【正文】 ”“在商業(yè)方面，你用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定可能性是什么——這個(gè)流程或那個(gè)流程的合理目標(biāo)是什么。根據(jù)這些數(shù)據(jù)我們要進(jìn)入下一個(gè)步驟——改進(jìn)你所采用的流程?！薄凹偃缥覀儼匆?guī)則辦事，”我假設(shè)：“我們確認(rèn)了一個(gè)典型的問(wèn)題，我們對(duì)的工作進(jìn)行了測(cè)量，分析了數(shù)據(jù)，然后該怎么辦？”“你要確定離目標(biāo)還差多遠(yuǎn)，”拉里回答道：“一旦你知道自己的實(shí)際體重，你就能確定你的目標(biāo)體重是多少，然后提出減肥計(jì)劃，包括飲食、運(yùn)動(dòng)以及最后期限。如果你沒(méi)有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗(yàn)地，進(jìn)行新的試驗(yàn)——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的。如果差距很大，就應(yīng)該立刻開(kāi)始深入分析?！薄拔衣?tīng)著呢，”我說(shuō)。這是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，因?yàn)檎_的數(shù)據(jù)是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵。”“在整個(gè)測(cè)量過(guò)程中，”拉里補(bǔ)充道：“黑帶將工作重點(diǎn)放在對(duì)質(zhì)量有重大影響的事情上非常重要?！蔽矣昧Φ狞c(diǎn)了點(diǎn)頭。畢竟，他們必須有一件事干得出色，否則他們就不可能在行業(yè)里立足。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間——有足夠的理由這樣認(rèn)為。按照這種方法，黑帶計(jì)算出會(huì)有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個(gè)數(shù)字與第一個(gè)相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比。相反，醫(yī)生會(huì)問(wèn)你‘哪兒不舒服’，‘什么時(shí)候開(kāi)始的’以及許多其他很具體的問(wèn)題，這樣他才能縮小導(dǎo)致你不舒服的可能性的范圍?！薄叭缓螅瓦M(jìn)入第二個(gè)步驟，”拉里接著說(shuō)，“測(cè)量?！薄耙晕覀兊臉I(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車(chē)的速度。”拉里說(shuō)：“此時(shí)我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了。不知怎么搞的，有時(shí)征求顧客以及員工的意見(jiàn)，請(qǐng)他們給予幫助，往往會(huì)使顧客和員工感到很舒心，因?yàn)轭櫩秃蛦T工認(rèn)為終于有人來(lái)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)了；如果再把問(wèn)題記下來(lái)，他們就會(huì)更加增添參與管理的意識(shí)。”“如果你僅僅對(duì)醫(yī)生說(shuō)‘我感覺(jué)不舒服’，而醫(yī)生又不問(wèn)你更多的問(wèn)題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會(huì)治好你的病。正如他們所說(shuō)的，詛咒黑暗是沒(méi)有用的。”“嘿，不錯(cuò)！”拉里說(shuō)：“如果我拿走潔牙線(xiàn)，你不會(huì)介意吧？”“悉聽(tīng)尊便。”我插話(huà)道?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳?！拔覍W(xué)習(xí)了如何測(cè)量、應(yīng)該測(cè)量什么以及如何利用數(shù)字。直到這一刻，我才被吸引住了！”我的身體開(kāi)始向前傾，拉里的話(huà)越來(lái)越吸引我了。卡西本人則是實(shí)施負(fù)責(zé)人。拉里補(bǔ)充說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理。當(dāng)老板將一項(xiàng)新的質(zhì)量計(jì)劃塞給你時(shí)，你只好挑選某個(gè)人讓他離開(kāi)幾周去表演一番。”“當(dāng)時(shí)你少激動(dòng)嗎？”我問(wèn)道。在美國(guó)漢堡公司，我從沒(méi)想過(guò)有人真正了解顧客需要什么。其實(shí)，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽(tīng)到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽(tīng)不到這些事情的。拉里的確是個(gè)不錯(cuò)的人，他非常細(xì)心，沒(méi)有觸及我的痛處。如果我告訴我的員工，嘿，20年前我們就這么做了，那么如此簡(jiǎn)單的回答是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。那個(gè)時(shí)候，我們都認(rèn)為老板一定是瘋了?！拔覀兝速M(fèi)了不少的資金！那些比薩餅店都是財(cái)政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)實(shí)施的瘋狂的行動(dòng)上，豪華、漂亮的送貨車(chē)，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動(dòng)之間相互沒(méi)有呼應(yīng)。”我接過(guò)他的話(huà)：“我覺(jué)得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因?yàn)閯e人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過(guò)這是我的猜想?！崩镎f(shuō)?！钡?章 人盡其才我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開(kāi)。1995年，%?，F(xiàn)在六西格瑪觀(guān)念已經(jīng)傳播到了其他公司。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了?！霸诔蔀楹趲е?，我在美國(guó)比薩餅公司已經(jīng)毫無(wú)出路了。”“這不過(guò)是許愿?！崩镎f(shuō)。六西格瑪是第一個(gè)能使從上到下步調(diào)一致的管理觀(guān)念，全體成員都會(huì)風(fēng)雨同舟?！皩?duì)，綠帶在某種意義上是這樣的?！薄昂茫崩镎f(shuō)，“在六西格瑪中，還有更多的含義。”“綠帶？”我問(wèn)道?！薄笆沁@樣嗎？”我問(wèn)道?！澳阒?，我在美國(guó)食品公司工作這么多年來(lái)，我從不滿(mǎn)意的員工中聽(tīng)到的最多的抱怨不是工資低、工作時(shí)間長(zhǎng)或者忙亂的時(shí)間表等等，而是‘我不知道老板想要什么’，以及‘沒(méi)有人欣賞我做什么’。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)?lái)一些刺激，我會(huì)更加負(fù)責(zé)的?！霸谟行┓矫婵赡苁沁@樣的，”拉里說(shuō)，“但是正是黑帶給了你許多看得見(jiàn)的、可信任的東西?！绑w制是指要知道做什么和什么時(shí)候去做，以及限期和定量的任務(wù)指標(biāo)。我相信，你工作起來(lái)將會(huì)十分努力?！鞍皖D將軍說(shuō)過(guò)，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ觯灰嬖V他們你想要他們干什么就夠了。”拉里說(shuō)。正如我所說(shuō)的，我們需要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，但是使整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的正是像黑帶這樣的中層人員。對(duì)黑帶也是這樣進(jìn)行培訓(xùn)的?！崩锝忉屨f(shuō)被培養(yǎng)的黑帶的第一門(mén)課就是測(cè)量。這些問(wèn)題諸如，現(xiàn)在馬上開(kāi)始實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會(huì)問(wèn)那第一步是什么？”我們兩人都笑起來(lái)?！昂伲阒?，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓(xùn)班，對(duì)每個(gè)人說(shuō)來(lái)都是一場(chǎng)可怕的噩夢(mèng)。授課者只不過(guò)把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識(shí)應(yīng)用到六西格瑪項(xiàng)目中去?！芭嘤?xùn)有4個(gè)核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個(gè)方面：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個(gè)新流程有益于提高顧客的滿(mǎn)意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀(guān)的凈利。他們還會(huì)立即為節(jié)省公司的資金采取行動(dòng)，因?yàn)樵谒麄兊牡谝粋€(gè)項(xiàng)目上他們就已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用所學(xué)到的東西了?！崩镎f(shuō)。”“我相信！”我說(shuō)?！蔽艺f(shuō)。“不要告訴我這不一定。具有技術(shù)背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任?！崩镩_(kāi)玩笑說(shuō)。如果每年有46個(gè)這樣的項(xiàng)目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬(wàn)100萬(wàn)美元。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。這一點(diǎn)誰(shuí)都明白！”拉里一邊笑著，一邊攤開(kāi)雙手?！蔽艺f(shuō)。當(dāng)然不是每個(gè)人都具備這種復(fù)合型才能?！皢?wèn)得好?！薄皩?duì)你有什么樣的幫助？”我疑惑地問(wèn)?！白屛襾?lái)總結(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項(xiàng)目并挑選將要參加此項(xiàng)工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來(lái)獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶?！薄暗纫幌?，”我納悶地問(wèn)。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目和人員，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員。這就意味著，他們向全公司選取出的黑帶講授六西格瑪?shù)木??！安贿^(guò)，他們被稱(chēng)作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的?！斑@是在實(shí)施新方案時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的事情?！拔矣浀糜泻芏啻挝覐睦习迥抢镱I(lǐng)到新的任務(wù)，但同時(shí)仍然必須完成所有的例行工作——結(jié)果哪一項(xiàng)工作也沒(méi)能做好?！皩?duì)了！謝謝。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類(lèi)任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時(shí)候我懷疑這個(gè)人就是我自己。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實(shí)，接班人的人選早已在他的腦海中了。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功的基礎(chǔ)，沒(méi)有他們，整個(gè)項(xiàng)目注定要失敗?！绊?xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項(xiàng)目?！霸诹鞲瘳旐?xiàng)目的團(tuán)隊(duì)中工作的人通常都是公司中最有價(jià)值的員工?！崩锢^續(xù)說(shuō)道?！昂昧?，好了，”我忍住笑說(shuō)道。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營(yíng)銷(xiāo)的總監(jiān)，這個(gè)人被稱(chēng)作‘執(zhí)行負(fù)責(zé)人’（Executive Champion），這個(gè)人應(yīng)該是那種很引人注目并且富有魅力的人?！薄皳Q句話(huà)說(shuō)，六西格瑪是一項(xiàng)比你我在小快餐店中所能見(jiàn)到的大得多的運(yùn)動(dòng)。六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號(hào)公司的產(chǎn)品，降低了價(jià)格，提高了顧客滿(mǎn)意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。他采納了聯(lián)合信號(hào)公司前任總裁勞倫斯同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價(jià)值?！崩镱D了一下，眨眨眼詢(xún)問(wèn)我是否愿意聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去，我點(diǎn)了點(diǎn)頭?！皫缀跛械娜硕加龅竭@種情況，我的朋友，”拉里說(shuō)，“而且沒(méi)有人會(huì)對(duì)此有好的印象?！叭魏蔚貌坏缴蠈又С值捻?xiàng)目注定要失敗。但是假如他們得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，你我都知道，項(xiàng)目是不會(huì)有進(jìn)展的。一個(gè)好的橄欖球教練會(huì)告訴你同樣的話(huà)，每一名隊(duì)員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎(jiǎng)勵(lì)?！蔽艺f(shuō)著，往后一靠，抱起了雙臂。并且他還從‘負(fù)責(zé)人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級(jí)）那里得到他所需要的幫助?！薄耙晃桓邔庸芾砣藛T？”“通常不是這樣，”拉里說(shuō)，“通常會(huì)是中層管理人員，我們稱(chēng)之為‘黑帶’”我忍不住笑出來(lái)，我的怪問(wèn)題又冒出來(lái)了：“‘黑帶’？每次他走進(jìn)房間你就跟他練功夫嗎？”我們兩人都大笑起來(lái)。”他說(shuō)?！昂冒?，”我說(shuō)，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問(wèn)題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說(shuō)，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個(gè)困難?！拔覀兌挤噶讼嗤腻e(cuò)誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問(wèn)題的根源，這一點(diǎn)非常重要?！澳銈冏鲞^(guò)市場(chǎng)調(diào)查嗎？”“沒(méi)有，”我說(shuō)，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國(guó)漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。實(shí)際上，顧客真正需要的只是一個(gè)好用的杯托?！薄氨热缒?？”我問(wèn)?！薄胺浅：?！”拉里模仿著學(xué)校老師的樣子大聲說(shuō)道，“現(xiàn)在，誰(shuí)決定應(yīng)該做什么能使顧客滿(mǎn)意并且增加利潤(rùn)？是高層管理人員，還是會(huì)計(jì)師？”“他們兩者都是吧？”我試著答道?！蔽疫B忙停住。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機(jī)器上油呢？不如把它拆開(kāi)，然后再裝配起來(lái)，或者換一個(gè)沒(méi)有問(wèn)題的新機(jī)器。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫(xiě)字板站在生產(chǎn)線(xiàn)的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。在某些方面這是有用的，可以使你達(dá)到3西格瑪或4西格瑪。他們都是一類(lèi)像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西?！蔽艺f(shuō)?！彼f(shuō)，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同?！薄耙呀?jīng)忘光了，是不是？”“我想是這樣的?！碑?dāng)招待清理我們的餐桌時(shí)，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開(kāi)始了更加深入的討論。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率?！辈恢趺?，我的尖酸比我想像的還厲害?！暗牵覀兌际侨?，拉里，”我反駁道，“我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。僅僅是為了吸引顧客上門(mén)，我知道這個(gè)數(shù)目就有數(shù)百萬(wàn)美金，但是顧客來(lái)到我們店里后，在使他們滿(mǎn)意方面，我們的花費(fèi)卻微不足道。人們往往只對(duì)沒(méi)光顧過(guò)自己的商店的客戶(hù)做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶(hù)的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們?cè)趶V告中宣傳的那樣，在驚喜的價(jià)格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。”的確如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒(méi)有過(guò)分刻薄我以前的老板。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達(dá)到了增加公司利潤(rùn)的目的。好，此時(shí)這正是我向拉里提及此事的良機(jī)。如果改善質(zhì)量的同時(shí)仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺(jué)當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。在六西格瑪中每件事情都能被測(cè)量，也就是說(shuō)，你要能夠說(shuō)明事情該如何去做并且什么時(shí)候能夠完成。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)?！薄安皇沁@樣的，”拉里說(shuō)，“這只是一個(gè)開(kāi)始！”“想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計(jì)劃時(shí)，你會(huì)一邊說(shuō)‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢(mèng)想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會(huì)說(shuō)‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’?！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個(gè)人這么滿(mǎn)意。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税?。你可知道?位滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響到3個(gè)人，1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向20個(gè)人抱怨。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時(shí)丟失2萬(wàn)件郵件，每周做錯(cuò)5000例外科手術(shù)，大機(jī)場(chǎng)每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。那么就意味你所做的工作中99%是正確的?！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的?！薄澳翘愀饬??！翱刹豢梢越忉屢幌隆ｉL(zhǎng)此以往，你會(huì)得出這樣的結(jié)論，這個(gè)商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會(huì)換個(gè)地方去購(gòu)物?！拔鞲瘳斒且环N測(cè)量方法，用于確定一個(gè)流程的業(yè)績(jī)有多好或者有多差；換句話(huà)說(shuō)，西格瑪用來(lái)確定一個(gè)公司到底出了多少差錯(cuò)，無(wú)論這個(gè)公司是從事什么行業(yè)的，無(wú)論它是煉鋼公司還是投遞晨報(bào)的公司。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動(dòng)，那么這個(gè)變化量就不符合要求了。”“比如？”“比如你有一個(gè)恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。但是當(dāng)他要講這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來(lái)了——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘?！斑@是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，”拉里說(shuō)，“其實(shí)很簡(jiǎn)單。好，有什么問(wèn)題你就提吧?！薄拔颐靼啄愕囊馑??！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測(cè)量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問(wèn)題解決方案，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度以及大幅度提高公司凈利。終究，你已經(jīng)看見(jiàn)美國(guó)比薩餅公司從幾十個(gè)店鋪發(fā)展到了今天的幾千家。所有這些培訓(xùn)聽(tīng)起來(lái)都是大套的商業(yè)理論，而后來(lái)只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中?！半m然項(xiàng)目之間可能差別很大。做一下簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧。獎(jiǎng)勵(lì)的情況會(huì)視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)人都能用這個(gè)方法去幫助公司，也幫助自己。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對(duì)比賽的結(jié)果一樣重要?！蔽艺f(shuō)著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍。還是很懷疑，對(duì)嗎？”他問(wèn)道?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽(tīng)他講完?！蔽艺f(shuō)?！彼送?，然后說(shuō)：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?！崩锝榻B說(shuō)，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過(guò)于神秘、過(guò)于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。拉里則點(diǎn)了一道簡(jiǎn)單的食物，然后我們又開(kāi)始繼續(xù)我們的話(huà)題。美國(guó)比薩餅店的口號(hào)是：“每一位光臨美國(guó)比薩餅店的顧客都會(huì)享受到貴賓的禮遇?！薄拔乙彩恰＞褪前⒗?dāng)?shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度。”“嘿，有時(shí)一無(wú)所有也是有好處的，因?yàn)闊o(wú)論你怎樣創(chuàng)新和試驗(yàn)，你也不會(huì)有多大的虧損！”拉里開(kāi)玩笑道。”拉里肯定地說(shuō)?！薄澳莻€(gè)美國(guó)快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因?yàn)榭ㄎ鳌薄翱刹皇菃幔?