【正文】 ！”拉里開玩笑道?！薄澳莻€美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因為卡西“那么，你怎么樣？”我岔開話題，邊說邊坐進椅子，“執(zhí)行經理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個被提升的！”又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當初我可是干得最棒的?！彼苌屏?，沒有過多地追問下去。然而，當他問到我的個人情況時，我覺得實在無法向他隱瞞。“我猜這是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了。與5年前我最后一次見到他時相比，他確實老了一點，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點，臉上添了幾絲皺紋——這大概是他經常笑的緣故?！薄昂?，老伙計！”拉里在電話的一端大叫，比我預料的聲音還要大。我想，我也應該進入比薩餅部門。然而，我還沒有理清思路，已經有人接了電話。多數時候，答案都很簡單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。美國食品公司創(chuàng)立于20世紀50年代，最初是面對快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認識到應該開設自己的快餐連鎖店。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛?！读鞲瘳數牧α俊诽K比爾我該怎樣告訴他們公司已經通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會如何反應？凱莉會說什么？她會怎樣看待我？她還會留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會留下來，雖然閑暇無事時我也曾經偶爾假設過類似的危機發(fā)生時她的反應，但是當時這些危機看起來距離我是那么的遙遠，以至于我從來沒有認真地尋找過答案。他們也許害怕，哪怕只是同我握握手，就可能會傳染上這種神秘的“疾病”（被解聘）。最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語：“喬”只是為什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力資源顧問告訴我，公司準備讓我離開，他還試圖告訴我公司同時準備裁去許多員工，希望以此來減輕這一消息對我的打擊——但是，為什么是我？為什么不是隔壁辦公室的瓊斯？這家伙當經理才一年，就因為他的嗓門大嗎？我究竟做錯了什么？要受到這樣的對待。收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現了一疊舊名片，剛想隨手將它們扔掉——因為這些名片都是很多年前的了，突然我意識到，或許可以從這些以前的關系中找到一份新的工作。于是在20世紀60年代初期，美國漢堡公司誕生了。我凝視著拉里的名片。一位女士在電話的那端說：“是的，霍根先生還在這里工作，但是他已經被提升為執(zhí)行經理。此時，我不知道他是否會接我的電話?！斑@會兒我有點忙，”——我的心往下沉——“但是我的午餐約會剛好取消了，我知道告訴你太倉促了，但是如果你有時間的話，我們能不能午餐時見？”我長長地舒了一口氣：“其實，我也沒想到我會有時間。但他看起來仍然很強壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。”他開玩笑地說。“事實上，我剛剛被要求離職了。“我知道總公司新上任的首席執(zhí)行官正打算對漢堡包公司裁員，但我真的沒想到會涉及到你。拉里繼續(xù)回答著我的問題：“天知道，現在回想起來，也許當時沒能被提升，反而使我如今交上了好運，”他說：“雖然當時我并沒有這樣的感覺！天哪，當時我真的很妒忌你。貝克剛剛上了最近一期的商業(yè)雜志封面?！爱斎涣?，你們還能把自己都虧掉嗎？”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點幽默感。但在商業(yè)和工業(yè)領域，‘6？’含義很廣，它是一種統(tǒng)計測量法和管理理念?！睘g覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。其實，六西格瑪是一種相當簡單的系統(tǒng)，它幫助人們對所要完成的任務給出明確的定義和清楚的結構。被解雇所帶來的一個好處就是，我不再有動機對任何管理方法假裝激動。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。事實上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時每個球員也都應該注意少犯錯誤。當你領導六西格瑪項目時，你就獲得了許多授權、許多認可，最重要的是，得到了使你的項目獲得成功所需要的支持?！薄澳闼愫昧?！”我咧嘴笑笑。而此時，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了。它指導員工如何科學地、根本地改善他們的經營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平?！薄昂谩１緛砦蚁雴柪?，在午餐繁忙時刻，服務員怎么會這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。這意味著恒溫器的工作性能相對于我們的要求來說是不能接受的?！薄皩Γ敲?的意思是什么？”我問?！蔽液翢o猶豫地說。”“那么，你總不可能做得比這更好了吧。這樣一來，就會有240個人聽到這里的漢堡做得不好這件事！”“當我剛開始美國比薩餅公司工作時，”拉里會意地一笑，繼續(xù)說下去，“，那就意味著1個晚上要做壞兩個比薩餅——而實際上我們做壞的比薩餅要比這個數目多得多！實際上，我們可能會做壞十來個比薩餅，這大概是在3西格瑪的狀況下?！薄霸蹅冞€是談六西格瑪吧?！薄霸囅胍幌拢绻阆敫纳埔患虑?，而你又沒有一個確切的數字的目標，這就會像不用磅砰做標準而又要減肥一樣?！八?，六西格瑪的基本含意就是提高質量？”“實際上，”拉里笑著說，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方?！案纳瀑|量需要資金，拉里，這就是為什么我們經常在一些項目上賠錢的原因?！暗?，我猜想，很少有人能夠看到這一點。遺憾的是，拉里所有的深刻見解對我來說都是馬后炮了。我不需要拉里的同情。第四章 根本差別“在美國漢堡包公司，你們采用過多少管理方法？”拉里問?！薄坝惺裁床煌俊蔽易穯柕?。試想一下，如果橄欖球教練的整個比賽策略就是叫喊‘努力踢球！踢得再好些！祝你好運！’，而并不告訴你該怎樣踢或者給你必要的幫助，結果會怎樣！”我忍不住咯咯笑出來?！崩锿Х壤锛恿它c糖，繼續(xù)說下去。我記得，質量改進是指達到結果的手段而不是結果本身?！昂?，如果說我為一個汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。原來，客戶真正需要的是我們一直為他們生產那種老式奶酪漢堡，只是希望我們提高生產速度，比以前加快2分鐘，而且希望店堂能更加潔凈，提供更親切的服務?！庇腥さ氖牵瑒偛爬镌谖液蟊齿p輕一拍，竟讓我感覺很好。“你要找那種果汁最多、離地最近的水果?！薄昂美?，好啦，拉里，等一等，所有這些人都是從哪里來的？黑帶、綠帶和負責人，哦，我的上帝！你的員工把你的部門變成娛樂場所或者柔道館了吧？下次是不是弄一支武裝巡警或者日本武士道來看看？”拉里臉上露出善意的微笑。這一原則對從球員到負責后勤的人員都適用?！薄拔乙藏撠熯^這樣的項目。“你必須有董事會決策層的支持，就如同球隊必須得到俱樂部董事會的支持一樣。博西迪的建議。六西格瑪可以用于服務業(yè)、制造業(yè)和商業(yè)等各行業(yè)——從汽車轉向柱到炸薯條的各種產品。“執(zhí)行負責人是做什么的？”“是這樣的，他有點像總經理……”“啊，了不起！”我嘲諷地說，“現在我們又在打橄欖球了？”“說實在的，”拉里說，“你的自由主義讓你說話太隨便了。例如，在執(zhí)行負責人挑選實施負責人（Deployment Champion）和項目負責人(Project Champion)時，他們是從公司中業(yè)務水平最高的員工中挑選的。這就是為什么精明的執(zhí)行負責人挑選公司中的精英去負責這項工作的原因。“那么，你看我的角色是什么？”拉里問我。我感到受到兩個方面的牽制，而兩個方面都不成功?！薄按蜃“?！”我又開始和拉里做對了，但顯然沒有什么惡意。”“事情還真不少呢?！薄芭丁趲?！”我用玩笑的口氣說?！崩镎f?！澳憧赡軙@樣想，”拉里反駁道，“很顯然，尋找盡善盡美的黑帶是不可能的。他們幫助項目籌集資金，然后決定如何使用資金?！澳銈兪窃鯓影l(fā)現這些出類拔萃的人的？”我問道。”拉里笑起來。“我想我以前聽說過！”拉里笑著說：“我應該解釋一下?！薄澳敲?，”我說。這些年來，你參加過多少次培訓課程？”“哦，天哪，”我說，“二十幾次，也許還要多？”“那么，你學到了什么？”“通常是一連坐好幾天，在講臺上的人將一連串的概念往你腦子里灌，填鴨似的，大部分概念既不清楚又難以理解?！薄巴耆_。他們上1周的課，然后回到他們各自的工作崗位，在一個具體的項目上實踐他們學到的知識?！薄昂玫?，你已經告訴我黑帶是干什么的了，”我說，“但是你還沒有告訴我為什么黑帶的角色更重要。隨后他們會足智多謀地完成任務，并且令你為他們的出色表現驚嘆不已’。統(tǒng)計工具是用于分析你干得如何以及下一步需要做些什么的。“我們還發(fā)現了一件事，”拉里補充說，“就是人們看起來似乎很喜歡體制、攻關計劃、數字化目標以及六西格瑪提供的特殊角色?！皥?zhí)行負責人、實施負責人、項目負責人以及黑帶也是這樣嗎？好像黑帶必須承擔最大的責任。綠帶向黑帶提供進行項目所必需的支持?！薄芭c工蜂不同的是，”拉里繼續(xù)說，“如果綠帶工作做得好，他們能夠升到黑帶?！蔽肄揶淼匦α诵?。“時間長短取決于很多因素。到了1998年，%?！爱斘覄偟矫绹人_餅公司的時候，我們是這個行業(yè)的最后一名，而且似乎永遠都不會有什么起色了?！薄暗?，當卡西20年前，我們還沒有雷達；20年前，幾乎沒有人上因特網或有移動電話。直接為顧客服務的員工知道機器為什么出故障，他們也知道顧客為什么會煩惱，他們還知道如何修理機器、怎樣做才能再次使顧客滿意，我們要做的只是提供他們工作需要的東西?！安辉趺醇?！”拉里坦白地說，“我當時認為這件事必然會失敗。我當然沒有任何理由認為自己會被委以重任！他們怎么會偏偏挑我去實施一項他們非常關心的項目呢？”“是什么事情讓你改變想法的？”“卡西把我叫到她辦公室，準確清晰地向我解釋了我們目前的狀況。“那么，后來又怎樣了？”我問道。第7章 過程的力量：六西格瑪的五個步驟“這是等式的另一邊，即流程的力量?！蔽掖蠖鹊鼗卮?。要闡明問題，闡明問題，闡明問題！首先一定要清楚地定義問題?！薄八?，你應該列出你遇到的所有的問題……”我說著，重新把他的話拉回到正題上?！彼忉尩溃骸暗拇_，變綠燈時加速可以省出一兩秒鐘的時間，但要花掉我們更多的錢，這不值得。然后，醫(yī)生才會要求你做進一步的檢查。但是在與競爭對手做了比較之后，他們就會發(fā)現事實并非他們想像的那樣?！芭e個例子，假如我們的問題是一貫性的問題，”拉里說，“我們就要找出在經營方面誰的一貫性最好——倘若有幫助的話，甚至可以觀察其他領域的公司。“在六西格瑪的所有步驟中，”拉里說：“就測量階段的重要性和所需的時間與金錢而言，測量階段可能是最容易被忽視的。“所以你已經收集了所有的數據，下面該做什么呢？”“如果數據正確，”他說：“你就可以開始下一個步驟：分析數據，發(fā)現流程的好壞，與可能的結果進行比較，與競爭對手進行比較?！薄奥犉饋聿诲e，”我說：“但是你要找的東西是什么？你怎么知道你什么時候能夠發(fā)現它？”“如果你能回答缺陷什么時候出現，出現在什么地方，以及多長時間出現一次，你就已經得到了你所需要的?！薄坝惺裁丛E竅？”我問道：“嘿！會不會我們又回到原來的地方，‘你能把工作做得更好一些嗎？’”“不是的，比你想像的要復雜得多，謝天謝地！”拉里哈哈大笑：“我們已經確定了哪些關鍵質量達不到期望值，我們就要關注于提高這些關鍵質量的改進，從而改進整個流程。當然啦，如果我們提高了接地滾球的水平，我們接球的成功率提高了，贏球的幾率也就隨之提高了。如果在查找原因的過程中半途而廢，那么你提出的消除缺陷的方案就是一個不成熟的方案。如果兩者之間的差距不大，那么通過改進工作你也不會得到太多的收益，這時你就應該轉向另一個問題。有一種傾向是將測量過程匆匆一帶而過。然后我們要弄清楚別人做了什么，而我們沒有做到的事情。博西迪告訴他的員工，他們應當認為聯(lián)合信號公司的每個競爭對手至少有一件事情比聯(lián)合信號公司做得好。在棒球隊里，就相當于接球員有多少次失誤——有幾個騰空球或幾個地滾球?！薄扒宄?，”我說：“這樣，首先我們明確了問題?！薄芭?，”我說：“然后呢？”“然后挑出那些給你帶來最多麻煩的問題，這種問題往往會讓公司花費最大，讓顧客最為惱火——倘若你能妥善解決這類問題，給你的回報也將是最大的。這樣，你就會清楚地知道應當攻擊什么地方了！”“你知道，有些事情很有意思。而是應該集中精力在能夠解決的問題上。第一步是定義（define）問題……”“就是癥結所在?！彼f。對此我很懷疑！”“她還告訴我整個公司都要實施六西格瑪，包括公司的高層領導。你也知道在過去這類規(guī)劃都是怎么進行的。我明白有時候我不可能隱瞞我的無知?！崩镎f。在第一次會議上，她告訴我們要使事情來個根本性的轉變，我們要成為這一行業(yè)的強者。老實告訴你，我甚至不了解美國食品公司在比薩餅生意上的經營理念是什么?！薄巴?！”“你大概能夠明白，” 拉里總結說，“這就是為什么韋爾奇稱六西格瑪是‘通用電氣迄今為止著手進行的最重要的行動了’?！笆钦l首先提出這個方法的？”“確切地說，六西格瑪思想已經存在一段時間了，”拉里說，“20世紀80年代中期，摩托羅拉公司的幾名員工提出了這個概念，并且對它進行了改進?！崩飳ξ业牟恍几械讲黄?，伸了伸雙臂?！薄澳敲?，當綠帶被提升后，黑帶有什么改變？”“最好的黑帶會被提升到黑帶大師?！蔽艺f。“綠帶也有份。他們當中只有一個人舉了手！”拉里說。”我回應道。假如某事是你負責的，你會為此獲得榮譽或者為此受到責備?！霸谡麄€環(huán)節(jié)中，只有黑帶和黑帶大師是六西格瑪項目中的專職人員，他們的工作僅限于六西格瑪項目。想想看，如果你學習高爾夫課程、鋼琴課程或者任何一門課程，老師都不會給你講解一個小時，讓你練習一周，然后回來再學習下一步的課程?！暗俏覀兺ㄟ^向他們提問題，順利地進行了培訓?！薄把灾欣?，”拉里說，“我們稱這些課程為知識垃圾。”拉里答道?！薄叭绻麑λ麄冞M行連續(xù)4周的培訓不是更快些嗎？”“是更快些，但是成效很小。”