【正文】 籃球；凱莉已經(jīng)開始經(jīng)營不動產(chǎn)?！蔽艺f道?！薄芭?，不！”拉里非常驚訝，頓了頓，然后說，“我很難過……喬，是漢堡公司嗎？”“是啊，”我說，“你是知道的，自從我離開收發(fā)室后就一直在那里?！彼吡Π参课遥骸拔蚁胍欢〞泻芏嗳耸苡绊?。餐館招待無微不至的照料也令我舒服了許多，他們接過我的外衣，發(fā)給我號碼牌，沒有絲毫要小費的意思；接著女招待拉出座椅請我入座。15年前漢堡包的銷售多火?。≡谌珖銈儞碛凶疃嗟臄傸c——4000家呀！那時美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。我想說我之所以走運是因為我到比薩餅公司不久，卡西這家雜志不但認為她是商界最強的女強人，而且還用了她在辦公室里的綽號。不管怎么說，我們是從只有5%的市場份額發(fā)展到今天的?！皢蹋绻阏嫦胍靼啄愕膯栴}，你首先要做的是端正你的態(tài)度?！薄笆裁戳骺笋R？”我不解的問?！边@時，一個女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。米特。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。拉里咧開嘴笑了：“很高興你能提這個問題。當一個機構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運用六西格瑪時，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致?！耙郧耙猜犝f過的吧？”拉里猜對了。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。一想到此，我就不寒而栗。“好，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的。這些精彩動作成了搶眼的鏡頭?！薄皩τ诠緛碚f也是一樣的。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購一個競爭對手那樣引人矚目，然而這些同樣重要。為了使六西格瑪項目取得成功，很多公司還會給項目領(lǐng)導(dǎo)，有時給整個團隊物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵可以促使項目取得成功。大部分公司是給項目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2%或5%的節(jié)約獎勵?！拔宜懔艘幌?，獎金從4千到1萬美金不等?！蔽艺f，其實我愿意承認我僅僅是聽著而已?！暗牵阒?，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學到的東西，美國漢堡公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作。”“六西格瑪是一套管理方法，它主要強調(diào)消除錯誤、減少浪費以及避免重復(fù)勞動。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回報最大化和人才回報最大化?！白畛跷乙彩沁@么想的，但我認為這是很久以來我們看到的最好的方法。”我說，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題?！蔽也恢罉藴势钪凳鞘裁矗€有它是如何起作用的?？粗颐Ｈ坏谋砬椋镩_始闡述他的觀點。事實上，恒溫器是在6872華氏度之間波動的?！薄懊靼琢?。例如，每次你走進街角的商店時，你都會根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標準來衡量你所選的商品、機構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量?！?就是我們努力達到的西格瑪?shù)耐昝莱潭取！昂?。“是的。如果你?西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機會將出現(xiàn)30多萬個缺陷?！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行。“我想，平均來講，我們每個漢堡店每天做壞一打左右的漢堡。但是當我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達到了5西格瑪?！绊槺阏f一句，我不得不承認這種比薩餅的味道的確很不錯?！蔽艺f?！叭绻阋纳颇臣虑?，首先你必須清楚事情目前的狀況以及你要達到的目標，否則事情就不可能得到改善。”拉里解釋說。當你寫下目標時，它就是可以管理的了。六西格瑪?shù)淖罱K目標是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤聯(lián)系起來。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)公司認為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財務(wù)人員之間權(quán)衡?，F(xiàn)在高級管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對六西格瑪深信不疑?！崩锇参课艺f。在美國比薩餅公司，我們決定將重點放在客戶的持留量上。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個目標?！薄坝质且粋€很好的問題，”拉里說，“讓我來告訴你六西格瑪是怎樣工作的吧。漸漸地，我恢復(fù)了鎮(zhèn)靜：“說實在的，拉里，每個人都想減少浪費，消除錯誤?！蔽艺f著，仍然是疑竇叢生?！芭?，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質(zhì)量管理（TQM）。我也曾經(jīng)有過那種感覺，厭倦了沒完沒了的各式各樣的管理方案?！班?，歸結(jié)起來，許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好?！崩锘卮鹫f。很顯然，我們倆的上司很相似?！笆紫?，”拉里說，“不要只是挑出次品，而要解決產(chǎn)生次品的根本性的問題?！爱a(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無濟于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點。這回我不會輕易地把它放過了。多年來我已經(jīng)學會了游戲規(guī)則，學會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新的語言講話。假如我們能正確地識別和解決這些問題，我們就會節(jié)省資金并且讓顧客滿意。從一個車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動力，所以我建議投資幾百萬美元去研究制造功率更大的發(fā)動機，然后每輛汽車加價1000美元。我們試圖讓自己相信，那種令人興奮的、帶有法國戎第芥末糊的漢堡包就是人們所需要的。不知為什么，我們就是沒有看到這些?！薄班?，好，至少某些人讀到這本雜志了。我已經(jīng)很長時間沒有得到任何表示贊同的反應(yīng)了，哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點點手勢。你要停止浪費時間和資金，不再令每個人沮喪，包括你的顧客，不能半途而廢。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題。六西格瑪與全面質(zhì)量管理以及其他方法不同，采用其他的管理方法時，每個人理所應(yīng)當?shù)卦谄淇臻e時間才去做項目。“我明白，我明白，”他說“這些名稱聽起來是有點滑稽，但是一旦你明白所有這些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了?！彼f?！薄暗沁@些角色都是些什么呢？”“他們是這樣分工的，從上層開始……”“當然，”我說，“典型的從上至下的管理。“如果上級領(lǐng)導(dǎo)不花費時間去學習六西格瑪，支持六西格瑪，這個項目的負責人就不會有成功的希望?！蔽亦洁熘?，我那對于被棄于困難境地的憎恨暫時超越了我對六西格瑪?shù)膽岩伞！睕]錯！我思索著，但我還是對六西格瑪是否能夠防止此類事情的發(fā)生充滿了懷疑。從一開始，決策層的領(lǐng)導(dǎo)必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動力，并鼓勵整個組織去實施。我告訴你，沒有一個人比通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克博西迪在通用的一次管理會議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的，并且鼓勵韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事。納賽爾、卡特彼勒公司的格倫”“但是它要從企業(yè)高層開始啟動?！澳阏f得很有趣?！薄皩Σ黄?，對不起，”我抱歉地說，“請繼續(xù)講下去。“當然不是?！薄斑@些負責人都做些什么呢？”“實施負責人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項目并承擔責任。他們也幫助黑帶選擇改進項目，評估企業(yè)能夠做什么，確定這個企業(yè)的產(chǎn)品有服務(wù)的標準。”這時，拉里話鋒一轉(zhuǎn)，問道：“想聽個故事嗎？”“當然。首席執(zhí)行官這樣做的目的就是告訴經(jīng)理們，對待六西格瑪他是認真的，而且他還會為確保六西格瑪項目的成功提供支持。“項目負責人吧?！薄昂弥饕?。最終，我只好把新分配的任務(wù)放在一邊，回去干那份掙工資的活兒?！薄澳敲凑l是項目管理者呢？”我問道。拉里無可奈何地笑了笑。然后他們培訓和指導(dǎo)在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報告公司有關(guān)項目的進展?！蔽艺f?！巴?，”我說，“這可真是與眾不同。“嘿，伙計，不要笑。一個公司犯的最大的錯誤就是任命一名不稱職的人擔任黑帶，這可能導(dǎo)致整個六西格瑪項目的失敗?！笆紫龋惚仨氄业竭@樣的人，這些人有智慧，有魄力，并且樂意去思考‘盒子外部’的事，就是我們所說的具有非常規(guī)的思路。他們起著承上啟下的作用。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜耍麄冊趯ふ覚C會證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多。“一旦被選中為黑帶，他們就會沖進場，抓住牛的角，然后……”“又來老一套了？”拉里笑了：“是的，那倒也是。執(zhí)行負責人以及實施負責人、項目負責人關(guān)心的是著手做什么，而黑帶大師和黑帶工作的重點是如何做，并且在做的過程中，他們竭盡全力去達到目標，決不動搖?！蔽艺{(diào)侃地說。“很幸運，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會對你的工作十分有益?！翱墒?，我的確是取決于他們的表現(xiàn)，”他說，揮了揮手示意我不要打斷他，“但是總的來說，黑帶做了2年以上3年以下時工作最有效?！奥犉饋頃r間不短啊！”“放松點！”拉里說。在每周培訓后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學到的東西付諸實踐。當人們實踐了他們已經(jīng)學到的東西的時候，他們會更好地理解并且掌握所學的知識?！八麄兊降讓W到了什么呢？”“哦，許多東西?！薄暗?，大部分經(jīng)理不是已經(jīng)了解這些知識了嗎？”“當然，有些人掌握了其中的一些，但是幾乎沒有人能夠掌握全部的東西。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明。用這種方法學員就能夠記住所學的知識，而且他們在課堂里也會有更多學習的動力?！崩锍姓J說。他們主動要求學習，主動請求幫助。之后再回到第二周的培訓班去學習第二個科目，這樣一直持續(xù)下去?！薄白钪匾氖呛趲?，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負責人。”事實上，我感到詫異的是誰能給中層經(jīng)理那種責任感、那種權(quán)力。但是為什么他們會給中層經(jīng)理那么大的權(quán)力？”“很簡單。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大?！薄暗且幻趲У玫降淖钪匾臇|西是體制和工具?！薄奥犉饋砗孟駢毫艽笈丁！蔽乙延洸磺遄詈笠淮卧谠绯扛吒吲d興地去上班的情形了。我知道我就是這樣的人！”“我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個培訓班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇?！暗拇_，六西格瑪根除了許多那樣的弊病?！薄安煌耆沁@樣，”拉里說。我猜黑帶控制項目，而綠帶是真正實施者?！薄跋窆し湟粯?。“但是他們受過六西格瑪?shù)呐嘤?，這樣每一個人都有著共同的語言并且為著一個共同的目標而努力工作?！薄罢l能決定綠帶的提升？”“黑帶本人，他們培訓綠帶，并且指導(dǎo)綠帶的工作。事實上，杰克“嘿，我就是這樣得到提升的?！懊總€項目平均要花多長時間？”“通常大約是46個月。”“都有哪些因素呢？”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問。毋庸置疑，最早且充分利用六西格瑪?shù)氖峭ㄓ秒姎獾氖紫瘓?zhí)行官杰克而以前韋爾奇曾經(jīng)認為這是不可能達到的，因為這意味總純利達到了6億美元。我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時沒有聽說過？“你是什么時候聽說六西格瑪?shù)模俊蔽覇柪?。說實在的，我們有很多事情沒有做好，對我來說，我們也沒有足夠的動力去把事情做得更完善。”“也許是這樣。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了?！薄暗牵惪苏f我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不能再向以往那樣想當然。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！”“你說得很對，”我不無悲傷地說，“20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個的漢堡市場！”“沒錯?？ㄎ鞲嬖V我們，我們必須改掉一些壞習慣?！薄澳敲?，答案是什么？”我問道。時間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了。這是有充分理由的。我在等式的兩邊都呆過——這一邊或那一邊，但是哪一邊都沒趣?！崩镎f，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。聽上去很不錯，但我認為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓，分別安排在4個月內(nèi)進行，為此公司要花費15000美元學費?！芭?，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤?。”“怎么會呢？”“咦？有興趣聽我細說？”他問我?！彼f：“流程是按下面的步驟進行的。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識別各個步驟之間的聯(lián)系！有時，你會發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上?！傲硪粋€關(guān)鍵點是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況。”“當你收集問題的數(shù)據(jù)時，你一定要小心，因為你是在為參與項目的其他人寫說明書?！盷“想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊打仗時，他們是不會說‘敵人陣地的隨便某個地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標中的軍事基地’。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。“收集你認為有必要收集的問題，”拉里糾正道：“起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機器直接打交道的員工的想法。但它于事無補，解決不了關(guān)鍵問題。如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費少但收益大的方法?！耙獪y量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上?！薄巴瑯拥?，”拉里又接著說：“當你確定了要進行的檢查，接下來就要測量某個流程的能力了——什么是可能的——這需要測量某個流程或操作的缺陷機會的多少。”“然后，通過測量競爭對手在同樣問題上的比例來制定一個測量標準，”他說：“要收集對于同樣一個問題對手會怎樣解決的信息。”“前面我曾提到，聯(lián)合信號公司前首席執(zhí)行官勞倫斯如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運動員，要想提高水平，你就要分析每一個球。測量標準能夠告訴我們什么是可能的，并且給我們一個合理的目標。所以，黑帶需要找出的是那些對質(zhì)量影響比較大的因素。這是因為測量階段并不十分引人注目，而且也不會有實際的行動發(fā)生。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計劃2天和200塊錢。如果一切正確，那么前面三個步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯你可以取得的最大的成果，也有可能反映出你的公司還有多大差距。”“當然，最應(yīng)該回答的主要問題，為什么會出現(xiàn)差錯以及如何彌被差錯?！崩镎f：“但不要只把重點放在問題的癥狀上，要找出根本原因?！蔽艺f。假如我們已經(jīng)弄明白要贏得棒球比賽的關(guān)鍵是接球，而處理地滾球?qū)τ诮忧蚴种匾?，也就是說，比賽時，我們在處理地滾球時技術(shù)能發(fā)揮得更好?！薄皩τ谝?