【正文】 際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關(guān)系復(fù)雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。如何發(fā)問所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。一個人在公司中，如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。【案例】有一個3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過4片。改革是因?yàn)闀r代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢。一般來講，沖突有三個引爆點(diǎn)：第一，資源、位置。人們常常犯一個錯誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。例如，在別人讀了錯別字或者讀錯了某位名人的名字時，如果這種小錯誤不會造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默。解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 第一個，行為?！景咐恳惶欤辰?jīng)理對自己的下屬批評道：老王，你上班沒有一天準(zhǔn)時過！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時了。（三）如何精確講出自己的感受一個人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來。大家等了很久肚子都很餓，正在這時，主客推門而入，主人立刻給對方一個“臺階”：“一定是路上塞車了吧？”這時，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面?！景咐恳粚ζ畔?，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會產(chǎn)生良好的效果。（二）如何應(yīng)付情緒問題圖22 控制雙方的情緒前面的車馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。，化解情緒對立改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”?！景咐恳晃唤?jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時回來給我們指點(diǎn)。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；接著又講了三個事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你?！绊樥f”而不“逆說”順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止。另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。否則，就會將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。但要深入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。在什么樣的位置就會有什么樣的行為。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。198。而對內(nèi)型談判則沒有出口。導(dǎo)言面對同樣一個沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。（二）沖突與沖突的引爆【案例2】某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當(dāng)總經(jīng)理。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價格拉高，乙則希望把價格壓低。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會了。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會引起沖突行為?！景咐恳晃恢鞴芙鉀Q兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個人坐下。比如，在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他?！景咐磕称髽I(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理該問題。其實(shí)這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。這種場合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對性，比如說：“各位同仁，王老明天退休，我個人覺得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對象。因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都有欺騙性，而情緒尤其如此?！景咐恳粚Ψ蚱廾刻於家臣埽看握煞蚨紩睦锵耄浩拮映车媚敲创舐?，身體肯定很健康?！标P(guān)于致謝，作為主席點(diǎn)到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。”這種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對方。第三講 如何控制情緒（下）給對方一個借口，讓對方有臺階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突。下車以后，乘客按照司機(jī)所開的價錢付了車費(fèi)，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會被誣賴。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會冒出來，因此，治標(biāo)過后還要進(jìn)一步考慮如何治本。【案例】某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚δ信H昵。因此，一個人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。”公司改革經(jīng)常無法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會感到無所適從。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。古人云：文人相輕。西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。【案例】一位漂亮女孩在商場的窗前避雨，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案。 圖33 如何才能聽懂對方講話（二）（二）如何用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵聽在談判的時候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對方的口，而是要賺取對方的心。在對話的過程中，對方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對方真正的關(guān)切點(diǎn)在哪里。這個時候就應(yīng)該采用“冷場”的方式來畫龍點(diǎn)睛。同時，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽取下屬報(bào)告時應(yīng)該抓住重點(diǎn)做筆記，如果沒有聽清楚可以要求再講一遍。如果對方對這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點(diǎn)講出來。蔣經(jīng)國聽了，說自己地位雖然高，可是這是地方自治事項(xiàng)，自己也沒權(quán)干涉?！景咐磕辰?jīng)理辦事回到辦公室，被秘書告知某位客戶今天打電話極其不禮貌、不客氣。一般來講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息。所以通常有一個方法，就是稍微緩沖一下：“您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重?？墒牵绻F(xiàn)在馬上談，又可能解決不了?！崩碛商啵腿菀壮霈F(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象，從而讓對方對理由的可信度提出質(zhì)疑。（一） 如何向上級提出自己的要求下級與上級談判，要遵守一些特定的禮數(shù)。尤其是上級對自己有猜忌、不滿意的情況下，注意小節(jié)顯得更為重要。通常情況下如果要求加100元，而老板一定不會給100元?！钡诙?，教授來到公司，向一位資深的副總咨詢該如何解決這個問題。由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異，因此，如何選擇臺階要根據(jù)公司的具體情況而定?！景咐磕彻続部門主管是個普通職員，要請B部門的主管—一個經(jīng)理，為自己提供一個重要材料，并且需要有一個期限?！币窍录墰]有給他面子，老板會感覺自己的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)，從而想方設(shè)法讓下屬難堪。你不答應(yīng)說明你不給對方面子?！景咐?】A公司收購B公司，A、B兩家公司又從一個美商公司聘請了一個總經(jīng)理來新的公司。偏偏在四點(diǎn)五十分時，經(jīng)理拿了一大疊文件走過來說：“有一個客戶明天早上九點(diǎn)要來拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)。例如，女秘書可以說“根據(jù)相關(guān)勞動法令，我好像可以不加班的”，或者說“張小姐沒有約會，是不是請張小姐加班呢？”這樣雖然一時“贏”了老板，但老板以后肯定會讓女秘書難堪。領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談判“你說呢？”、“你覺得呢？”，諸如此類的反問句是一種比較柔性的拒絕。【案例1】張經(jīng)理和李經(jīng)理一起參加公司會議，這一天王經(jīng)理沒有到會，張經(jīng)理在會上講了王經(jīng)理一句壞話，開完會以后，王經(jīng)理對此有所耳聞，就來問李經(jīng)理是不是張經(jīng)理在會議上講了自己的壞話。 如果辦公室里有方桌，最好不要與下級面對面而坐，因?yàn)槊鎸γ嫒菀淄ㄟ^表情和眼神等細(xì)微的動作造成誤會，從而激化沖突；如果有沙發(fā)，應(yīng)該令下屬一字排開坐在沙發(fā)上，這不僅代表了作為上級的平易近人，而且也有利于溝通、緩和矛盾。你想想整個來龍去脈，明天下午兩點(diǎn)鐘到我辦公室來，我慢慢講給你聽?！笨偨?jīng)理開玩笑說：“你一定做了什么對不起太太的事了。A有一個部屬叫杰克，B想要杰克，A不肯給，B非常生氣。198。在談判桌上，一定要確定哪些東西是must，哪些是want。圖51 整合型談判198。因此，第一種解題的辦法就是增加資源。事實(shí)上兩種類型的效果是一樣的。 增加資源法像張三這樣既懂計(jì)算機(jī)分析，又懂業(yè)務(wù)的人確實(shí)難得，但不等于人才市場上沒有這樣的人。 切割法時間切割。 有選擇性的公布底牌即使是在部門之間的談判，也存在著利益的沖突。這是因?yàn)楦鶕?jù)規(guī)定，外面的將軍進(jìn)來，每個人頭要繳錢的。任何談判，雙方都不會輕易讓步，要說服對方讓步，就要減少對方讓步的成本。 單刀直入“單刀直入”，就是直接向?qū)Ψ教岢鲆环降囊??！?198。事實(shí)上，如果勞方開始就說1200元，也許只能得到1000元的加薪。事實(shí)上，這從頭到尾就是一個騙局。假如今天談判，不能立刻把問題解決，就可以先將問題暫時擱置，把沖突平息之后再在以后的談判中把問題解決。【圖解】C圖中，主席和盟友控制了一個縱軸，旁邊深色的是起破壞作用的人。設(shè)法影響主席，從而讓其把自己的提案列入會議議程。因此，提案之前要對可能受到波及的盟友做事先的說明，并清楚告知盟友事后自己的補(bǔ)救方案，以讓盟友安心。如果留在會中或會后再提。見好就收，不要窮追猛打。（一）如何借用外部力量，讓對方遵守協(xié)議圖56 借用外部力量，讓對方遵守協(xié)議如果其他單位對自己的提案不配合，可以尋求上級長官的協(xié)助，讓對方遵守協(xié)議?！笨偨?jīng)理就給電腦部下了命令，一定要趕快把設(shè)備裝好。在這種情況下，可以反其道而行，先把案子丟過去，然后再打電話給對方秘書，不斷地催促。如果能從別的地方獲得自己工作所需的信息，就先把自己的工作做完。這個辦法的實(shí)施，使公司會議遲到的現(xiàn)象明顯減少。這種情況應(yīng)該避免，任何人發(fā)言，都要經(jīng)過主席的批準(zhǔn)。如果某些重要的會議，出席對象來自不同單位，應(yīng)設(shè)置簽名簿，請出席者簽署姓名、單位、職務(wù)等。有錄音機(jī)的，可先錄音，會后再整理出全文；沒有錄音條件，應(yīng)由速記人員擔(dān)任記錄；沒有速記人員，可以多配幾個記得快的人擔(dān)任記錄，以便會后互相校對補(bǔ)充。中國人非常在乎公平，俗話說“不患寡，而患不均”。人與人之間經(jīng)常會存在敵對的情緒，特別是一個人對另一個人有了根深蒂固的厭惡感，那么沖突就很容易發(fā)生。認(rèn)知是針對議題。記錄會議的結(jié)果，如會議的決定、決議或表決等情況。忠實(shí)記錄會議上的發(fā)言和有關(guān)動態(tài)。作為會議主席，在會議開始后，只能夠道謝，而不能道歉。會議議程十分必要，可以使與會人員在開會前了解會議要討論的問題，并對這些問題做一定的準(zhǔn)備。但是，這些資訊應(yīng)該盡可能的科學(xué)、準(zhǔn)確。有時，打開天窗主動引爆沖突也是可行的。（二）如何守住禮節(jié)，避免橫生枝節(jié)有些人會議提案的真正目的是A項(xiàng)要求，但是卻提出ABC三項(xiàng)要求，以便為自己的讓步留下空間。在開會之前，要作好充分的準(zhǔn)備，對自己將在會議上提出來的立場要仔細(xì)斟酌以便在會上能及時應(yīng)對與會者的質(zhì)疑?！边@樣就把反對的張三和李四的發(fā)言權(quán)直接剝奪了。對于那些破壞者，主席和盟友每人分管一個。 結(jié)盟部門之間有的時候會結(jié)盟，從而使雙方利益都得以擴(kuò)大，達(dá)到“雙贏”。【案例2】一位顧客在賣場里買衣服，看上了模特身上的那件，標(biāo)價是700元。人都有愛占便宜的心理，諂媚就是抓住對方的這個心理，適當(dāng)給予好處，從而為自己爭得更大的利益。 198。但也有些特殊情況下，對方會主動讓步，并將其讓步變成一個特例?！贝褥藦膬?nèi)務(wù)府領(lǐng)了銀子，去把那進(jìn)城門的錢付了。 以事實(shí)或先例為杠桿以事實(shí)或先例為杠桿，這句話包含兩個層面的意思：第一，談判必須有杠桿支撐；第二，這個杠桿可以是事實(shí)也可以是先例。198?；蛘?，前兩個月在業(yè)務(wù)部，然后再歸到市場分析部。198。若甲處于弱勢地位，沒辦法將自己的產(chǎn)品價格提高，那么甲就可以要求乙方在數(shù)量、付款上給自己一個補(bǔ)償；若乙處于弱勢的地位，沒辦法將價格壓低，那么乙就可以爭取甲方的交貨次數(shù)增加，從而減少自己的庫存成本。”話里有話，綿里藏針。 交集所謂交集，就是想辦法讓雙方的部分利益產(chǎn)生重合，從而使雙方不得不合作。198。 減少對方讓步成本A可以這樣對B講：“如果你把杰克給我，我愿意幫你訓(xùn)練Tony。一般來講，溝通渠道有：面對面、打電話、寫信。A留著杰克要用杰克做收費(fèi)程式，收費(fèi)程式也是公司的優(yōu)先發(fā)展方案，兩個公司的優(yōu)先發(fā)展方案發(fā)生沖突。”對于老王提出的這個問題，總經(jīng)理回答與否沒有關(guān)系，關(guān)鍵是他向總經(jīng)理傳遞了一個信息。 會議室如果談判是部門對部門，不存在沖突，雙方就可以選擇在公司的會議室里談。至于選擇何種場地和時機(jī)，則要根據(jù)具體的情況而定。所以，李經(jīng)理最好的回答方式是：“忘記了?！辈涣?，下課以后，所有的同學(xué)都在辦公室門口排起了談判的長隊(duì)，博士與40名同學(xué)談判完的時候已經(jīng)是筋疲力盡了?！笔聦?shí)上，