【正文】 【案例】一天，某經(jīng)理對自己的下屬批評道：老王，你上班沒有一天準時過！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準時了。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進行批評，老王就會想：反正我準時你也沒看到，再努力也沒有用。就可能自暴自棄。經(jīng)理正確的做法應該是，準確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。這樣，老王無力反駁，也才會聽得進經(jīng)理的批評。沖突的引爆點沖突的發(fā)生，有三個引爆點：198。 第一個，行為。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。 第二個，態(tài)度。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”198。 第三個，資源、位置。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。圖14 沖突的引爆點與延燒點第一個引爆點：資源、位置解決行為引爆的沖突應該注意以下幾點：、教育、紀律的運用社會靠法律來維護治安，公司靠紀律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象?！景咐恐袊宛^的服務員一般說話聲音很大，而在法國人的餐館里服務員的說話聲音都比較小。原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。事實上，沖突不能靠吵架來解決，而只能越吵越激化。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當事人應該學會忍讓，增強自己的涵養(yǎng)性。例如，在別人讀了錯別字或者讀錯了某位名人的名字時，如果這種小錯誤不會造成嚴重的后果，就可以選擇沉默?！景咐績蓚€人一起看一場電影，看完以后就A、B、C三個方面的問題分別發(fā)表了看法。兩個人關于B和C的看法相同，而關于A的看法不同。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。解決沖突的重要原則之一是先治標再治本。例如，兩個人打架，警察把他們拉開就是治標，治標的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。人們常常犯一個錯誤：一心想著標本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。事實上，運用法律、規(guī)定和制度等首先治標能防止沖突進一步擴大，不能因為無法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理?！景咐磕彻締T工強烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標。當然，如果只治標而不治本，那么沖突還會冒出來，因此，治標過后還要進一步考慮如何治本。：三個引爆點相互延燒綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點和延燒點。一般來講，沖突有三個引爆點：第一，資源、位置。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會引發(fā)沖突。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)?！景咐磕炒髮W一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車里面有一對男女親昵。那個男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。這個沖突的引爆點就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。第二個引爆點：態(tài)度一個人很難扭轉別人對自己根深蒂固的看法。古訓有云：無以人廢言。然而，在現(xiàn)實生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因為一旦雙方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。因此，一個人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。一般來講，每個人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會產(chǎn)生?！景咐磕彻芾韺W專家為一家公司員工上培訓課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問題談了自己的看法。甲說：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進行革命了。”乙說：“我自己吃自己的飯，不與別人爭名奪利。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了?！惫靖母锝?jīng)常無法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益。所以在很多人看來，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴受到挑戰(zhàn)。因此推動公司改革需要堅守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時也肯定改革之前。改革是因為時代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢?！景咐恳晃谎芯繂T在會議上對研究所入學考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對現(xiàn)行入學考試制度的否定，因此引起了部分與會者的強烈不滿。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會感到無所適從。又如，婚姻能夠給處于婚姻關系的人一種安定感。【案例】有一個3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準超過4片。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。多吃的1片對孩子來說，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強硬的規(guī)定面前失去安定感。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感?！景咐恳晃活櫩驮谏虉鲑徫飼r發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來，這時促銷員拿著一個記下了很多預訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。這時，該顧客就會感覺自己成為眾多預訂者之中的一員，而不是只有自己預訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。一個人在公司中，如果不能融合到任何的團體和社團中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。第三個引爆點：行為【案例】一個藝術學院的兩個學生在演戲時為爭男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說服其中做師兄的讓師弟一次，可是沒有解決沖突。轉而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。師兄飾演男主角，而因一場車禍毀容了，經(jīng)過手術以后完全變成了另一個人的模樣，手術后的男主角由師弟來扮演。這樣沖突就解決了。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。中國人最大的問題是假設天下一片和諧，四海升平，然而事實上處處都潛伏著沖突。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。古人云：文人相輕。事實上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。經(jīng)濟學產(chǎn)生的一個重要原因是：資源稀少。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。在市場交易中，賣方希望盡量把價格提高，而買方希望把價格降低，只要買賣關系存在，那么潛在的沖突就會存在。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無風雨也無情”。在臺灣的公司中，工會理事長是一個很重要的崗位，比如在勞資談判中，工會理事長扮演著重要的角色，公司的高級管理者也會對他們?nèi)套屓?，如果一位工會理事長不能與公司的管理層融洽相處，就可能會被升級，變成公司管理層中的一員，脫離工會，從而不具備勞資談判等相關權利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。西方管理學中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。” 要解決沖突，首先應該在主觀上察知沖突和了解沖突。第四講 談判溝通的問如何發(fā)問本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的。事實上，在人們的日常生活的發(fā)問中，很多是假問題。所謂的假問題，就是并不真正需要對方的答案，而只是為了表示友好或轉移對方的注意力。假問題有很多種，有的是中國所獨有的。【案例】中國人平時打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西??？”這些都是不需要對方提供答案就已經(jīng)明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。假問題有的時候也會產(chǎn)生誤會。【案例】一位教授上午講完課后，就去學校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課?。俊苯淌谝詾楸０矄柕氖钦鎲栴}，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛去看看展覽，很棒，你下次有機會應該去看看?！睕]想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。有的假問題，是全世界都存在的?！景咐恳晃黄僚⒃谏虉龅拇扒氨苡?，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案。女孩若細致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風過境……”，那么就顯得很滑稽了。圖31 發(fā)問的技巧（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關系復雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。【案例1】有的同事之間的交往非常復雜。比如兩個人之間平時沒有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎甲的衣服，并問是在哪里買的。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個人的消費行為。 【案例2】某大學教授兼任基金會總干事突然接到學校系主任的電話：“聽說你那個總干事辦公室很漂亮?！苯淌诤芤苫?，以為是系主任覺得自己在學校不務正業(yè)。然而實際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。在談判時候，要消除對方的焦慮，就應該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑。（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問發(fā)問的時候，問題不能提得太具體。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。【案例】甲給乙打電話，響了10聲沒有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認，因為甲不知道乙剛才在干什么，是什么心情。如果乙正在洗澡或者睡覺，那么剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問題使甲不得不謹慎回答。有時候問題太具體，也會使得對方過度反應。【案例】張三經(jīng)常星期天來加班，遭到李四閑言閑語的刺激，認為張三在巴結上司，這給張三造成很大壓力。第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營業(yè)，于是想問張三星期天餐廳是否營業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強烈反駁。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜挛缒阌袥]有來辦公室？”這個問題太具體，乙可能會不敢回答，所以該問題前面要加一個頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里??？”乙就會很自然地把自己昨天的行程說出來。然后，甲就可以把自己想問的問題對乙說出：“你昨天來辦公室看到我桌子上有一個本子嗎？”【案例】甲和上司一起看電影，看完以后，老板問甲：“感覺如何？”甲無法猜出上司是否覺得這部電影好看，這時，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒有我想像的好看。”（三）如何避免用“為什么”三個字去問“為什么”用“為什么”三個字去求得一個答案，一方面會給人以咄咄逼人的感覺，從而產(chǎn)生抵觸心理。另一方面，會顯示出自己的無知。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。【案例】一個人問一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問會令被問者覺得：發(fā)問者認為我做的事情是很沒有意義的事情。所以，發(fā)問者應該避免直接問“為什么”，最好這樣提問：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”發(fā)問的時候，不要讓對方有被強迫的感覺?！景咐棵貢与娫挼姆绞接腥N，第一種：“請問你哪里？”第二種：“我能不能請問你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個公司？”大家往往認為第三種比較有禮貌，事實上不僅如此。第一種問法講話可能非常好聽，也很有禮貌，可是整個問題沒有給對方一個選擇；第二種問法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時也不給對方強迫的感覺。當事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達到自己的目的?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？第一種是：“報告總經(jīng)理，你稿子一定要來，不然我開天窗了。”這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。第二種是：“報告總經(jīng)理，我們那個稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機說：“那我就不寫了，太忙了。”所以，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個選擇：“報告總經(jīng)理，我們的這個稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟。” 第五講 談判溝通的聽與說如何聽懂對方講話圖32 如何才能聽懂對方講話（一）圖33 如何才能聽懂對方講話（二）（一）如何引蛇出動讓別人講話，有兩種有效的方法。第一，用冷場開闔；第二，主動發(fā)言引蛇出洞。【案例】員工老王工作出現(xiàn)了問題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。于是經(jīng)理對老王說：“老王，你不講也沒關系，我先講，如果我有什么地方講的不對了，你告訴我?！庇米约旱脑捰|動老王的興趣點。（二）如何用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵聽在談判的時候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對方的口，而是要賺取對方的心。封對方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對方的心，就需要用“嘴巴”去聽。用嘴巴聽才能找到對方真正的關切點，然后才能夠對癥下藥。因此，談判時，對對方的發(fā)言，談判者要仔細聆聽，抓住對方的形容詞或者情緒?！景咐课覈饨徊块L與美