了?！薄把灾欣??！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉?！八?，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量？”“實(shí)際上，”拉里笑著說，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。這個目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤增加。如果改善質(zhì)量的同時(shí)仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)。”我反復(fù)琢磨著，以前我們曾經(jīng)實(shí)施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤聯(lián)系起來。他們似乎是教會了我們?nèi)ゴ蜈A每一場戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭，因?yàn)槲覀兺度胨械臅r(shí)間和資金使顧客滿意，與此同時(shí)卻增加了成本。好，此時(shí)這正是我向拉里提及此事的良機(jī)?！案纳瀑|(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項(xiàng)目上賠錢的原因。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時(shí)又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財(cái)務(wù)人員之間權(quán)衡。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時(shí)還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個問題。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達(dá)到了增加公司利潤的目的?！薄澳阄叶贾?，高級管理層幾乎總是偏愛財(cái)務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個團(tuán)隊(duì)中，這兩個部門在一起工作，不再相互抵觸。現(xiàn)在高級管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對六西格瑪深信不疑?！薄坝捎谀承┰颍崩镅a(bǔ)充道，“我認(rèn)為美國漢堡公司的人還是沒有明白這個道理。”的確如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板?！暗?，我猜想，很少有人能夠看到這一點(diǎn)?！崩锇参课艺f。“很奇怪，為了吸引客戶，我們花費(fèi)了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。人們往往只對沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們在廣告中宣傳的那樣，在驚喜的價(jià)格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。留住那個客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了。在美國比薩餅公司，我們決定將重點(diǎn)放在客戶的持留量上?！蔽液喼睕]有勇氣提及我們美國漢堡公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)目以及類似傳媒上花費(fèi)了多少錢。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費(fèi)