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【正文】 愿意嗎？有關(guān)系嗎？如果你改變選擇，會(huì)增加贏得汽車的機(jī)會(huì)嗎？中大獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)15 改變 不改變1 2 31 2 31 2 3IIIIII直覺(jué)將我們引入岐途時(shí)，數(shù)據(jù)能幫我們正確判斷166?拓寬我們考慮質(zhì)量和業(yè)務(wù)問(wèn)題的思路?是一個(gè)希臘字母6?是對(duì)顧客的承諾，用其所蘊(yùn)含的設(shè)想、觀念和戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)突出的績(jī)效水平 6?是一種清楚地說(shuō)明設(shè)想、觀念和目標(biāo)的獨(dú)特標(biāo)志 …. 6?指績(jī)效水平，這種績(jī)效水平反映大幅度降低產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷數(shù)6?是工序能力的統(tǒng)計(jì)衡量，以及用于同業(yè)的比較6?是一組統(tǒng)計(jì) “ 工具 ” ，幫助我們測(cè)量、分析、改善及控制 過(guò) 程(MAIC)n 標(biāo)志n 設(shè)想n 觀念n 衡量尺度n 行業(yè)比較n 工具n 方法n 價(jià)值什么是 6?？n 戰(zhàn)略n 目標(biāo)176? 組 合? 設(shè) 定 目 標(biāo)? 過(guò) 程? 有 效 的 工 具186 = DPMO6? 目標(biāo)目標(biāo)2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 ?? PPMProcessCapability工序能力每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) ? 能力? 通過(guò) 瞄準(zhǔn)正確目標(biāo)? 通過(guò) 縮小分布 實(shí)現(xiàn)?6? 總圖196?項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)? 是否是重復(fù)事件？? 范圍是否可以逐步縮??？? 能否進(jìn)行確定的度量？? 過(guò)程是否能夠受控？? 是否能改變用戶滿意度6Sigma項(xiàng)目工作重點(diǎn)206?工作的核心CTQ(uality)CTC(ost) CTD(elivery) CTS(atisfaction) CTP(rocess)用戶感覺(jué) 期望 結(jié)果用戶過(guò)程輸入 輸出因素廠商CT = Critical To …21? 一再出現(xiàn)的一組活動(dòng)? 有 “ 一 個(gè)結(jié)果 ” （輸出）DMAIC方法與過(guò)程有關(guān)什么是過(guò)程 ?必須從一個(gè)過(guò)程開(kāi)始6?工作的核心 過(guò)程22過(guò) 程混合輸入以實(shí)現(xiàn)某些輸出輸入材料控制機(jī)器等 …輸出作為衡量 過(guò)程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過(guò)程決定 過(guò)程聲音衡量尺度 : 通過(guò)你測(cè)量的東西來(lái)進(jìn)行觀察過(guò)程圖23測(cè) 量方法 錯(cuò)誤 會(huì) 導(dǎo) 致 錯(cuò)誤 的行 為例：? “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時(shí)間 ” 與 “PC 停機(jī) 時(shí)間” ：衡量 “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時(shí)間 ” 無(wú)法 說(shuō) 明 PC 硬件的 問(wèn)題 ，硬件 問(wèn)題 使系 統(tǒng) 無(wú)法運(yùn)行，并且看上去似乎是服 務(wù) 器的 問(wèn)題 。6. 我們用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的采樣數(shù)據(jù)。采購(gòu)Marketing市場(chǎng)MFG..QA質(zhì)保ADMIN管理86?描述用戶推動(dòng)的 6?工程是一種用于提高用戶滿意度，同時(shí)通過(guò)減少商業(yè)活動(dòng)中的各個(gè)方面的變差提高股東收益的工具。? 研究出 6?工具。3. 我們將數(shù)據(jù)分組，以便制成圖表。14MONTY HALL給你看臺(tái)上的 3個(gè)箱子，告訴你有一個(gè)箱子下面是一輛新車，有個(gè)箱子下面是山羊。Q1 Q2 Q3 Q4每 100萬(wàn)機(jī)會(huì)的過(guò)程缺陷25低質(zhì)量成本 冰山隱蔽的低質(zhì)量成本(無(wú)形的、隱藏的 )(切實(shí)的、可見(jiàn)的 )緊急定單產(chǎn)能損失索賠明顯的損失傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法降低產(chǎn)品等級(jí)返工重新認(rèn)證成本過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)周期趕工成本小額費(fèi)用庫(kù)存保證成本用戶忠誠(chéng)度降低過(guò)度的維修成本訴訟費(fèi)用延遲交貨喪失銷售機(jī)會(huì)隱含的損失263? 能力 歷史標(biāo)準(zhǔn)4? 能力 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) 6? 能力%%%長(zhǎng)期的合格率長(zhǎng)期的合格率新的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期的合格率傳統(tǒng)觀點(diǎn)的績(jī)效“99%好 ”的實(shí)際含義： 每小時(shí)丟失 20,000個(gè)郵件 每天有至少 15分鐘人們飲用不健康飲水 每星期有 5,000次外科手術(shù)錯(cuò)誤 在主要機(jī)場(chǎng)每天有 2架飛機(jī)班次延誤 每年開(kāi)錯(cuò) 20萬(wàn)張?zhí)幏?每個(gè)月幾乎有 7小時(shí)停電27以用戶為中心1_01_01_017現(xiàn)在我們衡量什么？? 在你的領(lǐng)域中，最關(guān)注的是什么數(shù)字？? 我們有哪些質(zhì)量評(píng)估方法？? 我們將如何使用這些方法？28對(duì)用戶來(lái)講什么是重要的？我們?cè)趺粗溃?9什么是用戶？用戶是產(chǎn)品和 /或服務(wù)的接受者用戶外部用戶產(chǎn)品 /服務(wù)內(nèi)部用戶產(chǎn)品 /服務(wù)30 假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營(yíng)影劇院的總經(jīng)理，擁有許多雇員。
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