【正文】 216。 與小組之外的世界極好的交流216。小組可能達(dá)到這點(diǎn)，再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。在這個(gè)階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？? 個(gè)人感覺：216。 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項(xiàng)障礙。Version Nov 202390PageBB materialS I G M A幫助小組處理沖突? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？216。這個(gè)階段通常較易識(shí)別，因?yàn)樾〗M成員開始有不一致的想法，有時(shí)開始不合作。 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。Version Nov 202386PageBB materialS I G M A準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組? 最初的培訓(xùn)提供了對 sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的 “ 思想基礎(chǔ) ”216。有效小組： 無效小組：Version Nov 202384PageBB materialS I G M A小組的角色? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。 我們有多小時(shí)間？我們有足夠的時(shí)間嗎？Version Nov 202382PageBB materialS I G M A有效小組的特性有效小組? 有效的小組合作包括：216。 我們將如何互相影響？216。團(tuán)隊(duì)成長階段4 123小組形成執(zhí)行 形成規(guī)范 磨合Version Nov 202381PageBB materialS I G M A形成? 所有小組開始于形成階段。 有效小組的特性216。3. 識(shí)別與每個(gè)客戶焦點(diǎn)相關(guān)的客戶要求。 價(jià)值觀? 確定要求 “必需有 ”或 “必需是 ”屬性216。（ 30分鐘）說明216。不掩飾的：回答者知道觀察 。? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？Version Nov 202370PageBB materialS I G M A客戶心聲概要? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級(jí)不表示它是連續(xù)性的? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點(diǎn)。 識(shí)別分類部分? 確定已完成的會(huì)見 /調(diào)查的數(shù)量216。 有一點(diǎn)滿意216。 在中等程度上216。 有一點(diǎn)反對216。 標(biāo)秩性（次序）離散型的q回應(yīng)項(xiàng)的次序（預(yù)計(jì)銷售額，大小，預(yù)算的購買，教育年限，等等）216。 閱讀下一頁的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。 驗(yàn)證問題和調(diào)查 (試行 )216。 衡量變革和因果關(guān)系調(diào)查步驟216。獨(dú)特的觀點(diǎn)167。 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒有要求 ,那就不會(huì)造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會(huì)給客戶帶來意外之喜 .? 范例 :216。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。 聆聽客戶心聲216。這些步驟需要按被認(rèn)為對客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估流程時(shí)間流程周期時(shí)間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊(duì)和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響期望差距了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點(diǎn)放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項(xiàng)目上成本通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本增值的篩選非增值活動(dòng)，報(bào)廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價(jià)值Version Nov 202341PageBB materialS I G M A下一步驟的小組決定 在初步價(jià)值分析和快贏機(jī)會(huì)識(shí)別后，小組應(yīng)該確定原來的授權(quán)書和項(xiàng)目計(jì)劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會(huì)可能是足夠用來實(shí)現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結(jié)論是什么？? 我們要采取什么行動(dòng)來繼續(xù)快贏機(jī)會(huì)的執(zhí)行？? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項(xiàng)目和授權(quán)書的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會(huì)流程存在嗎 ?記錄在案定性流程分析“快贏 ”存在嗎 ?執(zhí)行快贏得到期望的結(jié)果嗎 ?項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎 ?知道原因和結(jié)果嗎 ?識(shí)別出其他快贏嗎 ?執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會(huì)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)識(shí)別客戶要求確定衡量設(shè)計(jì) 控制業(yè)績表現(xiàn)否否否否否是是否否是否是是是是是Version Nov 202342PageBB materialS I G M A復(fù)習(xí)與過渡在 ,我們學(xué)習(xí)了216。 監(jiān)控工作216。 校對216。把那些之前沒有列出的活動(dòng)或任務(wù)建立新的便簽紙，并按次序相應(yīng)地插入，應(yīng)該列明更多的細(xì)節(jié)，但是不要列出每個(gè)任務(wù)或不重要的步驟，除非是絕對需要的，不要在便簽紙間連線 —— 這以后會(huì)做，現(xiàn)在如果過早做，只會(huì)使圖表復(fù)雜難懂。 在流程的一個(gè)特定點(diǎn)上，誰做了什么216。 4到 8個(gè)主要步驟或階段以描述從開始到結(jié)束的整個(gè)流程 .在一張瀏覽板報(bào)上平行地列出這些主要步驟 .216。 核心和啟動(dòng)流程216。 識(shí)別出改進(jìn)對客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的機(jī)會(huì)。 小組多久匯報(bào)一次？怎樣匯報(bào)？216。 如果有的話，什么是在小組邊界外的？Version Nov 202313PageBB materialS I G M A小組挑選目的216。 無形的， “不清晰可見的 ”結(jié)果 /可交付成果是什么？216。 “痛苦 ”對我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？216。項(xiàng)目對其他業(yè)務(wù)單元和雇員有什么影響？216。 問題或改進(jìn)機(jī)會(huì)聲明 : 業(yè)務(wù)影響216。進(jìn)行流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì)Version Nov 20233PageBB materialS I G M “確定改進(jìn)機(jī)會(huì) ”概要（續(xù)）216。BB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)Version Nov 20231PageBB materialS I G M 目標(biāo) 使小組可以識(shí)別并且 /或者使他們的改進(jìn)項(xiàng)目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個(gè)有效的項(xiàng)目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組Version Nov 20232PageBB materialS I G M “確定改進(jìn)機(jī)會(huì) ”概要216。識(shí)別流程對客戶要求，制訂確認(rèn)并轉(zhuǎn)換客戶心聲的計(jì)劃216。 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn)216。項(xiàng)目會(huì)收到什么收益？216。 “痛苦 ”對我們的雇員是影響是什么？216。 交付成果的時(shí)間表是什么？216。 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 需要什么類型的小組成員？在什么階段需要他們？Version Nov 202314PageBB materialS I G M A小組授權(quán)評估 一旦你完成了小組授權(quán)書的草稿，你應(yīng)該評估它以確保它的效果。216。 流程的要素216。 3到 7個(gè)子步驟 .列出每個(gè)主要步驟的相應(yīng)子步驟216。 每個(gè)步驟在哪里被執(zhí)行216。4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁描述的流程圖符號(hào)（決定方塊，開始 /終止點(diǎn)，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號(hào)。 計(jì)算工作量216。 歸類216。 識(shí)別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 ,216。 轉(zhuǎn)換客戶心聲確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組Version Nov 202345PageBB materialS I G M A衡量介紹為什么使用衡量 ?衡量 是一個(gè)尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時(shí)間 ,容量或頻率衡量意味著一個(gè)等級(jí)或比較 .衡量提供了有關(guān)對改進(jìn)的投資分配的環(huán)境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) .有效的流程改進(jìn)和對六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作的每個(gè)要素之間的因果關(guān)系流程 產(chǎn)品和服務(wù)客戶?希望?需要?要求?期望Version Nov 202346PageBB materialS I G M A客戶想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 .服務(wù)和安全性產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢對客戶的價(jià)格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價(jià)格，財(cái)政條款，折舊，殘值訂貨至交貨的時(shí)間，交付時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從公司責(zé)任交付成本質(zhì)量Version Nov 202347PageBB materialS I G M A客戶怎樣和我們交流心聲類型? 投訴? 稱贊? 產(chǎn)品退貨? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷售喜好? 合約取消? 市場份額變化? 客戶變心 /獲得? 客戶推薦? 銷售電話被拒絕的比率? 你們組織中存在的其他類型 .客戶買主行為對外交流正式 /非正式交易偶然聯(lián)系對內(nèi)交流研究市場情報(bào)客戶心聲的來源Version Nov 202348PageBB materialS I G M A為什么應(yīng)該聆聽客戶心聲? 對我們的目標(biāo)很關(guān)鍵? 對我們的組織作很關(guān)鍵? 對我們的存在很關(guān)鍵目標(biāo)業(yè)務(wù)策略市場策略獲得競爭的優(yōu)勢獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會(huì) 建立忠誠度識(shí)別潛在客戶 獲得客戶推薦客戶心聲環(huán)境市場競爭科技客戶心聲Version Nov 202349PageBB materialS I G M A確定通過聆聽客戶心聲衡量什么有效的流程改進(jìn)意味著我們在業(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 :? 對業(yè)務(wù)需要的評估? 識(shí)別客戶層步驟 2:聆聽客戶心聲為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要? 選擇收集客戶信息的方法? 探究以客戶的完全了解步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 :? 組織并驗(yàn)證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán)? 識(shí)別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo)步驟 4:制定衡量和指標(biāo)把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 :? 識(shí)別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) )? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)? 確定流程特性? 識(shí)別流程和輸入指標(biāo)Version Nov 202350PageBB materialS I G M A我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)換客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)是否設(shè)計(jì)流程Version Nov 202351PageBB materialS I G M A以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價(jià)值。3。 1980年 ,對酒店來說 ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會(huì)包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽216。高層的參與167。 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) .216。 調(diào)查定案調(diào)查選項(xiàng)電話 郵件 親自拜訪Version Nov 202360PageBB materialS I G M A與客戶交流調(diào)查客戶有三個(gè)基礎(chǔ)部分1. 詢問適當(dāng)?shù)膯栴}2