【正文】 假如我們已經(jīng)弄明白要贏得棒球比賽的關(guān)鍵是接球，而處理地滾球?qū)τ诮忧蚴种匾?，也就是說，比賽時，我們在處理地滾球時技術(shù)能發(fā)揮得更好?！崩镎f：“但不要只把重點放在問題的癥狀上，要找出根本原因。如果一切正確，那么前面三個步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯你可以取得的最大的成果，也有可能反映出你的公司還有多大差距。這是因為測量階段并不十分引人注目，而且也不會有實際的行動發(fā)生。測量標準能夠告訴我們什么是可能的，并且給我們一個合理的目標?！薄扒懊嫖以岬?，聯(lián)合信號公司前首席執(zhí)行官勞倫斯”“同樣地，”拉里又接著說：“當你確定了要進行的檢查，接下來就要測量某個流程的能力了——什么是可能的——這需要測量某個流程或操作的缺陷機會的多少。如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費少但收益大的方法。“收集你認為有必要收集的問題，”拉里糾正道：“起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機器直接打交道的員工的想法?！盷“想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊打仗時，他們是不會說‘敵人陣地的隨便某個地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標中的軍事基地’?！傲硪粋€關(guān)鍵點是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況?！彼f：“流程是按下面的步驟進行的。“哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤??！崩镎f，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。這是有充分理由的。”“那么，答案是什么？”我問道。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！”“你說得很對，”我不無悲傷地說，“20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個的漢堡市場！”“沒錯。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了。說實在的，我們有很多事情沒有做好，對我來說，我們也沒有足夠的動力去把事情做得更完善。而以前韋爾奇曾經(jīng)認為這是不可能達到的，因為這意味總純利達到了6億美元?！薄岸加心男┮蛩啬?？”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問?！昂?，我就是這樣得到提升的。”“誰能決定綠帶的提升？”“黑帶本人，他們培訓綠帶，并且指導綠帶的工作。”“像工蜂一樣?！薄安煌耆沁@樣，”拉里說。我知道我就是這樣的人！”“我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個培訓班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇?！薄奥犉饋砗孟駢毫艽笈?。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大?！笔聦嵣希腋械皆尞惖氖钦l能給中層經(jīng)理那種責任感、那種權(quán)力。之后再回到第二周的培訓班去學習第二個科目，這樣一直持續(xù)下去?！崩锍姓J說。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明?！八麄兊降讓W到了什么呢？”“哦，許多東西。在每周培訓后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學到的東西付諸實踐?！翱墒?，我的確是取決于他們的表現(xiàn)，”他說，揮了揮手示意我不要打斷他，“但是總的來說，黑帶做了2年以上3年以下時工作最有效?！昂苄疫\，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況。執(zhí)行負責人以及實施負責人、項目負責人關(guān)心的是著手做什么，而黑帶大師和黑帶工作的重點是如何做，并且在做的過程中，他們竭盡全力去達到目標，決不動搖。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜?，他們在尋找機會證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多?！笆紫?，你必須找到這樣的人，這些人有智慧，有魄力，并且樂意去思考‘盒子外部’的事，就是我們所說的具有非常規(guī)的思路?！昂伲镉?，不要笑。”我說。拉里無可奈何地笑了笑。最終，我只好把新分配的任務放在一邊，回去干那份掙工資的活兒?！绊椖控撠熑税??！边@時，拉里話鋒一轉(zhuǎn)，問道：“想聽個故事嗎？”“當然?！薄斑@些負責人都做些什么呢？”“實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供領(lǐng)導，參與項目并承擔責任?！薄皩Σ黄?，對不起，”我抱歉地說，“請繼續(xù)講下去。”“但是它要從企業(yè)高層開始啟動。博西迪在通用的一次管理會議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的，并且鼓勵韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事。從一開始，決策層的領(lǐng)導必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動力，并鼓勵整個組織去實施。”我嘟囔著，我那對于被棄于困難境地的憎恨暫時超越了我對六西格瑪?shù)膽岩??！薄暗沁@些角色都是些什么呢？”“他們是這樣分工的，從上層開始……”“當然，”我說，“典型的從上至下的管理?！拔颐靼祝颐靼?，”他說“這些名稱聽起來是有點滑稽，但是一旦你明白所有這些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題。我已經(jīng)很長時間沒有得到任何表示贊同的反應了，哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點點手勢。不知為什么，我們就是沒有看到這些。從一個車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動力，所以我建議投資幾百萬美元去研究制造功率更大的發(fā)動機，然后每輛汽車加價1000美元。多年來我已經(jīng)學會了游戲規(guī)則，學會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新的語言講話?！爱a(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無濟于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點。很顯然，我們倆的上司很相似?！班蓿瑲w結(jié)起來，許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好?！芭?，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質(zhì)量管理（TQM）。漸漸地，我恢復了鎮(zhèn)靜：“說實在的，拉里，每個人都想減少浪費，消除錯誤。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個目標。”拉里安慰我說。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)公司認為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財務人員之間權(quán)衡。六西格瑪?shù)淖罱K目標是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身?！崩锝忉屨f?！蔽艺f。但是當我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達到了5西格瑪?！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行?！笆堑?。“6就是我們努力達到的西格瑪?shù)耐昝莱潭??！薄懊靼琢恕？粗颐Ｈ坏谋砬?，拉里開始闡述他的觀點?！蔽艺f，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回報最大化和人才回報最大化?！暗牵阒?，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學到的東西，美國漢堡公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作?！拔宜懔艘幌?，獎金從4千到1萬美金不等。為了使六西格瑪項目取得成功，很多公司還會給項目領(lǐng)導，有時給整個團隊物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵可以促使項目取得成功?！薄皩τ诠緛碚f也是一樣的?！昂?，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。當一個機構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運用六西格瑪時，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的?！边@時，一個女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。“喬，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度。這家雜志不但認為她是商界最強的女強人，而且還用了她在辦公室里的綽號。15年前漢堡包的銷售多火?。≡谌珖銈儞碛凶疃嗟臄傸c——4000家呀！那時美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。”他竭力安慰我：“我想一定會有很多人受影響。”我說道?！澳阍趺礃?？”“還好。顯然現(xiàn)實世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認這一點?！薄澳敲矗形缫?！”第二章 午餐1小時后，我驅(qū)車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進午餐。我認為我最需要知道的事情是我是否會蒙受任何隨之而來的恥辱。請問您是哪一位？”我遲疑了一下，直到我看見保安正警惕地注視著我。5年前，我最后一次見到拉里時，他還在比薩餅部門。接著美國快餐雞公司和美國三明治公司也于20世紀70年代初期相繼開業(yè)。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。我沒有調(diào)皮搗蛋，我沒有在厭煩工作時玩電子游戲，我甚至從來沒有偽造過費用報告——而其他幾乎所有的人都是這么做的！憤怒吞噬了我一兩分鐘，在狂怒中我握緊了拳頭……直到我筋疲力盡。米特，美國漢堡包公司，業(yè)務經(jīng)理。公平地講，也許他們不知道該同我說些什么。不過，我猜很快我就會有答案了。喬杜里郭仁松 朱健 譯 第一章 我被解聘了 手里捧著紙箱，我雙目凝視著擺放在桌子上的東西，心底里發(fā)出深深的嘆息。為了避免陷入更沉重的思索當中，我開始做一些機械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我辦公室和我道別。我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中?！皢?，這不是你的錯誤。我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會無所事事。我們大言不慚地談論著如果由我們來管理美國食品公司，我們將會如何變革?！昂冒?，”我說：“如果你是森林之王，你會怎樣處理這件事？”我們總是會有各種辦法——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會行之有效。我在做什么？我已經(jīng)有5年沒有和這個家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒魷魚了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當時只是想找個人傾訴，在面對家人前找個人訴說我的經(jīng)歷。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了?！薄盎舾壬呀油?。我毫不費力就認出了先到的拉里，當然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼：“你好，拉里！”我也不會認錯的。但是自從他的兩個女兒上初中后，他很不情愿地為她們在樓上裝了第二部電話。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了?！薄芭?，是的。現(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動對于我來說都是意義非凡。貝克就做了比薩餅部門的領(lǐng)導?！薄拔疫€記得，”我說：“你們還在籌備時，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50%以上的漢堡包市場了。拉里大笑：“不是的，是6？。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當然，霍根先生！”她笑著回答?！钡谌?了解六西格瑪“很多人一聽到‘六西格瑪’就會感到恐懼。“也許吧。索性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點點熱情，說道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵嵑芎唵危崩镎f：“它將人的力量和過程的力量結(jié)合在一起。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。”“防止失誤恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢，而且任何人都能做到。當你了解到平均每個六西格瑪項目能節(jié)省大約23萬美元時，你就會發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。當我在美國漢堡公司工作的時候，我曾接受過十幾種管理方法的培訓?！彼f。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認識的那位能用所學知識解決問題的那個家伙的話，我認為你也是會信服的——如果你能給它一個機會的話。我并不在乎承認這一點，我想拉里感覺到了這一點。與要求相比，這個變化量是相當小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的。如果你連續(xù)三次在這個商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會在內(nèi)心留下這些印象。假如你的公司在1西格瑪?shù)燃壍那闆r下工作，就意味著每100萬次機會（defects per million opportunities,DPMO）會出現(xiàn)70萬個缺陷。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬次機會中，它們各自會出現(xiàn)大約67000個或6000個缺陷?！薄暗?，你應該看見的是，1天12個做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦?！薄澳阆矚g？”拉里問，看上去很高興。但是當你不用數(shù)字而是用其他形式給目標下定義時，目標很快就會變得主觀而模糊?！薄把灾欣?。他們似乎是教會了我們?nèi)ゴ蜈A每一場戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭，因為我們投入所有的時間和資金使顧客滿意，與此同時卻增加了成本?！薄坝捎谀承┰颍崩镅a充道，“我認為美國漢堡公司的人還是沒有明白這個道理?！蔽液喼睕]有勇氣提及我們美國漢堡公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)目以及類似傳媒上花費了多少錢?！薄昂伲∥铱刹簧夏愕漠?。拉里對我的懷疑一笑置之：“這可是你自找的。“質(zhì)量規(guī)劃每隔幾年就會冒出一個，也不管它們到底有沒有用?！澳闾岬降倪@些方法中的大多數(shù)都試圖達到持續(xù)改進的效果，但是這些方案不系統(tǒng)。以餅干廠為例，其他的管理方法會告訴你去給機器加油、扔掉烤焦的餅干；而六西格瑪則告訴你將整個機器拆開，找出機器烤焦餅干的原因，解決了這個問題之后，再把機器裝好，這樣你就不會再烤焦餅干了?！澳敲?，”我說，準備提出質(zhì)疑，“你是怎樣找到最重要的問題所在的？”拉里用一個問題來回答我的提問：“想一想，喬，六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁?？”“為了改進……不，等一等。事實上，我們想到的問題不一定就是顧客想到的問題，但是本質(zhì)上，顧客的意見要比我們的意見重要得多。其實，我想這主要是出于我們自己的需要。”拉里笑著，拍拍我的后背。在實施六西格瑪時，你每次選擇一個問題作為一個項目去解決，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，這么做以后差別有多大?。　薄昂?，”我說，“但是應該選擇哪一個問題呢？”“選擇你認為能為你我?guī)碜畲笫杖氲膯栴}。但是黑帶只有一件工作，那就是完成交給他的項目?！斑@就是等式的一邊——人的力量?！彼^續(xù)說道?！笆沁@樣的，”我表示贊同，“那么，各種角色都要做些什么呢？”“還是從上層開始。韋爾奇更配稱得上是六西格瑪?shù)某珜д吡?。巴頓等人都紛紛采取博西迪的做法?！崩镲L趣地說?！崩镎f。項目負責人就是選擇、評估和支持黑帶去著手進行項目?！痹絹碓接幸馑剂?，我想?！蔽艺f。“無所不知的專家嗎？”“問得好，”拉里說，對