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【正文】 愿意嗎？有關(guān)系嗎？如果你改變選擇，會增加贏得汽車的機(jī)會嗎？中大獎的機(jī)會15 改變 不改變1 2 31 2 31 2 3IIIIII直覺將我們引入岐途時，數(shù)據(jù)能幫我們正確判斷166?拓寬我們考慮質(zhì)量和業(yè)務(wù)問題的思路?是一個希臘字母6?是對顧客的承諾，用其所蘊(yùn)含的設(shè)想、觀念和戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)突出的績效水平 6?是一種清楚地說明設(shè)想、觀念和目標(biāo)的獨(dú)特標(biāo)志 …. 6?指績效水平，這種績效水平反映大幅度降低產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷數(shù)6?是工序能力的統(tǒng)計(jì)衡量，以及用于同業(yè)的比較6?是一組統(tǒng)計(jì) “ 工具 ” ，幫助我們測量、分析、改善及控制 過 程(MAIC)n 標(biāo)志n 設(shè)想n 觀念n 衡量尺度n 行業(yè)比較n 工具n 方法n 價值什么是 6?？n 戰(zhàn)略n 目標(biāo)176? 組 合? 設(shè) 定 目 標(biāo)? 過 程? 有 效 的 工 具186 = DPMO6? 目標(biāo)目標(biāo)2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 ?? PPMProcessCapability工序能力每百萬機(jī)會缺陷數(shù) ? 能力? 通過 瞄準(zhǔn)正確目標(biāo)? 通過 縮小分布 實(shí)現(xiàn)?6? 總圖196?項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)? 是否是重復(fù)事件？? 范圍是否可以逐步縮?。? 能否進(jìn)行確定的度量？? 過程是否能夠受控？? 是否能改變用戶滿意度6Sigma項(xiàng)目工作重點(diǎn)206?工作的核心CTQ(uality)CTC(ost) CTD(elivery) CTS(atisfaction) CTP(rocess)用戶感覺 期望 結(jié)果用戶過程輸入 輸出因素廠商CT = Critical To …21? 一再出現(xiàn)的一組活動? 有 “ 一 個結(jié)果 ” （輸出）DMAIC方法與過程有關(guān)什么是過程 ?必須從一個過程開始6?工作的核心 過程22過 程混合輸入以實(shí)現(xiàn)某些輸出輸入材料控制機(jī)器等 …輸出作為衡量 過程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過程決定 過程聲音衡量尺度 : 通過你測量的東西來進(jìn)行觀察過程圖23測 量方法 錯誤 會 導(dǎo) 致 錯誤 的行 為例：? “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時間 ” 與 “PC 停機(jī) 時間” ：衡量 “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時間 ” 無法 說 明 PC 硬件的 問題 ，硬件 問題 使系 統(tǒng) 無法運(yùn)行，并且看上去似乎是服 務(wù) 器的 問題 。6. 我們用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的采樣數(shù)據(jù)。采購Marketing市場MFG..QA質(zhì)保ADMIN管理86?描述用戶推動的 6?工程是一種用于提高用戶滿意度，同時通過減少商業(yè)活動中的各個方面的變差提高股東收益的工具。? 研究出 6?工具。3. 我們將數(shù)據(jù)分組，以便制成圖表。14MONTY HALL給你看臺上的 3個箱子，告訴你有一個箱子下面是一輛新車，有個箱子下面是山羊。Q1 Q2 Q3 Q4每 100萬機(jī)會的過程缺陷25低質(zhì)量成本 冰山隱蔽的低質(zhì)量成本(無形的、隱藏的 )(切實(shí)的、可見的 )緊急定單產(chǎn)能損失索賠明顯的損失傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法降低產(chǎn)品等級返工重新認(rèn)證成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本小額費(fèi)用庫存保證成本用戶忠誠度降低過度的維修成本訴訟費(fèi)用延遲交貨喪失銷售機(jī)會隱含的損失263? 能力 歷史標(biāo)準(zhǔn)4? 能力 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) 6? 能力%%%長期的合格率長期的合格率新的標(biāo)準(zhǔn)長期的合格率傳統(tǒng)觀點(diǎn)的績效“99%好 ”的實(shí)際含義： 每小時丟失 20,000個郵件 每天有至少 15分鐘人們飲用不健康飲水 每星期有 5,000次外科手術(shù)錯誤 在主要機(jī)場每天有 2架飛機(jī)班次延誤 每年開錯 20萬張?zhí)幏?每個月幾乎有 7小時停電27以用戶為中心1_01_01_017現(xiàn)在我們衡量什么？? 在你的領(lǐng)域中，最關(guān)注的是什么數(shù)字？? 我們有哪些質(zhì)量評估方法？? 我們將如何使用這些方法？28對用戶來講什么是重要的？我們怎么知道？29什么是用戶？用戶是產(chǎn)品和 /或服務(wù)的接受者用戶外部用戶產(chǎn)品 /服務(wù)內(nèi)部用戶產(chǎn)品 /服務(wù)30 假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營影劇院的總經(jīng)理，擁有許多雇員。
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