【正文】 【案例】一天，某經(jīng)理對(duì)自己的下屬批評(píng)道：老王，你上班沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)過(guò)！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時(shí)了。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對(duì)老王進(jìn)行批評(píng)，老王就會(huì)想：反正我準(zhǔn)時(shí)你也沒(méi)看到，再努力也沒(méi)有用。就可能自暴自棄。經(jīng)理正確的做法應(yīng)該是，準(zhǔn)確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。這樣，老王無(wú)力反駁，也才會(huì)聽(tīng)得進(jìn)經(jīng)理的批評(píng)。沖突的引爆點(diǎn)沖突的發(fā)生，有三個(gè)引爆點(diǎn)：198。 第一個(gè)，行為。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。 第二個(gè)，態(tài)度。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”198。 第三個(gè)，資源、位置。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問(wèn)題，本位主義問(wèn)題。圖14 沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)第一個(gè)引爆點(diǎn)：資源、位置解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：、教育、紀(jì)律的運(yùn)用社會(huì)靠法律來(lái)維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象?！景咐恐袊?guó)餐館的服務(wù)員一般說(shuō)話聲音很大，而在法國(guó)人的餐館里服務(wù)員的說(shuō)話聲音都比較小。原因在于：在中國(guó)的餐館里，人人說(shuō)話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說(shuō)話，顧客就聽(tīng)不清楚；而在法國(guó)餐館里，每個(gè)人說(shuō)話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺(jué)地維持這種氛圍了。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。事實(shí)上，沖突不能靠吵架來(lái)解決，而只能越吵越激化。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當(dāng)事人應(yīng)該學(xué)會(huì)忍讓，增強(qiáng)自己的涵養(yǎng)性。例如，在別人讀了錯(cuò)別字或者讀錯(cuò)了某位名人的名字時(shí)，如果這種小錯(cuò)誤不會(huì)造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默?！景咐?jī)蓚€(gè)人一起看一場(chǎng)電影，看完以后就A、B、C三個(gè)方面的問(wèn)題分別發(fā)表了看法。兩個(gè)人關(guān)于B和C的看法相同，而關(guān)于A的看法不同。這種情況下，從避免沖突的角度來(lái)講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問(wèn)題，對(duì)于意見(jiàn)有分歧的A方面，最好避而不談。解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。例如，兩個(gè)人打架，警察把他們拉開就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。人們常常犯一個(gè)錯(cuò)誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。事實(shí)上，運(yùn)用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大，不能因?yàn)闊o(wú)法立竿見(jiàn)影地從根本上解決問(wèn)題就對(duì)沖突置之不理?！景咐磕彻締T工強(qiáng)烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。這種問(wèn)題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來(lái)工作，也就是先治標(biāo)。當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會(huì)冒出來(lái)，因此，治標(biāo)過(guò)后還要進(jìn)一步考慮如何治本。：三個(gè)引爆點(diǎn)相互延燒綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)。一般來(lái)講，沖突有三個(gè)引爆點(diǎn)：第一，資源、位置。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會(huì)引發(fā)沖突。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)?！景咐磕炒髮W(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚?duì)男女親昵。那個(gè)男生感到很好奇，于是透過(guò)玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來(lái)的男子將這名男生打傷。這個(gè)沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問(wèn)題。第二個(gè)引爆點(diǎn)：態(tài)度一個(gè)人很難扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己根深蒂固的看法。古訓(xùn)有云：無(wú)以人廢言。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會(huì)出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。因此，一個(gè)人要避免對(duì)方在態(tài)度上對(duì)自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問(wèn)題上可能引起對(duì)方態(tài)度上的敵意或仇視。一般來(lái)講，每個(gè)人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會(huì)產(chǎn)生。【案例】某管理學(xué)專家為一家公司員工上培訓(xùn)課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問(wèn)題談了自己的看法。甲說(shuō)：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進(jìn)行革命了?！币艺f(shuō)：“我自己吃自己的飯，不與別人爭(zhēng)名奪利。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了?！惫靖母锝?jīng)常無(wú)法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺(jué)地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益。所以在很多人看來(lái)，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。因此推動(dòng)公司改革需要堅(jiān)守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時(shí)也肯定改革之前。改革是因?yàn)闀r(shí)代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢(shì)。【案例】一位研究員在會(huì)議上對(duì)研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對(duì)現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會(huì)者的強(qiáng)烈不滿。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。比如很多人不喜歡在賽跑的過(guò)程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會(huì)感到無(wú)所適從。又如，婚姻能夠給處于婚姻關(guān)系的人一種安定感?！景咐坑幸粋€(gè)3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過(guò)4片。而她在對(duì)兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽(tīng)話就可以多吃1片。多吃的1片對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定面前失去安定感。人是社會(huì)的動(dòng)物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感?！景咐恳晃活櫩驮谏虉?chǎng)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來(lái)，這時(shí)促銷員拿著一個(gè)記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。這時(shí)，該顧客就會(huì)感覺(jué)自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員，而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。一個(gè)人在公司中，如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中，那么就會(huì)失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行為【案例】一個(gè)藝術(shù)學(xué)院的兩個(gè)學(xué)生在演戲時(shí)為爭(zhēng)男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說(shuō)服其中做師兄的讓師弟一次，可是沒(méi)有解決沖突。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來(lái)考慮：男主角只有一個(gè)，因此沖突不能解決。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。師兄飾演男主角，而因一場(chǎng)車禍毀容了，經(jīng)過(guò)手術(shù)以后完全變成了另一個(gè)人的模樣，手術(shù)后的男主角由師弟來(lái)扮演。這樣沖突就解決了。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見(jiàn)。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。中國(guó)人最大的問(wèn)題是假設(shè)天下一片和諧，四海升平，然而事實(shí)上處處都潛伏著沖突。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會(huì)對(duì)事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。古人云：文人相輕。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因是：資源稀少。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。在市場(chǎng)交易中，賣方希望盡量把價(jià)格提高，而買方希望把價(jià)格降低，只要買賣關(guān)系存在，那么潛在的沖突就會(huì)存在。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)情”。在臺(tái)灣的公司中，工會(huì)理事長(zhǎng)是一個(gè)很重要的崗位，比如在勞資談判中，工會(huì)理事長(zhǎng)扮演著重要的角色，公司的高級(jí)管理者也會(huì)對(duì)他們?nèi)套屓?，如果一位工?huì)理事長(zhǎng)不能與公司的管理層融洽相處，就可能會(huì)被升級(jí)，變成公司管理層中的一員，脫離工會(huì)，從而不具備勞資談判等相關(guān)權(quán)利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里?！?要解決沖突，首先應(yīng)該在主觀上察知沖突和了解沖突。第四講 談判溝通的問(wèn)如何發(fā)問(wèn)本講提到的發(fā)問(wèn)的技巧，是對(duì)真問(wèn)題而言的。事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問(wèn)中，很多是假問(wèn)題。所謂的假問(wèn)題，就是并不真正需要對(duì)方的答案，而只是為了表示友好或轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。假問(wèn)題有很多種，有的是中國(guó)所獨(dú)有的。【案例】中國(guó)人平時(shí)打招呼，在飯館碰到朋友就說(shuō)：“來(lái)吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說(shuō)：“來(lái)買東西??？”這些都是不需要對(duì)方提供答案就已經(jīng)明了的假問(wèn)題，只是出于禮貌友好地一問(wèn)而已。假問(wèn)題有的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問(wèn)：“劉教授沒(méi)有課啊？”教授以為保安問(wèn)的是真問(wèn)題，于是解釋了一番：“不是沒(méi)課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機(jī)會(huì)應(yīng)該去看看?！睕](méi)想到話沒(méi)講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。有的假問(wèn)題，是全世界都存在的。【案例】一位漂亮女孩在商場(chǎng)的窗前避雨，有位男士過(guò)來(lái)搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來(lái)了？”這種問(wèn)題并不需要對(duì)方給出答案。女孩若細(xì)致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風(fēng)過(guò)境……”，那么就顯得很滑稽了。圖31 發(fā)問(wèn)的技巧（一）如何發(fā)問(wèn)才不會(huì)讓對(duì)方焦慮人常常會(huì)有焦慮的情緒，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，很多問(wèn)題不能亂答，萬(wàn)一問(wèn)題后面有什么陰謀，后果可能會(huì)損害自己的形象?！景咐?】有的同事之間的交往非常復(fù)雜。比如兩個(gè)人之間平時(shí)沒(méi)有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時(shí)冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎(jiǎng)甲的衣服，并問(wèn)是在哪里買的。那么甲就會(huì)感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個(gè)人的消費(fèi)行為。 【案例2】某大學(xué)教授兼任基金會(huì)總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽(tīng)說(shuō)你那個(gè)總干事辦公室很漂亮?！苯淌诤芤苫?，以為是系主任覺(jué)得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。然而實(shí)際上，系主任可能只是想詢問(wèn)一下辦公室用具該如何置備更好。在談判時(shí)候，要消除對(duì)方的焦慮，就應(yīng)該先將發(fā)問(wèn)的目的給對(duì)方講明白，避免對(duì)方不必要的胡亂猜疑。（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)的時(shí)候，問(wèn)題不能提得太具體。如果太具體，對(duì)方就會(huì)不知道你發(fā)問(wèn)的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理?！景咐考捉o乙打電話，響了10聲沒(méi)有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問(wèn)甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認(rèn)，因?yàn)榧撞恢酪覄偛旁诟墒裁?，是什么心情。如果乙正在洗澡或者睡覺(jué)，那么剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問(wèn)題使甲不得不謹(jǐn)慎回答。有時(shí)候問(wèn)題太具體，也會(huì)使得對(duì)方過(guò)度反應(yīng)?！景咐繌埲?jīng)常星期天來(lái)加班，遭到李四閑言閑語(yǔ)的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力。第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營(yíng)業(yè)，于是想問(wèn)張三星期天餐廳是否營(yíng)業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強(qiáng)烈反駁。要避免發(fā)問(wèn)引起別人害怕甚至于過(guò)度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問(wèn)。【案例】甲問(wèn)乙：“昨天下午你有沒(méi)有來(lái)辦公室？”這個(gè)問(wèn)題太具體，乙可能會(huì)不敢回答，所以該問(wèn)題前面要加一個(gè)頭：“昨天星期天，你有沒(méi)有去哪里啊？”乙就會(huì)很自然地把自己昨天的行程說(shuō)出來(lái)。然后，甲就可以把自己想問(wèn)的問(wèn)題對(duì)乙說(shuō)出：“你昨天來(lái)辦公室看到我桌子上有一個(gè)本子嗎？”【案例】甲和上司一起看電影，看完以后，老板問(wèn)甲：“感覺(jué)如何？”甲無(wú)法猜出上司是否覺(jué)得這部電影好看，這時(shí)，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒(méi)有我想像的好看?！保ㄈ┤绾伪苊庥谩盀槭裁础比齻€(gè)字去問(wèn)“為什么”用“為什么”三個(gè)字去求得一個(gè)答案，一方面會(huì)給人以咄咄逼人的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵觸心理。另一方面，會(huì)顯示出自己的無(wú)知。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么”?！景咐恳粋€(gè)人問(wèn)一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問(wèn)會(huì)令被問(wèn)者覺(jué)得：發(fā)問(wèn)者認(rèn)為我做的事情是很沒(méi)有意義的事情。所以，發(fā)問(wèn)者應(yīng)該避免直接問(wèn)“為什么”，最好這樣提問(wèn)：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”（四）不能給對(duì)方“最后通牒”時(shí)，如何給人家一個(gè)“選擇”發(fā)問(wèn)的時(shí)候，不要讓對(duì)方有被強(qiáng)迫的感覺(jué)?！景咐棵貢与娫挼姆绞接腥N，第一種：“請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第二種：“我能不能請(qǐng)問(wèn)你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個(gè)公司？”大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此。第一種問(wèn)法講話可能非常好聽(tīng)，也很有禮貌，可是整個(gè)問(wèn)題沒(méi)有給對(duì)方一個(gè)選擇；第二種問(wèn)法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時(shí)也不給對(duì)方強(qiáng)迫的感覺(jué)。當(dāng)事情緊急時(shí)，也不要給對(duì)方以“最后通牒”的感覺(jué)，而是可以采用給對(duì)方提供“選擇”的辦法來(lái)達(dá)到自己的目的?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒(méi)有來(lái)，該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來(lái)，不然我開天窗了。”這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。第二種是：“報(bào)告總經(jīng)理，我們那個(gè)稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說(shuō)：“那我就不寫了，太忙了?！彼裕荒茏尶偨?jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會(huì)引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個(gè)選擇：“報(bào)告總經(jīng)理，我們的這個(gè)稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說(shuō)我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！?第五講 談判溝通的聽(tīng)與說(shuō)如何聽(tīng)懂對(duì)方講話圖32 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（一）圖33 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（二）（一）如何引蛇出動(dòng)讓別人講話，有兩種有效的方法。第一，用冷場(chǎng)開闔；第二，主動(dòng)發(fā)言引蛇出洞。【案例】員工老王工作出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。于是經(jīng)理對(duì)老王說(shuō)：“老王，你不講也沒(méi)關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對(duì)了，你告訴我。”用自己的話觸動(dòng)老王的興趣點(diǎn)。（二）如何用“嘴巴”聽(tīng)，而不是用“耳朵聽(tīng)在談判的時(shí)候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對(duì)方的口，而是要賺取對(duì)方的心。封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽(tīng)，而要賺得對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽(tīng)。用嘴巴聽(tīng)才能找到對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。因此，談判時(shí)，對(duì)對(duì)方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽(tīng)，抓住對(duì)方的形容詞或者情緒?！景咐课覈?guó)外交部長(zhǎng)與美