【正文】 做錯了什么？要受到這樣的對待。他們也許害怕，哪怕只是同我握握手，就可能會傳染上這種神秘的“疾病”（被解聘）?！读鞲瘳?shù)牧α俊诽K比爾相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。美國食品公司創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認(rèn)識到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話?！薄昂?，老伙計！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了。”他很善良，沒有過多地追問下去?！薄澳莻€美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因為卡西就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強加給他們的麻煩事。還是很懷疑，對嗎？”他問道。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。好，有什么問題你就提吧。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了?！薄澳翘愀饬?。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道?！碑?dāng)招待清理我們的餐桌時，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西?！蔽疫B忙停住。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。”他說。一個好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎勵?！崩镱D了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點了點頭?！薄皳Q句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運動?！霸诹鞲瘳旐椖康膱F(tuán)隊中工作的人通常都是公司中最有價值的員工。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時候我懷疑這個人就是我自己。“不過，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的?！白屛襾砜偨Y(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項目并挑選將要參加此項工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶?！蔽艺f?！崩镩_玩笑說?！薄拔蚁嘈牛　蔽艺f?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識應(yīng)用到六西格瑪項目中去。”拉里解釋說被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測量。“巴頓將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ?，只要告訴他們你想要他們干什么就夠了。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳?，我會更加?fù)責(zé)的?！薄昂?，”拉里說，“在六西格瑪中，還有更多的含義?！薄斑@不過是許愿。1995年，%?！拔覀兝速M了不少的資金！那些比薩餅店都是財政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們在全國范圍內(nèi)實施的瘋狂的行動上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動之間相互沒有呼應(yīng)。其實，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的。拉里補充說：“當(dāng)時我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳?！薄叭绻銉H僅對醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會治好你的病?！薄耙晕覀兊臉I(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時間——有足夠的理由這樣認(rèn)為。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵。如果你沒有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗地，進(jìn)行新的試驗——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的?！薄霸谏虡I(yè)方面，你用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定可能性是什么——這個流程或那個流程的合理目標(biāo)是什么。如果差距很大，就應(yīng)該立刻開始深入分析。”“在整個測量過程中，”拉里補充道：“黑帶將工作重點放在對質(zhì)量有重大影響的事情上非常重要。按照這種方法，黑帶計算出會有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個數(shù)字與第一個相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比?！崩镎f：“此時我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除。正如他們所說的，詛咒黑暗是沒有用的?！拔覍W(xué)習(xí)了如何測量、應(yīng)該測量什么以及如何利用數(shù)字。當(dāng)老板將一項新的質(zhì)量計劃塞給你時，你只好挑選某個人讓他離開幾周去表演一番。拉里的確是個不錯的人，他非常細(xì)心，沒有觸及我的痛處?！蔽医舆^他的話：“我覺得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因為別人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想?，F(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司?！崩镎f。”“綠帶？”我問道?！霸谟行┓矫婵赡苁沁@樣的，”拉里說，“但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西。”拉里說。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實施六西格瑪項目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會問那第一步是什么？”我們兩人都笑起來?！芭嘤?xùn)有4個核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個方面：測量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀的凈利。”我說。如果每年有46個這樣的項目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬100萬美元。當(dāng)然不是每個人都具備這種復(fù)合型才能?！薄暗纫幌拢蔽壹{悶地問。“這是在實施新方案時經(jīng)常會遇到的事情。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實，接班人的人選早已在他的腦海中了?！崩锢^續(xù)說道。六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號公司的產(chǎn)品，降低了價格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。“幾乎所有的人都遇到這種情況，我的朋友，”拉里說，“而且沒有人會對此有好的印象?！蔽艺f著，往后一靠，抱起了雙臂?！昂冒?，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個困難。實際上，顧客真正需要的只是一個好用的杯托。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個沒有問題的新機器。”我說。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率。人們往往只對沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實，所有我們要做的正是我們在廣告中宣傳的那樣，在驚喜的價格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。如果改善質(zhì)量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)?！薄安皇沁@樣的，”拉里說，“這只是一個開始！”“想想看，當(dāng)你實施減肥計劃時，你會一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時丟失2萬件郵件，每周做錯5000例外科手術(shù)，大機場每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。“可不可以解釋一下?！薄氨热?？”“比如你有一個恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度?！薄拔颐靼啄愕囊馑??！半m然項目之間可能差別很大。這些都是大家關(guān)注的焦點?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費時間、浪費精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完。拉里則點了一道簡單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度?！薄翱刹皇菃幔乙蚕氩坏綕h堡包的銷售會一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對它。”拉里壓根沒有意識到從現(xiàn)在起我每天的日程已經(jīng)突然間變得十分空閑。此時電話中傳來了接線員的聲音?；蛟S年輕時共同的經(jīng)歷使我們之間總有一種特殊的親密關(guān)系，這種關(guān)系是其他友誼所無法比擬的?；舾拿蝗挥橙胛业难酆煛哪菚r起，在我的職責(zé)范圍內(nèi)，我管轄著60個特許經(jīng)營店。天哪，我的神經(jīng)簡直快要崩潰了，天知道我現(xiàn)在有多么狼狽！我猛地回過神來，意識到自己還在盯著妻兒的照片發(fā)愣——多久了？——1分鐘？2分鐘？還是更長的時間？我都快變成神經(jīng)病了。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點都沒有覺察危機的到來。這時，如果有一位同事——不對，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會在辦公室里歇斯底里地大叫起來。11點鐘，我被傳喚進(jìn)上司的辦公室，然后被正式告知，美國食品公司不再需要我了，因為我的部門沒能完成任務(wù)。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。”“好，米特先生，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對所見到的事情毫無準(zhǔn)備：我一走進(jìn)餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán)，整潔的操作臺一目了然；整個餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。”我說，同時努力擺脫不快的心境。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對我這樣說過?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識，樂于冒險?！崩镞吇卮?，邊指了指我說，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬”我低頭看去——他是對的——我倆不約而同地笑起來?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。但是，請相信我，即便是很小比例的獎勵也能夠相當(dāng)快地得到回報?！薄耙矊Π。蔽艺f，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。？是一個希臘字母，看上去像個‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個標(biāo)準(zhǔn)偏差值。”“事實上，”拉里說，“我們從沒意識到我們每天都在對不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評估。2西格瑪要好一些。”“我明白了，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅。夢想不會成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實?！薄澳阄叶贾?，高級管理層幾乎總是偏愛財務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個團(tuán)隊中，這兩個部門在一起工作，不再相互抵觸。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。”我感到拉里不是個沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟。”“但是4西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！按_切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的。“是的，是的，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對他們所做的一切感到非常自豪。”我點點頭表示認(rèn)可。相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實施過程中就會一路綠燈，暢通無阻了。”“所以我們從東方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說。項目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項目資金到位，使工作順利完成。項目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項目的人員把工作重心完全放在項目上。在上層，他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項目和實施項目的人?！昂趲钦嬲鼍唧w工作的人員，”拉里解釋說，“他們是整個項目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。我笑了笑，但是當(dāng)他說到這點時，我不由自主地想到了我自己。當(dāng)然也不完全是這樣，有時新手也有勇氣征服長期的項目?！坝芯淅显捳f‘告訴我，我會忘記；給我看，我會記??；讓我參與，我會理解’。正如我前面所說的，對于六西格瑪，他們是將黑帶培訓(xùn)分成4個部分，并且在每周培訓(xùn)后，讓學(xué)員回去應(yīng)用已經(jīng)學(xué)到的知識?！拔艺J(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了。如果你僅僅是某個委員會的一名成員，或者沒有人能真正的控制團(tuán)隊或者對團(tuán)隊的成敗負(fù)責(zé)，那么就不要對這個團(tuán)隊抱很大的期望?！薄罢f到點子上了~！”我說，拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。”拉里說。”“那么，你究竟做了些什么呢？”我問道。但是，蘇姍還沒有把我們遺忘，也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩。工作的間歇，我們免費領(lǐng)到了我們自己做的比薩餅，但是燒焦了的比薩餅實在是令人難以下咽。當(dāng)然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。她告訴我，她仔細(xì)研究了規(guī)劃，對管理某些最關(guān)鍵項目的黑帶進(jìn)行了相當(dāng)長時間的篩選?！暗拇_如此，”他說：“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡單地關(guān)注于結(jié)果，六西格瑪關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)的流程。這樣，公司里常年模糊不清的問題就會變得十分清晰，變成可以識別、可以改正的一件具體的事情?！薄皽y量什么？”我問拉里。”“道理很簡單。沒有正確的數(shù)據(jù)，你就無法做出正確的決策?！薄暗牵虡I(yè)經(jīng)營不像減肥那么簡單。“的確如此，”拉里贊同道：“這就是六西格瑪培訓(xùn)課除了其他內(nèi)容外，還要教統(tǒng)計推理，這樣能幫助黑帶用最有效的方式收集與使用數(shù)據(jù)。測量也是如此。怎樣把球發(fā)好？怎樣近穴擊球？怎樣推球入洞？然后與最好的發(fā)球手、最好的近穴擊球手、最好的推球入洞手比較，如何達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？最重要的是，了解優(yōu)秀高爾夫球運動員在每個方面都是怎么做的，而你為什么沒有那么做？他們的總分是不是比你高并不重要，重要的是他們都能教給你在高爾夫球比賽中的某一個技巧。當(dāng)你說感到不舒服時，一名好大夫決不會只是簡單地說‘哦，先做幾項檢查吧’，因為他并不知道究竟要做什么樣的檢查，這樣做只會浪費大量的時間和金錢，甚至鉆進(jìn)死胡同。與其低頭看看自己的肚皮說‘嘿，我好象有點發(fā)胖了嘛’，你應(yīng)當(dāng)看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù)字，并且記下你減肥的目標(biāo)數(shù)字?！薄耙虼?，目標(biāo)不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。作為交換條件，她希望我能幫助美國比薩餅公司節(jié)省25萬美元?！邦櫩偷降紫胍裁?？”拉里答道：“卡西實施六西格瑪時，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當(dāng)中挑選出黑帶。今天，我依然