【正文】 學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會(huì)者的強(qiáng)烈不滿。又如，婚姻能夠給處于婚姻關(guān)系的人一種安定感。多吃的1片對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定面前失去安定感。【案例】一位顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)正在促銷(xiāo)的一款按摩椅很好，于是考慮買(mǎi)下來(lái)，這時(shí)促銷(xiāo)員拿著一個(gè)記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行為師兄飾演男主角，而因一場(chǎng)車(chē)禍毀容了，經(jīng)過(guò)手術(shù)以后完全變成了另一個(gè)人的模樣，手術(shù)后的男主角由師弟來(lái)扮演。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開(kāi)該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)情”?！?要解決沖突，首先應(yīng)該在主觀上察知沖突和了解沖突。事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問(wèn)中，很多是假問(wèn)題。【案例】中國(guó)人平時(shí)打招呼，在飯館碰到朋友就說(shuō)：“來(lái)吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說(shuō)：“來(lái)買(mǎi)東西??？”這些都是不需要對(duì)方提供答案就已經(jīng)明了的假問(wèn)題，只是出于禮貌友好地一問(wèn)而已。”沒(méi)想到話沒(méi)講完保安就走開(kāi)了，去檢查別人的通行證去了。女孩若細(xì)致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風(fēng)過(guò)境……”，那么就顯得很滑稽了?！景咐?】有的同事之間的交往非常復(fù)雜?！景咐?】某大學(xué)教授兼任基金會(huì)總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽(tīng)說(shuō)你那個(gè)總干事辦公室很漂亮?！景咐考捉o乙打電話，響了10聲沒(méi)有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問(wèn)甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認(rèn)，因?yàn)榧撞恢酪覄偛旁诟墒裁?，是什么心情。【案例】張三?jīng)常星期天來(lái)加班，遭到李四閑言閑語(yǔ)的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力?！景咐考讍?wèn)乙：“昨天下午你有沒(méi)有來(lái)辦公室？”這個(gè)問(wèn)題太具體，乙可能會(huì)不敢回答，所以該問(wèn)題前面要加一個(gè)頭：“昨天星期天，你有沒(méi)有去哪里啊？”乙就會(huì)很自然地把自己昨天的行程說(shuō)出來(lái)。（三）如何避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么”用“為什么”三個(gè)字去求得一個(gè)答案，一方面會(huì)給人以咄咄逼人的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵觸心理?！景咐恳粋€(gè)人問(wèn)一位談判專(zhuān)家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問(wèn)會(huì)令被問(wèn)者覺(jué)得：發(fā)問(wèn)者認(rèn)為我做的事情是很沒(méi)有意義的事情?！景咐棵貢?shū)接電話的方式有三種，第一種：“請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第二種：“我能不能請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個(gè)公司？”大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒(méi)有來(lái)，該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來(lái)，不然我開(kāi)天窗了?！?第五講 談判溝通的聽(tīng)與說(shuō)（一）如何引蛇出動(dòng)讓別人講話，有兩種有效的方法。于是經(jīng)理對(duì)老王說(shuō)：“老王，你不講也沒(méi)關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對(duì)了，你告訴我。封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽(tīng)，而要賺得對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽(tīng)?！景咐课覈?guó)外交部長(zhǎng)與美國(guó)人談判之后，某記者采訪部長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)部長(zhǎng)，能否就今天中美貿(mào)易談判做個(gè)評(píng)論？”這句話不痛不癢，部長(zhǎng)可能說(shuō)：“不予置評(píng)”就完了。（三）如何運(yùn)用“冷場(chǎng)”作為機(jī)關(guān)由于對(duì)方表述等原因，當(dāng)對(duì)方把話講出來(lái)后，自己可能還是不清楚對(duì)方表達(dá)的真正意思是什么?！景咐吭跁?huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或陳述自己的工作計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)憑直覺(jué)確定重點(diǎn)來(lái)做筆記?！景咐俊稘h武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說(shuō)：“我又布了一招。如何讓自己更有說(shuō)服力（上）如果講話太多，又沒(méi)有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對(duì)方。所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時(shí)候要把話說(shuō)明白，而有時(shí)候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣?！毙⊥醯脑捖?tīng)起來(lái)公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說(shuō)：“你如果覺(jué)得真的很有必要的話，你就去吧。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w制程序，錢(qián)撥下來(lái)，橋修好了，自己倒是很樂(lè)意為橋取個(gè)名字。這時(shí)，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽(tīng)信秘書(shū)的一面之詞，或許秘書(shū)錯(cuò)誤地領(lǐng)會(huì)了客戶的意思。（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會(huì)大打折扣?！景咐磕彻S一位員工出了工傷意外，不幸去世。但請(qǐng)你放心，現(xiàn)在正在急救，”過(guò)一段時(shí)間再通知對(duì)方：“搶救無(wú)效。技術(shù)性的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這個(gè)部分就是把對(duì)方的情緒再拉回來(lái)。然后再觸及敏感的問(wèn)題。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過(guò)去，以后再談。對(duì)于的敏感問(wèn)題，小張?jiān)谡勁械倪^(guò)程中，只是簡(jiǎn)單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。必須獲得他同意的項(xiàng)目是個(gè)不太難的問(wèn)題。最后一個(gè)就是必須馬上采取行動(dòng)的項(xiàng)目。（三）擔(dān)任發(fā)言人對(duì)外發(fā)言時(shí)，有什么基本守則【案例】某礦泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒(méi)有得到及時(shí)有效的處理?？梢?jiàn)，隔絕危機(jī)是很重要的。因此，發(fā)言人在對(duì)外解釋的時(shí)候要簡(jiǎn)潔一致，只要講一個(gè)理由就行，防止出錯(cuò)。可是如果報(bào)紙報(bào)道某某明星的八卦新聞，關(guān)注的人就會(huì)很多。議題詮釋權(quán)不但在談判的時(shí)候很重要，在對(duì)外發(fā)言的時(shí)候也同樣重要。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場(chǎng)，同時(shí)也應(yīng)該積極向客戶以及政府部門(mén)做出解釋?zhuān)哉莆罩鲃?dòng)權(quán)。”期限與期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。否則，稍有不慎就會(huì)引出很多不必要的麻煩。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開(kāi)得高，但是開(kāi)得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說(shuō)：“好，沒(méi)關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來(lái)再次提出要求埋下伏筆。（三）如何舍面子取里子在中國(guó)人的公司里，老板很重視面子?！景咐恳晃淮髮W(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長(zhǎng)的。（四）如何讓上級(jí)“敢”輸給自己在兩個(gè)星期以后的內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)長(zhǎng)報(bào)告總經(jīng)理：“坦白講，兩個(gè)星期以前的談判沒(méi)有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好?！景咐?】一個(gè)經(jīng)理的女秘書(shū)已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。下屬如何以退為進(jìn)（上）但是，礙于職位的高低，A部門(mén)主管不應(yīng)要求B部門(mén)主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。該有的禮貌都要有。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級(jí)跟上級(jí)溝通，要加薪或者調(diào)職的時(shí)候，一定要開(kāi)高走低。員工向上司提出加薪時(shí)首先要說(shuō)為什么要求加薪，然后要注意說(shuō)話的技巧?！景咐?】一個(gè)留美學(xué)者被上海一家公司聘請(qǐng)，問(wèn)他要什么條件，學(xué)者說(shuō)要高薪，要一個(gè)配備秘書(shū)的專(zhuān)署辦公室以及車(chē)子和房子。留美學(xué)者笑著說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。因此，作為下級(jí)，需要在上級(jí)利益與自己的利益中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會(huì)議，使董事長(zhǎng)很生氣。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時(shí)候再打電話對(duì)他秘書(shū)講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒(méi)調(diào)成。下級(jí)要讓上級(jí)“敢”輸給自己，就需要給上級(jí)一個(gè)可下的臺(tái)階，避免上級(jí)難堪。A公司收購(gòu)B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個(gè)財(cái)務(wù)長(zhǎng)，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。如果在公司里沒(méi)有開(kāi)過(guò)會(huì)就把財(cái)務(wù)長(zhǎng)帶出去，財(cái)務(wù)長(zhǎng)怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對(duì)？這第一個(gè)是文化的問(wèn)題；第二，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量?！边@些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會(huì)一定得取消。傳統(tǒng)的中國(guó)女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。198。但這只在美國(guó)的公司行得通。（一）孫子說(shuō)“上下同欲勝”，誰(shuí)同誰(shuí)的欲孫子說(shuō)“上下同欲者勝”，意思是只要上下一心,就能夠在戰(zhàn)爭(zhēng)中取勝。這樣既體現(xiàn)出對(duì)下屬的尊重，又可避免上下級(jí)的觀點(diǎn)對(duì)立和沖突。但是對(duì)方若沒(méi)有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用?！睂W(xué)生很納悶為什么教授不坐也不借?！景咐考滓u(mài)房，他的房子在19層，打算賣(mài)80萬(wàn)元?！薄景咐考讖囊姨庂I(mǎi)了一輛舊車(chē)，還想順便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑著說(shuō)：“哈哈，老弟你真會(huì)開(kāi)玩笑啊，再見(jiàn)啦。拒絕提供任何理由是上級(jí)最常用的方法?！景咐恳粋€(gè)在讀博士同時(shí)兼任一個(gè)班的助教，期末考試臨近的時(shí)候，博士對(duì)同學(xué)們說(shuō)：“我一直是研究談判的，你們對(duì)分?jǐn)?shù)的要求可以跟我談判。這時(shí)，李經(jīng)理如果說(shuō)“是”，他就成了這一消息的源頭了；如果說(shuō)“沒(méi)有”，那么王經(jīng)理進(jìn)一步求證之后就會(huì)認(rèn)為李經(jīng)理和張經(jīng)理是一丘之貉?！景咐?】美國(guó)總統(tǒng)賣(mài)武器給伊朗，美伊軍事有一個(gè)案子涉及國(guó)家安全顧問(wèn)諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責(zé)任推給總統(tǒng)，說(shuō)總統(tǒng)看過(guò)這個(gè)文件，國(guó)會(huì)議員和記者們就去問(wèn)總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說(shuō)：“年紀(jì)大啦不記得啦！”議員和記者們很不滿意這個(gè)答復(fù)。（三）溝通場(chǎng)地與時(shí)機(jī)的選擇上級(jí)與下級(jí)溝通，要注意場(chǎng)地與時(shí)機(jī)的選擇。這樣，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠很好地控制局面，從而避免沖突的發(fā)生。上級(jí)如何把下級(jí)請(qǐng)到自己的辦公室，需要掌握一定的技巧?！比绻录?jí)問(wèn)的問(wèn)題很大，不夠具體，則可說(shuō)“你再把你的問(wèn)題想清楚一下，好不好？我們很樂(lè)意回答，這問(wèn)題再想清楚一下，明天下午兩點(diǎn)鐘，到我辦公室來(lái)，講給你聽(tīng)?！?98。那么談話的地點(diǎn)則可選擇在公司之外的非正式談話地方，比如在郊游、喝茶時(shí)談等?！崩贤跽f(shuō)：“沒(méi)有，我太太抱怨我進(jìn)公司那么久了，也沒(méi)加薪。（一）在全球化的環(huán)境下，如何與洋老板談判B要杰克是為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，而且是公司的優(yōu)先發(fā)展方案。”在這種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法： 198。 選擇有誠(chéng)意的溝通渠道A可以選擇與對(duì)方面對(duì)面溝通。 提出理由，支撐己方立場(chǎng)提出支撐己方理由，也就是說(shuō)明同是公司優(yōu)先發(fā)展方案，但我方的卻要比你的優(yōu)先，因?yàn)榻芸嗽谖曳匠袚?dān)的任務(wù)是收費(fèi)程式的制定，收費(fèi)程式不制定出來(lái)，就相當(dāng)于免費(fèi)。A可以這樣對(duì)B講：“全公司里只有杰克能夠承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)，你還有Tony可以選，你有退路，可我沒(méi)有退路，所以你為什么不讓給我呢？”198。部門(mén)之間的談判技巧（上） 推推看：表明期待在談判中，談判者一定要把自己的要求講出來(lái)，讓對(duì)方清楚地知道。（二） 有哪些解題模型必須掌握198。掛鉤有兩種分類(lèi)：一種是勒索，即你不給我A，我就不給你B。例如，顧客可以對(duì)賣(mài)方說(shuō)：“如果這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)便宜一些，我就在你這里買(mǎi)。以商業(yè)談判為例，有價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、付款、交貨五種條件，這五種條件是統(tǒng)一的整體?！景咐?】甲、乙雙方在進(jìn)行貨品交易的談判，甲是賣(mài)方，乙是買(mǎi)方。張三有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又懂計(jì)算機(jī)分析，是難得的人才。所以，公司可以去人才市場(chǎng)上另聘人才。198。例如，某經(jīng)理早上歸市場(chǎng)分析部，下午歸業(yè)務(wù)部。198。因此，談判者要有選擇性的公布底牌，若是把所有底牌都打開(kāi)給對(duì)方看，對(duì)方就會(huì)懷疑底牌的可信度。 協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗地解釋就是“騎著馬找馬”。圖52 部門(mén)與部門(mén)間談判的戰(zhàn)術(shù)整理198。因此，絕不能把讓步變成先例，而只能變成特例。左宗棠說(shuō)：“我繳不出來(lái)，太后召我進(jìn)京，被你們擋任，我就在門(mén)口扎營(yíng)，看看老佛爺怎么說(shuō)。因此，任何事情都不要開(kāi)不好的先例。例如，告知對(duì)方其讓步不會(huì)成為先例，而只是個(gè)特例?！崩蠋熉?tīng)了以后很高興。談判的時(shí)候，“單刀直入”常常要與“重復(fù)式談判”相配合，不斷重復(fù)自己的要求，讓自己無(wú)路可退，從而給對(duì)方施壓。 諂媚這里的“諂媚”，指的是在不經(jīng)意間給予了對(duì)方某種好處。老板的底線只能是1600元，因此沒(méi)有答應(yīng)?！?然后銷(xiāo)售員就故意跟顧客說(shuō)，經(jīng)理說(shuō)這件衣服600元不再打折。198。 向上尋求援助如果在公司的上層，有自己可利用的關(guān)系，就應(yīng)該直接向上面的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。假如今天的談判氣氛等各方面條件都很適合解決沖突，就應(yīng)該適時(shí)地把引起沖突的問(wèn)題一步到位地解決掉。【圖解】?jī)深^黑色圓環(huán)部分是控制的位置。所以，在談判的時(shí)候，負(fù)責(zé)會(huì)議準(zhǔn)備的人都要知道來(lái)幾個(gè)人，因?yàn)橐獢[位置。如何在會(huì)議桌上推銷(xiāo)自己的意見(jiàn)（下）【案例】主席走進(jìn)會(huì)議室說(shuō)：“今天我宣布一項(xiàng)公司政策大家討論一下，希望各位同仁充分交換意見(jiàn)，張三、李四你們兩個(gè)反對(duì)我知道了，不過(guò)我們想聽(tīng)聽(tīng)看，別的同志有什么意見(jiàn)，從那邊開(kāi)始講。（三）要成功地在會(huì)議桌上推銷(xiāo)己方意見(jiàn)，該掌握哪些訣竅？圖55 如何在會(huì)議上推銷(xiāo)自己的意見(jiàn)如果事先沒(méi)與主席溝通，會(huì)上給主席一個(gè)出其不意的提案，主席不知道這個(gè)提案會(huì)不會(huì)對(duì)自己不利，于是本能的反應(yīng)就是把這個(gè)提案壓下來(lái)，以避免出現(xiàn)沒(méi)有辦法掌控的情況。因此，要避免發(fā)生此類(lèi)事情，最好的辦法就是集中火力，提出自己真正的要求。前面做提案發(fā)言的人可能會(huì)占用過(guò)多的時(shí)間，而輪到自己發(fā)言的時(shí)候，會(huì)議也快結(jié)束了。任何談判都肯定會(huì)有人被傷害。但常常有些人，陷進(jìn)去，就出不來(lái)了。我繼續(xù)問(wèn)你第二個(gè)問(wèn)題……”這時(shí)，學(xué)生應(yīng)該順著答辯委員的話轉(zhuǎn)移到下一個(gè)問(wèn)題上去，而不應(yīng)該繼續(xù)糾纏這個(gè)問(wèn)題，否則，碩士學(xué)位就危險(xiǎn)了。尋求長(zhǎng)官協(xié)助，一定要尋求一些外力作為杠桿。但電腦部原來(lái)已經(jīng)有了電腦合作公司，就對(duì)國(guó)際新聞中心這樣的行為頗為不滿。這樣的做法也存在風(fēng)險(xiǎn)，引爆很容易惹惱一部分利益受損者。自己負(fù)責(zé)的那部分工作做完了，從別處尋求而來(lái)的資訊，無(wú)論是否足夠科學(xué)，至少代表了自己任務(wù)的完成。作為會(huì)議主席，應(yīng)該來(lái)得早一點(diǎn)，這樣是為了向大家表明：“我是這里的主角”。有些會(huì)議沒(méi)有議程，例如，總務(wù)部門(mén)突然提出，公司周年慶的時(shí)候要舉行的活動(dòng)項(xiàng)目。、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議性質(zhì)準(zhǔn)確寫(xiě)明會(huì)議名稱（要寫(xiě)全稱）、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議性質(zhì)。記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。第十二講 和事佬的錦囊妙計(jì)但是中國(guó)人的公平，其實(shí)是可以打折扣的。公平問(wèn)題是針對(duì)程序。人在讓步的時(shí)候會(huì)考慮回報(bào)，如果讓步?jīng)]能達(dá)到其所期望的回報(bào)，那么雙方的分歧就不可能解除。（二）誰(shuí)是錄音機(jī)？第三者傳話的藝術(shù)