【正文】 都是很麻煩的?！薄翱刹皇菃?，我也想不到漢堡包的銷售會一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上。”拉里肯定地說。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度?！薄拔乙彩恰＠飫t點了一道簡單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題?！彼送遥缓笳f：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費時間、浪費精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完?！蔽艺f著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運嘍。這些都是大家關注的焦點。獎勵的情況會視公司的情況而定，可以給員工藝%或3%甚至20%的節(jié)約獎勵。“雖然項目之間可能差別很大。終究，你已經(jīng)看見美國比薩餅公司從幾十個店鋪發(fā)展到了今天的幾千家。”“我明白你的意思。“這是一個很普遍的問題，”拉里說，“其實很簡單?！薄氨热?？”“比如你有一個恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。“西格瑪是一種測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少差錯，無論這個公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報的公司?！翱刹豢梢越忉屢幌隆！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時丟失2萬件郵件，每周做錯5000例外科手術，大機場每天發(fā)生4起事故！”“我明白你的意思了。這樣，你就明白我在談論什么了吧。”“不是這樣的，”拉里說，“這只是一個開始！”“想想看，當你實施減肥計劃時，你會一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢想著達到最理想的體形嗎？還是會說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’。在六西格瑪中每件事情都能被測量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時候能夠完成。如果改善質量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標。這些公司已經(jīng)懂得，質量好可以節(jié)省資金，這是因為浪費更少、維修支出更少并且退賠更和，從而達到了增加公司利潤的目的。人們往往只對沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實，所有我們要做的正是我們在廣告中宣傳的那樣，在驚喜的價格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務?！暗牵覀兌际侨?，拉里，”我反駁道，“我們都會犯錯誤。它不僅僅是一種質量倡議，它是一種管理哲學，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率。”“已經(jīng)忘光了，是不是？”“我想是這樣的?！蔽艺f。在某些方面這是有用的，可以使你達到3西格瑪或4西格瑪。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個沒有問題的新機器?！薄胺浅：?！”拉里模仿著學校老師的樣子大聲說道，“現(xiàn)在，誰決定應該做什么能使顧客滿意并且增加利潤？是高層管理人員，還是會計師？”“他們兩者都是吧？”我試著答道。實際上，顧客真正需要的只是一個好用的杯托。“你們做過市場調(diào)查嗎？”“沒有，”我說，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的?！昂冒?，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務中的一個困難。”“一位高層管理人員？”“通常不是這樣，”拉里說，“通常會是中層管理人員，我們稱之為‘黑帶’”我忍不住笑出來，我的怪問題又冒出來了：“‘黑帶’？每次他走進房間你就跟他練功夫嗎？”我們兩人都大笑起來?！蔽艺f著，往后一靠，抱起了雙臂。但是假如他們得不到上級領導的支持，你我都知道，項目是不會有進展的?！皫缀跛械娜硕加龅竭@種情況，我的朋友，”拉里說，“而且沒有人會對此有好的印象。同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價值。六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號公司的產(chǎn)品，降低了價格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)，這個人被稱作‘執(zhí)行負責人’（Executive Champion），這個人應該是那種很引人注目并且富有魅力的人?！崩锢^續(xù)說道?！绊椖控撠熑吮O(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項目。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實，接班人的人選早已在他的腦海中了?！皩α?！謝謝。“這是在實施新方案時經(jīng)常會遇到的事情。這就意味著，他們向全公司選取出的黑帶講授六西格瑪?shù)木琛！薄暗纫幌拢蔽壹{悶地問?！薄皩δ阌惺裁礃拥膸椭俊蔽乙苫蟮貑?。當然不是每個人都具備這種復合型才能。這一點誰都明白！”拉里一邊笑著，一邊攤開雙手。如果每年有46個這樣的項目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬100萬美元。具有技術背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任?！蔽艺f?！崩镎f?！芭嘤栍?個核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個方面：測量、分析、改進和控制改進后的流程，這個新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀的凈利。授課者只不過把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實施六西格瑪項目第一步驟，你是否做好了準備？然后他們會問那第一步是什么？”我們兩人都笑起來。對黑帶也是這樣進行培訓的。”拉里說。我相信，你工作起來將會十分努力?！霸谟行┓矫婵赡苁沁@樣的，”拉里說，“但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西。“你知道，我在美國食品公司工作這么多年來，我從不滿意的員工中聽到的最多的抱怨不是工資低、工作時間長或者忙亂的時間表等等，而是‘我不知道老板想要什么’，以及‘沒有人欣賞我做什么’。”“綠帶？”我問道?！皩ΓG帶在某種意義上是這樣的?！崩镎f?！霸诔蔀楹趲е?，我在美國比薩餅公司已經(jīng)毫無出路了。現(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司?！钡?章 人盡其才我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開?！蔽医舆^他的話：“我覺得公司做比薩餅業(yè)務可能是因為別人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想。那個時候，我們都認為老板一定是瘋了。拉里的確是個不錯的人，他非常細心，沒有觸及我的痛處。在美國漢堡公司，我從沒想過有人真正了解顧客需要什么。當老板將一項新的質量計劃塞給你時，你只好挑選某個人讓他離開幾周去表演一番?？ㄎ鞅救藙t是實施負責人?！拔覍W習了如何測量、應該測量什么以及如何利用數(shù)字?！蔽也逶挼?。正如他們所說的，詛咒黑暗是沒有用的。不知怎么搞的，有時征求顧客以及員工的意見，請他們給予幫助，往往會使顧客和員工感到很舒心，因為顧客和員工認為終于有人來聽取他們的意見了；如果再把問題記下來，他們就會更加增添參與管理的意識。”拉里說：“此時我們不是進行地毯式的狂轟爛炸，而是進行精確的外科式的切除?！薄叭缓?，就進入第二個步驟，”拉里接著說，“測量。按照這種方法，黑帶計算出會有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個數(shù)字與第一個相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比。畢竟，他們必須有一件事干得出色，否則他們就不可能在行業(yè)里立足?！薄霸谡麄€測量過程中，”拉里補充道：“黑帶將工作重點放在對質量有重大影響的事情上非常重要。這是一個嚴重的錯誤，因為正確的數(shù)據(jù)是六西格瑪?shù)幕A。如果差距很大，就應該立刻開始深入分析?！薄凹偃缥覀儼匆?guī)則辦事，”我假設：“我們確認了一個典型的問題，我們對的工作進行了測量，分析了數(shù)據(jù)，然后該怎么辦？”“你要確定離目標還差多遠，”拉里回答道：“一旦你知道自己的實際體重，你就能確定你的目標體重是多少，然后提出減肥計劃，包括飲食、運動以及最后期限。”“在商業(yè)方面，你用數(shù)據(jù)進行分析，確定可能性是什么——這個流程或那個流程的合理目標是什么。根據(jù)這些數(shù)據(jù)我們要進入下一個步驟——改進你所采用的流程。如果你沒有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗地，進行新的試驗——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的?！薄拔衣犞兀蔽艺f。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關鍵。”我用力的點了點頭。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時間——有足夠的理由這樣認為。相反，醫(yī)生會問你‘哪兒不舒服’，‘什么時候開始的’以及許多其他很具體的問題，這樣他才能縮小導致你不舒服的可能性的范圍。”“以我們的業(yè)務為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了?！薄叭绻銉H僅對醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會治好你的病?！薄昂?，不錯！”拉里說：“如果我拿走潔牙線，你不會介意吧？”“悉聽尊便?！蔽移炔患按負]了揮我的雙拳。直到這一刻，我才被吸引住了！”我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了。拉里補充說：“當時我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理?！薄爱敃r你少激動嗎？”我問道。其實，正是直接為顧客服務的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的。如果我告訴我的員工，嘿，20年前我們就這么做了，那么如此簡單的回答是遠遠不夠的?！拔覀兝速M了不少的資金！那些比薩餅店都是財政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們在全國范圍內(nèi)實施的瘋狂的行動上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動之間相互沒有呼應?！崩镎f。1995年，%。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了?！薄斑@不過是許愿。六西格瑪是第一個能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會風雨同舟?！薄昂?，”拉里說，“在六西格瑪中，還有更多的含義?！薄笆沁@樣嗎？”我問道。我不得不承認，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳?，我會更加負責的?！绑w制是指要知道做什么和什么時候去做，以及限期和定量的任務指標。“巴頓將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ?，只要告訴他們你想要他們干什么就夠了。正如我所說的，我們需要上層領導的支持，但是使整個項目運轉起來的正是像黑帶這樣的中層人員。”拉里解釋說被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測量?！昂?，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓班，對每個人說來都是一場可怕的噩夢?！案匾氖牵苌儆腥硕萌绾伟堰@些知識應用到六西格瑪項目中去。他們還會立即為節(jié)省公司的資金采取行動，因為在他們的第一個項目上他們就已經(jīng)開始應用所學到的東西了?！薄拔蚁嘈牛　蔽艺f。“不要告訴我這不一定。”拉里開玩笑說。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。”我說?！皢柕煤谩！白屛襾砜偨Y一下：黑帶大師協(xié)同各位負責人工作，一起去選擇他們將要進行的項目并挑選將要參加此項工作的人員，然后培訓和指導這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當?shù)捻椖亢腿藛T，然后講授、指導和監(jiān)督這些人員?！安贿^，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的。“我記得有很多次我從老板那里領到新的任務，但同時仍然必須完成所有的例行工作——結果哪一項工作也沒能做好。我不只一次地懷疑被指派承擔這類任務的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時候我懷疑這個人就是我自己。項目負責人成功的基礎，沒有他們，整個項目注定要失敗?！霸诹鞲瘳旐椖康膱F隊中工作的人通常都是公司中最有價值的員工?！昂昧?，好了，”我忍住笑說道。”“換句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運動。他采納了聯(lián)合信號公司前任總裁勞倫斯”拉里頓了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點了點頭?！叭魏蔚貌坏缴蠈又С值捻椖孔⒍ㄒ　Ｒ粋€好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負責，踢得特別好的球員要給予獎勵。并且他還從‘負責人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級）那里得到他所需要的幫助?！彼f?！拔覀兌挤噶讼嗤腻e誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點非常重要。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。”“比如呢？”我問。”我連忙停住。這樣，你不需要讓許多質量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西?！彼f，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同?！碑斦写謇砦覀兊牟妥罆r，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論?！辈恢趺?，我的尖酸比我想像的還厲害。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道。”的確如此，我想，在這一點上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機?！蔽也坏貌怀姓J，不知不覺當中我居然停下了手中的刀叉。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準確的目標。“這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。那么就意味你所做的工作中99%是正確的?！薄澳翘愀饬?。長此以往，你會得出這樣的結論，這個商店與你期望的或要求的相去甚遠——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會換個地方去購物。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。但是當他要講這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了——時間是大約在我們點菜后的10分鐘。好，有什么問題你就提吧?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。所有這些培訓聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進建議而被堆進成堆的文件當中。做一下簡單的數(shù)學計算吧。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結果一樣重要。還是很懷疑，對嗎？”他問道。”我說。”拉里介紹說，“他們要么認為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復雜，要么就認為那是老板強加給他們的麻煩事。美國比薩餅店的口號是：“每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。就是阿拉伯數(shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！薄昂伲袝r一無所有也是有好處的，因為無論你怎樣創(chuàng)新和試驗，你也不會有多大的虧損