【正文】 老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來(lái)，對(duì)方才會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作，這時(shí)就需要找一個(gè)第三者作為氣憤發(fā)泄的對(duì)象。從治標(biāo)的角度來(lái)說(shuō)，控制情緒首先就要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的。用查證，而不用批評(píng)，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。會(huì)議主席在會(huì)上說(shuō)：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來(lái)開(kāi)會(huì)，我向大家表示十分的謝意。而商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場(chǎng)的責(zé)任，但是顧客一定要商場(chǎng)道歉，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員可以說(shuō)：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個(gè)商品若不按說(shuō)明書(shū)使用是很容易壞的。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。于是很生氣，向司機(jī)問(wèn)個(gè)明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問(wèn)題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動(dòng)手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個(gè)人一路走一路罵，罵做表的人。”根據(jù)話語(yǔ)的邏輯判斷，小張沒(méi)生氣。這樣，老王無(wú)力反駁，也才會(huì)聽(tīng)得進(jìn)經(jīng)理的批評(píng)。 第三個(gè)，資源、位置。原因在于：在中國(guó)的餐館里，人人說(shuō)話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說(shuō)話，顧客就聽(tīng)不清楚；而在法國(guó)餐館里，每個(gè)人說(shuō)話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺(jué)地維持這種氛圍了。這種情況下，從避免沖突的角度來(lái)講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問(wèn)題，對(duì)于意見(jiàn)有分歧的A方面，最好避而不談。這種問(wèn)題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來(lái)工作，也就是先治標(biāo)。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會(huì)出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。人是社會(huì)的動(dòng)物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來(lái)考慮：男主角只有一個(gè)，因此沖突不能解決。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會(huì)對(duì)事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。假問(wèn)題有很多種，有的是中國(guó)所獨(dú)有的。那么甲就會(huì)感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個(gè)人的消費(fèi)行為。如果太具體，對(duì)方就會(huì)不知道你發(fā)問(wèn)的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。要避免發(fā)問(wèn)引起別人害怕甚至于過(guò)度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問(wèn)。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么”。當(dāng)事情緊急時(shí)，也不要給對(duì)方以“最后通牒”的感覺(jué)，而是可以采用給對(duì)方提供“選擇”的辦法來(lái)達(dá)到自己的目的。圖32 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（一）”這樣部長(zhǎng)就會(huì)受到刺激侃侃而談。但也不能假設(shè)自己都清楚了。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡?！睗h武帝臉色一變說(shuō)：“你都明白了，我跟誰(shuí)下棋去？”把棋盤一掀就走了。如果對(duì)方對(duì)這件事有了一定的了解，可以在講話的開(kāi)始就把重點(diǎn)展示出來(lái)。在談判過(guò)程中，要以對(duì)方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對(duì)方，以避免不必要的麻煩。【案例2】蔣經(jīng)國(guó)在臺(tái)灣當(dāng)政的時(shí)候，有一次去巡視臺(tái)灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)村長(zhǎng)看到蔣經(jīng)國(guó)，就向蔣經(jīng)國(guó)請(qǐng)示，說(shuō)當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個(gè)橋。 ”死者家屬可能會(huì)承受不了。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個(gè)更大的愿景給對(duì)方，以緩和稀釋對(duì)方的情緒，讓其有所期待。面對(duì)這些敏感問(wèn)題，如果雙方避而不談，大家都會(huì)感覺(jué)不大自在。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。談判者不是每次談判都有七個(gè)信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個(gè)危機(jī)緊接著發(fā)生。對(duì)外講話，如果要對(duì)某件事情做出解釋，要注意避免列舉過(guò)多的理由。【案例】幾年前，美國(guó)聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。下屬如何以退為進(jìn)（上）該有的禮貌都要有。員工向上司提出加薪時(shí)首先要說(shuō)為什么要求加薪，然后要注意說(shuō)話的技巧。留美學(xué)者笑著說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會(huì)議，使董事長(zhǎng)很生氣。下級(jí)要讓上級(jí)“敢”輸給自己，就需要給上級(jí)一個(gè)可下的臺(tái)階，避免上級(jí)難堪。如果在公司里沒(méi)有開(kāi)過(guò)會(huì)就把財(cái)務(wù)長(zhǎng)帶出去，財(cái)務(wù)長(zhǎng)怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對(duì)？這第一個(gè)是文化的問(wèn)題；第二，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。否則，稍有不慎就會(huì)引出很多不必要的麻煩。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開(kāi)得高，但是開(kāi)得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說(shuō)：“好，沒(méi)關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。（三）如何舍面子取里子在中國(guó)人的公司里，老板很重視面子。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長(zhǎng)的?！景咐?】一個(gè)經(jīng)理的女秘書(shū)已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。時(shí)代女性，犧牲老板的權(quán)益。（二）如何說(shuō)“不”，才不會(huì)引發(fā)后遺癥發(fā)生沖突的時(shí)候，可以用陳述感覺(jué)的辦法來(lái)拒絕對(duì)方的要求。對(duì)付“回馬槍”的一個(gè)有效辦法就是裝聾作啞，不去理會(huì)對(duì)方的要求。但若非得提供理由不可，也只能講一個(gè)理由，因?yàn)槔碛稍蕉?，越表示自己心虛。忘記了的好處就是以后可以想起?lái)?！景咐可霞?jí)與擾亂秩序的下級(jí)談判時(shí)，最好不要下到一線去，應(yīng)該把搗亂的員工請(qǐng)到辦公室，這樣氣勢(shì)就在上級(jí)這一邊了，作為上級(jí)就對(duì)整個(gè)局面具有一種主動(dòng)控制權(quán)了。要了解事情，必須知道它的來(lái)龍去脈，不能斷章取義，這樣太片面不行?！景咐坷贤鮼?lái)參加同事的慶生會(huì)，總經(jīng)理很客套地關(guān)心一下下屬，也來(lái)了，總經(jīng)理與老王客套地問(wèn)：“老王，最近好嗎？”老王說(shuō)：“不太好，昨天被太太罵了。B曾經(jīng)是A的長(zhǎng)官，現(xiàn)在變成與A平起平坐，于是問(wèn)題出現(xiàn)了。”B聽(tīng)起來(lái)就感覺(jué)很舒服。 用must和want來(lái)比較雙方需求用must和want來(lái)比較雙方的需求。 增加資源談判就像是雙方在分大餅，如果把餅做大，雙方都能多分一點(diǎn)。通常在企業(yè)內(nèi)部，用的是諂媚而不是勒索。例如，甲、乙雙方在談判中，甲在價(jià)格、規(guī)格、交貨上爭(zhēng)得了較大的利益，就可以在數(shù)量、付款上給乙更大的利益空間。198。198。198。若通過(guò)再次研究，找到更好的協(xié)議，那么雙方就采用新協(xié)議?！景咐孔笞谔漠?dāng)年在西北剿滅回亂之后，被慈禧太后詔進(jìn)北京，結(jié)果在北京城外被守城的士兵擋住。因?yàn)橛邢壤勁芯陀辛烁軛U的支撐，談判者可以通過(guò)先例，提出自己的要求。198。例如，第一個(gè)問(wèn)題談完達(dá)成協(xié)議之后開(kāi)始談第二個(gè)問(wèn)題，依次下去，談到第四個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題你該讓給我了吧，因?yàn)樯洗握劦谝粋€(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我讓給你一次。”總經(jīng)理一聽(tīng)，比自己的底線少了這么多，欣然同意。顧客一走，售貨員又給模特套上了同樣款式的衣服。 平息沖突還是解決沖突平息沖突還是解決沖突，即到底是治標(biāo)還是治本。圖54 座位如何安排（二）對(duì)有可能會(huì)發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)的人，可以通過(guò)一些柔性的手段直接剝奪他們的發(fā)言權(quán)。這時(shí)會(huì)議主席可以這樣講：“各位同仁，既然大家這么有興致，我們今天晚上挑燈夜戰(zhàn)，馬上買飯來(lái)吃，大家吃了以后繼續(xù)開(kāi)，好不好？”這樣就可以促使會(huì)議快些結(jié)束。一些案子提出來(lái)，可能會(huì)對(duì)自己的盟友造成損害。，引導(dǎo)討論要把自己的提案在會(huì)上首先提出來(lái)。開(kāi)完會(huì)之后對(duì)方不遵守協(xié)議怎么辦于是國(guó)際新聞中心主任向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)說(shuō)：“1988年漢城奧運(yùn)會(huì)馬上就開(kāi)始了，如果新聞?wù)檀虿贿^(guò)別人就會(huì)損失很大。但是這種程序總是約不到對(duì)方經(jīng)理?！景咐磕彻鹃_(kāi)會(huì)，董事長(zhǎng)每次都提前到場(chǎng)，并規(guī)定遲到的人員不準(zhǔn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，但會(huì)在另外的時(shí)間補(bǔ)上再開(kāi)一個(gè)會(huì)，而且時(shí)間會(huì)加倍延長(zhǎng)。這樣兩個(gè)部門爭(zhēng)論起來(lái)，會(huì)議主席無(wú)法插話，也沒(méi)法控制局面。、出席會(huì)議的應(yīng)到人數(shù)和實(shí)到人數(shù)詳細(xì)記下會(huì)議主持人、出席會(huì)議應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)，缺席、遲到或早退人數(shù)及其姓名、職務(wù)，記錄者姓名。某些特別重要的會(huì)議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部?jī)?nèi)容。（一）吵架吵不完的五個(gè)原因圖64 解決沖突的心理障礙讓步后，如果回報(bào)太少甚至沒(méi)有回報(bào)，讓步的一方就會(huì)感覺(jué)丟了面子。在認(rèn)知上，雙方很難達(dá)到雙贏?！景咐吭谫I電影票時(shí)經(jīng)常會(huì)有人插隊(duì)，后面的人就會(huì)感覺(jué)不公平，十分生氣。會(huì)議記錄要求忠于事實(shí)，不能夾雜記錄者的任何個(gè)人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。會(huì)議發(fā)言的內(nèi)容是記錄的重點(diǎn)。比如寫一個(gè)報(bào)告，提出本部門對(duì)另一部門的要求。談判時(shí)換個(gè)角度說(shuō)可以避免鉆牛角尖，但是同時(shí)需要注意層級(jí)、禮節(jié)、期限等問(wèn)題?！景咐?0世紀(jì)80年代末期，臺(tái)灣某報(bào)社設(shè)備配置很低，與該報(bào)合作的電腦公司尚未開(kāi)發(fā)出某個(gè)重要的程序?！景咐恳粋€(gè)碩士進(jìn)行論文答辯，結(jié)果與答辯委員吵了起來(lái)。，少做開(kāi)場(chǎng)白發(fā)言的時(shí)候要直接切入重點(diǎn)，說(shuō)過(guò)多鋪墊性的話會(huì)讓與會(huì)者產(chǎn)生厭煩心理。正常狀況下這樣的做法是有效的。要檢查自己提案的時(shí)機(jī)對(duì)不對(duì)。例如，可以在會(huì)前自己給自己提問(wèn)：“這個(gè)方案對(duì)公司有什么好處？別的部門是否會(huì)受到損失？有什么樣的數(shù)據(jù)來(lái)支撐這個(gè)提案要求？”等等。D圖中，圓形桌子通常是如果只有一個(gè)盟友的話，坐縱軸；如果有兩個(gè)盟友就坐成三角形；如果有三個(gè)盟友，就坐成一個(gè)菱形。如何在會(huì)議桌上推銷自己的意見(jiàn)（上）例如，在公司某項(xiàng)涉及雙方共同利益投票的時(shí)候，雙方達(dá)成默契，采取一致行動(dòng)。可是銷售員說(shuō)：“最后一件了，不賣了。 掛鉤、滾木掛鉤、滾木也就是交換。然后左宗棠才得以進(jìn)城。在談判中，通常情況下，讓步的一方要盡可能避免讓自己的讓步成為先例。 掌握解題模型掌握談判技巧，達(dá)成協(xié)議。第十講 部門之間如何談判（中） 交集法將張三調(diào)職到總管理處或總經(jīng)理辦公室這類機(jī)動(dòng)部門，也可以專門成立一個(gè)電腦部，讓張三到那工作。198。198。 由對(duì)方反應(yīng)驗(yàn)證己方期待部門之間談判，把自己的要求推給對(duì)方，以此來(lái)試探對(duì)方的反應(yīng)，從而驗(yàn)證己方期待?！碧岢鼋粨Q條件，讓對(duì)方的讓步成本減少，從而敢做出讓步輸給自己。打電話和寫信顯得沒(méi)有誠(chéng)意也未必有效，所以應(yīng)該選擇面對(duì)面溝通。有一天B打電話給A，向A要杰克，A說(shuō)：“對(duì)不起，杰克不能給你。第九講 部門之間如何談判（上）198。【案例】如果上級(jí)要把下屬請(qǐng)到辦公室，通常情況下，上級(jí)可以這樣說(shuō)：“你講的很有道理，但是事情有很多層面。198。”也就是沒(méi)有能力做出肯定或否定的回答。所以，有時(shí)給出理由是為自己找麻煩。對(duì)待這種情況，最好的辦法就是付之一笑。因此，乙希望也以同樣的價(jià)錢買下甲的房子?！景咐恳晃唤淌谠谏险n的時(shí)候習(xí)慣站著講課，常常把自己的外套和包放在椅子上。要善于換位思考，站到對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。在上述兩種做法中取個(gè)折中點(diǎn)。下屬如何以退為進(jìn)（下）在兩個(gè)星期以后的內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)長(zhǎng)報(bào)告總經(jīng)理：“坦白講，兩個(gè)星期以前的談判沒(méi)有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好。（四）如何讓上級(jí)“敢”輸給自己【案例】一位大學(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來(lái)再次提出要求埋下伏筆?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)?！边@些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會(huì)一定得取消。A公司收購(gòu)B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個(gè)財(cái)務(wù)長(zhǎng)，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時(shí)候再打電話對(duì)他秘書(shū)講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒(méi)調(diào)成。因此，作為下級(jí)，需要在上級(jí)利益與自己的利益中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。【案例2】一個(gè)留美學(xué)者被上海一家公司聘請(qǐng)，問(wèn)他要什么條件，學(xué)者說(shuō)要高薪，要一個(gè)配備秘書(shū)的專署辦公室以及車子和房子。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級(jí)跟上級(jí)溝通，要加薪或者調(diào)職的時(shí)候，一定要開(kāi)高走低。但是，礙于職位的高低，A部門主管不應(yīng)要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。比如，事情是勞資問(wèn)題、福利問(wèn)題，還是其他別的問(wèn)題。人們對(duì)人物的關(guān)心通常要大于對(duì)事件的關(guān)心。記者問(wèn)：“張先生，你對(duì)礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過(guò)你既然打來(lái)了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會(huì)被上級(jí)知曉，張三的下場(chǎng)可想而知。如果媒體得不到他們想知道的信息，就會(huì)胡亂猜測(cè)，瞎編亂寫，這樣會(huì)給公司形象帶來(lái)不良的影響?！景咐考滓译p方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。這時(shí)就要適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝}，例如，討論“車子要怎么運(yùn)，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。第三步，要講長(zhǎng)程的構(gòu)想。講壞消息的時(shí)候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來(lái)，以避免壞消息對(duì)對(duì)方過(guò)于強(qiáng)烈的沖擊。第六講 如何讓自己更有說(shuō)服力于是大筆一揮，把橋名寫出來(lái)了?！景咐?】張經(jīng)理的一個(gè)下屬小王是本公司董事長(zhǎng)的兒子。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒(méi)有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。（一）說(shuō)服的時(shí)候該注意什么如果每一個(gè)人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見(jiàn)證，從而將問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)。聽(tīng)第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要?！敝T如此類的會(huì)涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，談判時(shí)，對(duì)對(duì)方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽(tīng)，抓住對(duì)方的形容詞或者情緒。第二種是：“報(bào)告總經(jīng)理，我們那個(gè)稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說(shuō)：“那我就不寫了，太忙了。（四）不能給對(duì)方“最后通牒”時(shí)，如何給人家一個(gè)“選擇”發(fā)問(wèn)的時(shí)候，不要讓對(duì)方有被強(qiáng)迫的感覺(jué)?！景咐考缀蜕纤疽黄鹂措娪埃赐暌院?，老板問(wèn)甲：“感覺(jué)如何？”甲無(wú)法猜出上司是否覺(jué)得這部電影好看，這時(shí)，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒(méi)有我想像的好看。有時(shí)候問(wèn)題太具體，也會(huì)使得對(duì)方過(guò)度反應(yīng)。然而實(shí)